不知不觉进入云端群近一个月，在群中分享了大家的快乐和困难。

在此过程中，我发现很多一线的朋友都是被老板赶鸭子上架，背负着指标和压力，却无从下手。

于是我决定整理一些拜访培训的资料出来，帮助大家更快的进步，也能对自己做一下反思和总结。

2014.4.25文君销售技巧一、绪论二、访前准备三、开场白四、探寻技巧五、呈现利益六、态度处理七、缔结八、访后分析一、绪论没有愚蠢的问题，没有愚蠢的答案。

二、访前准备1.分析客户（诊疗过程六步）就诊原因：患者情况是什么样？医保？患者去医院就诊的原因是什么？是否有患者不愿求医或者在患病一段时间之后才求医？原因是什么？患者的主诉是什么？评价/诊断：医生会为患者做哪些检查？诊断是如何作出的？（依照指南还是医生经验？什么指南？）诊断如何影响以后的治疗选择？治疗选择：有什么治疗方法①可用？医生为哪些患者考虑哪些治疗选择？医生的治疗参考什么原则？各治疗方案比例为多少？品牌选择：医生从哪些品牌中进行选择？这些品牌的处方比例各为多少？选择每个品牌的原因？剂量：习惯的用药剂量是什么？使用方法以及疗程是什么？依从性：患者是否依从治疗方案②？患者接受治疗方案的原因？不接受的原因？患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的？①口服，雾化，吸入，静脉注射等等。

②一次处方多少药？一次用药时间？机会点：1.增加正确的诊断2.多少病人口服？注射？吸入？等等3.进行药品替换。

未了解→部分了解→了解→感兴趣→尝试处方→经常→自选2.设定拜访目标——SMART原则（我为大家举例：我要买车）具体的Specific （要红色的）可衡量的Measurable （价格100000的）可行的Achievable （4S店有货的）以结果为导向的Result—oriented（买车是为了媳妇要开）有时限的Timescale （这个礼拜不搞定媳妇让我睡地板）再举例：老师你好，我是XXX，这次我来是希望您能帮我多处方我们的产品（具体的：我们的产品），自从在您处方我们的产品后，我们的产品处方量一直在增长，上个月您已经开了45支了，非常感谢您，这个月（有实现的：这个月）帮我开50支（可衡量的+可行的）您看可以吗？如果能完成的话，您看您上次跟我说的学分的事。

此处略过。

你懂的= =]]（以结果为导向）。

3.拜访准备及一些闲话为完成拜访目标（一定要带着目标去做事！）——拟定开场白——准备问题——准备关键信息和特性利益（FBA法则我们将稍后学习到）——预测客户可能的问题和挑战（请做好最坏的打算！）——适当的结束语4.计划拜访行程（一定请在前一天准备好你的计划，见过太多走到医院才开始考虑今天要干嘛的代表）拜访的时间合理安排拜访的路线合理设计客户拜访的频率的合理性（不是拜访越多销量就越好，切记）重要客户的预约5.心理和精神状态的准备建立正确的推销观面对拒绝的心理承受能力保持良好的积极心态态度决定一切着装的准备PS:访前准备小结。

其实该写的都写了，那么有两点是我想说的。

工作职责不仅仅是拜访客户和上量，保持微笑和礼貌的习惯，处理突发问题和独自面对压力，这也是工作职责。

这一些特质无论在以后的生活或者工作，都能让自己成为一个更加强大的人。

三、开场白药代小白的第一道难题大部分是从这个环节开始的。

做好准备再准备！能让自己避免更多的尴尬和医生的不愉快感。

最重要的是，不要一开头就急着太套近乎而犯错误，第一印象差了非常难挽回！1.自我介绍（此过程请务必保持微笑）尊称客户递名片自我介绍PS：微笑练习：对着镜子微笑，练到自然中带着矜持，矜持中带着亲和。

恭喜你！成功了！2.寒暄问题式：——问题要关于客户的生意，并且与您拜访的目的有关。

援引式：——以另一个客户的经验作为引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣；所引用客户应是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。

