ITSS运维服务质量管理规范流程制度1
文件编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号：V1.1
受控状态：受控文件
密级：
运维服务质量管理规范
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1文档介绍_______________________________________ 错误！未定义书签。
1.1 文档简介_______________________________________________________ ____ 5 1.2 内容提要_______________________________________________________ ____ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。
2概述_______________________________________________________
_____ 6
2.1 制定依据_______________________________________________________ ____ 6 2.2 制定目的_______________________________________________________ ____ 6 2.3 适用范围_______________________________________________________ ____ 6 3公司质量管理流程示意图__________________________________________ 7 4人员与责任______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。
4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部_______________________________________________________ ___ 9 4.2.2项目管理部______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。
5质量规划_______________________________________________________
11
5.1组织级质量规划___________________________________________________ 11 5.2项目级质量规划___________________________________________________ 11 6质量保证_______________________________________________________ 12
6.1流程文件_______________________________________________________ __ 12 6.2项目级质量保证___________________________________________________ 12 6.3公司级质量保证___________________________________________________ 12 6.4运维服务实施人质量保证___________________________________________ 13 7质量控制_______________________________________________________ 13
7.1服务质量管控指标的收集和分析_____________________________________ 13 7.2客户满意度调查：_________________________________________________ 13 8质量审计_______________________________________________________ 14
8.1目的_______________________________________________________ ______ 14 8.2运维服务质量内审_________________________________________________ 14 8.3管理评审_______________________________________________________ __ 14
8.4组织级质量审计检查点_____________________________________________ 15 8.4.1组织级质量管理检查_____________________________________________ 15 8.4.2运维服务能力检查_______________________________________________ 15 8.4.3人员检查_______________________________________________________ 17 8.4.4资源检查_______________________________________________________ 18 8.4.5技术检查_______________________________________________________ 19 8.4.6过程检查_______________________________________________________ 19 8.5项目级质量检查点_________________________________________________ 21 8.5.1项目启动检查___________________________________________________ 22 8.5.2项目计划检查
___________________________________________________ 22 8.5.3项目实施检查___________________________________________________ 23 8.5.4项目监控检查___________________________________________________ 23 8.5.5项目收尾检查___________________________________________________ 24 9质量改进_______________________________________________________ 24
1编写目的
1.1 文档概述
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
1.2 文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
☐质量规划
☐质量保证
☐质量控制
☐质量改进。