课程架构
第一章 市场细分和市场定位 第二章 美容院业绩潜力评估 第三章 客户细分和分类管理 第四章 客户销耗模型建立
一 案例讨论 二 市场细分理论 三 美容院市场定位讨论
一 美容院业绩指标数据分析 二 标杆企业的寻找
一 客户分类的意义 二 客户分类的标准 三 美容院客户分类标准建立
一 项目规划 二 各类客户销耗模型 三 各类客户年度价值标准
• 后来帕累托法则被不断应用于管理的 各个方面。
客户细分和分类管理-客户分类的意义
•
资源 • 通过
最佳配置，实现盈利最大化
•
时间 精力 资金 人员...
•
•
客户细分和分类管理-客户分类的标准
• 顾客忠诚和公司盈利
• 你是否同意以下观点：
• 为忠诚客户服务成本较低？？？ • 忠诚客户愿意为同一产品支付更高价格??? • 忠诚客户会有效地推销客户???
•
专业店 美容中心 养生中心 瘦身中心
• 按档次 高端 中端 低端
• 按选址 商务区店 社区店
• 按面积 大型 中型 小型
市场细分和市场定位
差异性 • 不同市场定位的美容院吸引的顾客群体具有
• 顾客差异性带来
• 顾客消费力差异性 • 产品选择差异性 • 服务选择差异性 • 员工选择差异性 • 形象塑造差异性
间
• 交叉购买 多渠道购买
• 双向沟通 忠诚工具...
客户细分和分类管理-客户分类的标准
• 美容院客户分类标准选择：对工作具有实际指导意 义
• • 客户销耗金额 -评估顾客盈利水平-建立顾客销耗计划 • 客户到店频率-评估顾客忠诚度-建立顾客服务跟踪计划 • 客户性格特征-识别顾客性格特征-合理利用销售技巧
或 A＋＋、A＋、A、B＋＋、 B＋、B、C
或 A＋＋、A＋、A、B＋＋、 B＋、B、C＋＋、C＋、C
讨论：根据各店的实际情况，顾客分类一重还是多重？ 如果多重，五类分？七类分还是九类分？
顾客分类标准及占比
• 客户销耗金额-季度-客户盈利水平-客户销耗计划
分类
分类标准
占比
A++
?
A+
?
A
?
B
?
C
?
一 美容院经营指标数据分析 二 标杆企业的寻找
一 客户分类的意义 二 客户分类的标准 三 美容院客户分类标准建立
一 项目规划 二 各类客户销耗模型 三 各类客户年度价值标准
美容院业绩潜力评估
• 营业额相关数据分析（年度）
• 营业额 • 面积绩效率：营业额/营业面积 • 床位绩效率：营业额/营业床位 • 员工绩效率：营业额/总员工数 • 客单价绩效率：营业额/总客流量 • 会员绩效率：营业额/会员总数 • ...... • •
•
一重分类
• 根据不同标准，把顾客分为A、B、C三类，所以分类管理法又 • 称为ABC分析法
顾客名称 A B C
详细资料……
多重分类
• 在一重分类的基础上在深度细分，一般可分为——
五类分 • AA、AB、AC、B、C
或 A＋＋、A＋、A、B、C
七类分 AA、AB、AC、BA、BB、BC、C
九类分 AA、AB、AC、BA、BB、BC、 CA、CB、CC
客户管理与业绩提升
主讲人:余一尘
讲师介绍
• 东方美美容集团董事长 • 中华美业联盟委员会委员 • 福建省美容化妆品协会副会长 • 瑞典哥德堡大学MBA
前言
• 销售的本质-业绩提升的核心
• 使用适当的工具
•
在适当的时间
• 满足适当客户的需求
前言
• 何为适当,如何适当???
•
市场细分,企业定位
• 客户细分,分类管理
• • 忠诚客户和盈利之间并不一定存在关系
客户细分和分类管理-客户分类的标准
• 理论标准
• RFM：最近一次消费-消费频率-消费金额
• PCV：客户往期的盈利能力
•
假设客户往期的盈利能力代表其未来的盈利能力
• CLV：客户的终身价值
客户细分和分类管理-客户分类的标准
• 哪些因素影响CLV • 消费水平 客户的保有时间 平均购买时
一 美容院业绩指标数据分析 二 标杆企业的寻找
一 客户分类的意义 二 客户分类的标准 三 美容院客户分类标准建立
一 项目规划 二 各类客户销耗模型 三 各类客户年度价值标准
客户细分和分类管理
• 统一市场定位策略的企业，其顾客群
体仍然具有差异性 • 以客户关系为导向的管理中，
需要客户细分和分类管理
• 1879年 由意大利经济学家维尔弗雷 多·帕累托首创的20/80法则
•
市场细分和市场定位
1. 阐述您对以下定位的标准的理解 • 档次：高 中 低 • 面积：大 中 小 • 阐述您所属美容院的市场定位 • 2. 阐述您的美容院最显著的三点特色.
•
课程架构
第一章 市场细分和市场定位 第二章 美容院业绩潜力评估 第三章 客户细分和分类管理 第四章 客户销耗模型建立
一 案例讨论 二 市场细分理论 三 美容院市场定位讨论
美容院业绩潜力评估
• 找出标杆企业并计算本美容院的经营潜力
潜力 • 现状？？？
？？？
•
原因剖析---
• 系统竞争优势
• 营运能力：客户 项目 员工
课程架构
第一章 市场细分和市场定位 第二章 美容院业绩潜力评估 第三章 客户细分和分类管理 第四章 客户销耗模型建立
一 案例讨论 二 市场细分理论 三 美容院市场定位讨论
D
?
顾客分类标准级占比
• 2 顾客到店频率-月度-顾客忠诚度-- 服务跟踪
•
顾客分类
a b c d
标准
? ? ? ?
占比
分组讨论——结合你们的顾客情况，顾客忠诚度分类标准及占比?
顾客分类标准及占比
• 性格特征-不定期-顾客性格DISC分类-销售技巧
• 力量型 D • 活跃性 I • 完美性人
书店
书店
书店
夜总会 歌手
书店?
白领 书店
教师
市场细分和市场定位
喜美欢国飘头发宝柔柔洁—顺公柔的人司顺、根、喜据海欢没客飞有户丝头对—皮屑洗去的发皮人水屑、喜功、欢能潘头认婷发乌知—黑定营亮位养丽的？人 所麦以当，企劳麦业把当主中劳国白的消领中费国蓝者顾领怎客么农是分民白类领？！
美容根院举据顾例年经根客：龄济据就根分 能性是据为力别有人老分钱的、为的主中有男、要、钱人中特青人和、征、和女青分幼没人年类年钱女？人人！
•
• 定位
• 市场定位是塑造一种产品在细分市
场的位置
市场细分和市场定位
• 美容院定位
• 按功能 混合店 美容 美发 健身 瑜伽 美甲
•
综合店 美容 健康管理 瘦身