PS:切记不要不要搞夸张。

销售工具：——尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的道具有宣传册、照片、模型、样品等。

（PS：小文我觉得，在于客户沟通的时候最好的工具莫过于自己的双手，不要想歪！交流时请将手心面对客户，配合一些小动作，。

千万不要摸头，耸鼻子，手指点客户，拉裤子拉链等动作！）事实式：——从与客户个人或他生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。

关联式（用于回访）：——总结上次拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次拜访。

（小文经验：回访小技巧，每次访后请在客户信息记录本上记录客户信息，哪怕客户发型，颜色，手表，项链等等。

回访时发现有什么变化可以称赞客户：老师你换发型了，最近好流行XX头，越看越年轻。

小文认为，在这个吃喝不愁的年代，人所需要的更多是认同感、存在感。

你可以和她谈发型，跟别人什么都不和她谈的人比，她自然更愿意和你谈销量。

非专业出身药代更要多接受新讯息。

）练习：提出议程及呈现利益（提高认知度和治疗技术）提出本次拜访的时间和议程（举例：老师今天过来和你聊下。

只耽误您几分钟）呈现本次拜访带给客户的价值（举例：老师我今天带来了XXX在XXX 中的临床治疗，证明了您处方XXX能明显改善病人XXX。

我可能要占用您几分钟的时间，您看可以吗？）PS:此过程尽量使用封闭式问句“可以吗？”“好吗？”。

不要使用开放式问句。

以方便接下来的拜访。

确认是否接受清楚客户是否接受你的议程。

举例：“您看能否占用您几分钟时间？练习：写出下周拜访XXX老师的开场白四、探寻需求小文认为探询应是拜访流程中最重要的一点，是能否顺利上量的重点之一。

因此增加了一些练习。

请同学们发挥想象能力。

探询由开放式问题开始有效聆听承上启下的问题引导探询的作用引导医生表达对产品的需求点（举例：①快速，疗效安全，学术方面的需求。

②增加正确诊断，增加医生知名度，个病忠诚度，价格便宜，安全，不良反应，控方，使用方便，病房周转率。

）帮助医药代表获得拜访控制权（举例：确定话题内容，提高拜访效率。

）PS:取得控制权请尝试封闭式问题（举例：老师您刚才说XX的使用后是否有XX不良反应对吗？）处方动机理性：收益/节省、医保、疗效、安全需求情感：忠诚、自我、恐惧、愉悦愿望练习一：开放式问题开始：谁？什么？什么时候？在哪里？怎么样？（PS：在可以的情况下尽量少用“为什么”，用太多可能引起反感。

）封闭式问题确定：可以吗？是吗？会吗？对吗？能吗？已经。

了吗？练习二：列出客户需求（结合诊疗流程六步）(我以开放式问题为各位举例) 就诊原因：请问您一般治疗XX的患者以什么症状居多？诊断/评价：对于XXX您一把使用使用什么诊断方法/效果如何？治疗方案：对于XXX您选择使用哪种治疗方案？品牌选择：您一般在XXX情况下选择使用XXX?使用XXX的原因是什么呢？剂量：您在处方XXX时，一般处方多少剂量？依从性：您一般处方多少天的药呢？有效聆听表现出有兴趣的聆听（简洁语言同意并鼓励继续，肢体语言，万不得已不要打断）PS：聆听：不听→假装听→选择听→专注听→同理心听（平时同学若是经常换位思考的话应该容易做到这一点）承上启下的问题关联：“记得您之前说过”有限的选择（封闭式问题）：“你更倾向于哪个？A或B？”小练习情景：中午有另外一个客户也在，你刚与客户寒暄完还没正式进入议程。

（我为同学先举例）医生：哎呀，都11点半了，你吃了吗？代表：啊呀，老师您也还没吃吗？不好意思，我待会儿还有点事情，要不我等下很快回来跟您一起吃？如果您忙的话，我明天跟您一起吃吧，您看好吧？（用封闭式问题确定下次拜访。

