质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身 的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直 接的影响，进而影响项目和服务的质量。
项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的 持续改进是通过持续改进过程而实现的。
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（2）持续性的改进
持续性改进的一般模型：
改进
巩固
改进
巩固
在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境 在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质 量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随 之变化和提高。
消除原因。 狭义的质量改进。
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5、质量改进的形式与方式 渐进性与突破性改进
慢 性 浪 费
渐进性改进： 次要原因 部门内部合作
突破性改进： 根本原因 跨职能部门合作
时间
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质量改进是通过什么方式完成的？
质量改进只有通过“项目”的方 式才能完成；
“质量改进项目”是指一个计划 解决的长期存在的问题。
顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服 务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。
改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状， 提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才 算成功，进一步改进才有新的必要的基础。
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（3）积极的改进
质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会， 促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。例如在新 材料、新方法、新设备、新工艺等方面。
第五章 项目质量持续改进
第一节 概述 第二节 项目质量持续改进的条件 第三节 项目质量持续改进过程 第四节 项目质量改进的方法
第一节 概述
一、项目质量改进的概述
1、质量改进
ISO 9000：2015 质量管理的一部分，致力于增
强满足质量要求的能力。 2、持续改进
持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改 进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。
3、项目质量改进
项目质量改进是指通过项目质量的管理与控制所带来 的项目质量提高。
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质量计划
朱兰三部曲 Juran trilogy
质量控制（操作中）
质量 改进
质量控制（操作中）
劣 质 成 本
质量计划
质量控制原区 长期浪费
质量控制新区
时间
3
什么是质量改进
降低现有产品、服务或过程的缺陷，显 著提高绩效水平。
而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则 是主动改进的强烈意识所在。
改进的机会存在于项目的各项活动之中。 改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。 改进的机会存在于科学技术的发展之中。
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（4）预防性改进
持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅 仅是事后的检验和补救。
持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量 问题的原因，即进行预防性改进。
这种改进是永久性、根本性的。
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3、项目质量持续改进的特征
项目持续改进具有以下主要特征：
（1）改进是一个渐进过程； （2）改进是积极、主动的； （3）改进的内容是广泛的； （4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的； （5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预
期目标。
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第二节 项目质量持续改进条件
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（2）对项目实施过程的改进
对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及 实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会 使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高 实施过程的有效性。
（对管理过程的改进
这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、 质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的 改进。
—增加产品特性 增加产品特性：增加新的产品，增加新的
功能，缩短服务时间，增加服务功能等。 增加收入、需要新的资本投资。 但是不能降低顾客不满意的程度。 途径：从质量计划→质量控制→质量改进
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质量改进的内容范围
—降低缺陷
降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差 错等。
显著减少顾客不满意程度。 途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施
质量改进的三个目标
降低成本、缩短时间、提高生产率
质量改进不是针对“偶发”因素
特殊原因 渐进性改进
质量改进是针对慢性浪费
系统原因 突破性改进
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4、质量改进的内容范围
（1）质量的两个重要维度
产品特性 避免缺陷
（2）质量改进的两大内容范围
增加产品特性 避免产品缺陷
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质量改进的内容范围
项目持续改进需要一定的环境条件
➢ 改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题， 组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因 此也就难以测量、评价和考核。
约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和 环境； 法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环 境保护。
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二、项目质量持续改进对象、原则与特征
1、项目质量持续改进的主要对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： （1）对项目本身的改进
对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会 使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降， 甚至可以促成项目质量的创新。
项目质量持续改进的基本原则如下： （1）过程的改进
过程包括：
➢ 形成项目和服务的过程； ➢ 支持项目和服务的过程； ➢ 管理的过程。
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过程的改进
项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是 由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取 决于形成和支持它的过程的效果和效率。
在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改 进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的 成本，提高过程的效率。
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例如：
提高医疗质量 提高护理质量 提高病人满意度 开展优质服务月 提高行政效率
门诊医生开诊时间延迟 手术室开台时间延迟 降低冠脉搭桥术病人的 死亡率
缩短设备购买时间 缩短事项审批时限
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6、质量改进的动力
顾客及相关方的期望； 市场因素； 环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节
这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目 质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。
对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。
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2、项目质量持续改进的原则
一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等 各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的 主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量 持续改进最直接，也是最主要的主体。