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（三）加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者
加强急诊绿色通道管理
• 急诊分诊体系完善，实施分区救治 • 绿色通道通畅，对危重患者实行“先抢救后付费” • 为120网络成员单位，与基层医院建立急诊转接服务
合理分配医疗资源，确保危重患者得到及时救治
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（三）加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者
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（二）优化门诊流程，增加便民措施， 开展志愿服务活动
创建无烟医院，室内区域全面禁烟
• 成立控烟领导小组，有制度和措施，有督查 • 有禁烟标识，室内无烟头、空气无烟味 • 有戒烟医生和戒烟咨询电话 • 开展控烟宣传和教育 • 医务人员能主动对吸烟人员进行劝阻
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（二）优化门诊流程，增加便民措施， 开展志愿服务活动
优化门诊流程，落实便民措施
• 门诊流程合理，缩短候诊时间 • 诊疗信息渠道畅通，提供咨询服务 • 节假日门诊，方便患者就医 • 门诊设导诊员，便民服务措施落实到位 • 医疗服务可及、连贯 • 开展“志愿服务在医院”活动
建立适宜的医疗服务环境与服务流程，为病人 提供 “便捷、舒适、温馨”的连贯的医疗服务
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（六）维护患者的合法权益
★患方的知情权和选择权 • 有医患沟通制度 • 有维护与尊重患者权益的服务规范与措施 • 入院告知书对患者权利和义务充分告知 • 患者对病情和医疗风险有知情权，对诊疗方案有选择权 • 对维护患者权益进行督查并有改进措施 • 对职工进行相关知识培训
制定相应制度以确保全体职工承担维护患者合法权益的 责任，患方能获得足够信息，以便对治疗方案做出选择
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Hale Waihona Puke （五）医疗保险服务和价格管理医保服务管理
• 能及时公示相关医疗保险政策、法规 • 医保信息与自负费用的诊疗项目告知患者 • 医保患者门急诊复诊率不超医保局下达指标
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（五）医疗保险服务和价格管理
价格公示和收费管理
• 服务价格公示 • 提供费用明细清单，有费用查询和“一日清”账单 • 出院结算全年无休，有“先诊疗后结算”的举措 • 聘请社会监督员对医药价格管理进行监督
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（六）维护患者的合法权益
保护患者隐私，尊重民族习惯和宗教信仰 • 有保护患者隐私的相关制度，医务人员知晓 • 有相应措施：门诊一人一诊室，或有遮隔
辅助诊疗场所有遮隔措施 疾病信息及其他个人信息有保密措施 • 尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰
医务人员要理解并尊重患者对 保护隐私的需要，注重人文关怀
★急危重症患者就诊管理 • 首诊负责制 • 有效分流非急危重症患者 • 有重大突发公共事件救治预案并定期评价 • 建立急诊重点病种紧急救治流程与规范
—重点病种救治流程上墙
• 有紧急抢救和会诊制度，急诊会诊及时到位
建立首诊负责制，强化科室间紧密协作 保障紧急救治病人获得连贯医疗服务
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改进医院服务管理
一 开展预约诊疗 二 优化门诊流程，增加便民措施，开展志愿服务活动 三 加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者 四 改善住院、转院、转科服务流程 五 医疗保险服务和价格管理 六 维护患者的合法权益 七 加强投诉管理,妥善处理医患关系
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三级综合医院评审标准
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2020年4月14日星期二
主要依据
• 卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众 看病就医的若干意见》卫医管发〔2010〕14 号 二〇一〇年二月一日
• 卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管 理工作的通知》卫医政发〔2010〕12号 二〇 一〇年一月二十二日
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（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系
投诉分析和整改
• 对投诉事件及时汇总分析，有改进 • 投诉档案完整，可追溯 • 医疗投诉与医师、科室和职能部门工作考核挂钩 • 医疗纠纷信息按规定及时上报
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(重点是慢病)
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（一）开展预约诊疗
•预约诊疗管理
• 预约诊疗管理组织体系，制定工作制度及流程 • 加强对专家出诊管理 • 特殊人群优先安排 • 加强号源管理
为开展预约诊疗服务提供必要的条件，配备相 应人员和装备，预约诊疗登记信息完整、详实
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（七）加强投诉管理，妥善处理医患关系
★投诉管理与流程 • 有专职部门，有投诉管理制度 • 有重大医疗纠纷事件应急处置预案 • 流程便捷，在规定时限内处理投诉 • 在显著位置公布投诉渠道 • 推进医疗纠纷“第三方”调解机制
加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医 疗秩序，保护医患双方合法权益。做到投诉有接 待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实
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框架结构
• 评审模块 7个 • 评审项目 19个（其中核心项目4个） • 评审要点 67个 • 该部分80分，占评价标准分值8%
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（一）开展预约诊疗
•预约诊疗服务
• 提供多种方式的预约诊疗服务 • 门诊和出院患者复诊有中长期预约举措 • 与社区卫生服务机构建立预约转诊服务
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（五）医疗保险服务和价格管理
★费用控制管理
• 本市医保患者自费药品和自费项目总费用比例不 超过医保患者总费用的15%
• 本市医保患者药品总费用不超过医保局控制标准 • 药品总收入占医疗总收入比例不超过48%
体现公立医院公益性，缓解“看病贵”
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（四）改善住院、转院、转科服务流程
改善住院、转院、转科、出院服务流程
• 有入院、转院、转科制度和流程，确保患者交接安全 • 有便捷的急诊收入院制度 • 出院时对患者进行康复指导及随访 • 对医疗服务流程连贯性定期督导，有改进措施
入院出院、转院转科制度能确保患者获得连贯和安全的医 疗服务，医务人员应知晓并遵循，保证患者信息交接正确