）引导以封闭式问题引导出客户需求“您同意XXX，是吗？”“您最在意XXX，是吗？”练习：（为大家举例常用技巧:1.您平时有XX治疗病人是不是还有一些病情没有控制住的病人？那这些病人您是怎么控制的呢？2.要问现状：用药情况，剂量之类的。

3.要问竞品信息：伏点和他不满的地方→引出自己→如果有能控制病情的产品，您觉得好吗？）好了，以上其实就是漏斗式提问技巧。

我们做最后一个练习。

以开放式问题开头，然后至少问五个问题，要求最后一个问题以封闭式问题确定客户需求：（好累。

还是我来举例）1.老师您在治疗XXX时会不会使用A（可以泛指大类药，比如抗过敏）？2.那您一般在什么情况下使用A呢？（1+2可以确认他的用药背景）3.看来您在治疗过程中还是很看重疗效的，那您一般选择什么产品？（确认客户的处方习惯）4.那您选择a（这个a是医生给你的答案，比如抗过敏的息斯敏）原因是什么呢？5.那您知道我们公司有一款b的抗过敏药吗？6.您选择or不选择b的原因是什么吗？（开始确定具体需求）7.那您使用a的时候出现过什么情况吗？会不会有些XXX情况（对竞品有了解你就可以补他一刀了，产品知识很重要！）？（开始挑刺，顺便埋个伏笔= =杨森的人别打我）8.那使用b的时候是不是没有出现过这些情况？（用封闭式问题堵他嘴，开始掌控节奏）接下来就不用我不举例了吧，视你的产品情况和资源进行沟通吧！五、呈现利益呈现利益（初级可使用FAB法则）阐述特征（提炼对方的重点）将特征转化为利益确认运用推广资料FAB:特征→优势→利益举例:我长得高手又长→我投篮时不容易被对手干扰→我容易得分特征（Features）事物本身所具有的物理性质/化学性质练习：写出自己负责产品的特征（尝试从特征引出利益）利益（Benefits）客户通过产品/服务所能得到的价值，它通常的能为客户做什么的你的产品对照其他竞争对手所具有的特别价值练习：根据产品特征写出尽可能多的利益（小文建议先思考客户需求再讨论利益，有时候自己说出来的利益未必对方受用。

）将特征转化为利益“特征”只是确认什么是什么，能做什么，以及效果如何？因为_____（特征），所以_____（好的哪里）以利益满足客户的需求对您/患者而言意味着_____________（利益）运用推广资料熟记推广资料（小提示：坐在客户侧面，以笔代指，要递到客户面前，把资料拿在自己手里。

不要一上来就说看资料，由你之前的利益带出资料，这就是要熟记资料的原因。

记住要简明扼要。

）清楚展现所选的页面直接引导，保持对注意力的控制观点陈述完毕，合上推广资料阐述特征针对客户需求简明扼要练习：2人一组，1人向对方说出需求，另1人简明扼要的阐述特征。

时间控制在1min内。

六、态度处理态度处理接受--支持技巧异议--回应技巧（怀疑，误解，产品缺点）惰性--激发技巧（漠不关心）接受——支持技巧澄清含义赞扬并强化医生观点再次陈述产品的利益异议——回应技巧（当你接手一个比较复杂的摊子时必须运用到的技巧）1.澄清含义（比如某些之前所答应的资源拖欠）不要立刻下结论，将顾虑以问题的形式再陈述一边：——所以，您是说。

？2.表示理解认同基本原则——疗效、安全性、价格、依从性。

3.解决问题怀疑：提供证据误解：找到误解原因并加以澄清产品缺点：强调整体利益/强调客户已接受利益4.确认是否接受检查你的回答是否被认同——“您还担心吗？”惰性——激发技巧再次探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结（建议：如本次拜访仅仅为了激发，请在达到目的后迅速缔结，医生只有在和你讨论的时候会特别思考你的产品的疗效等等，平时不一定会仔细思考，如没有做好其他准备，请不要延长时间节外生枝。