6.临床护士护理 患者实行责任制 ，责任护士对所 负责的患者提供 全面、全程、连 续的护理服务， 增强护士的责任 感，密切护患关
系。
7.为患者提供满意 的护理服务，扭 转由患者或患者 家属自聘护工承 担患者生活护理 的局面，减轻患 者负担。
• 8.为促进护患沟通， 提升护理服务质量， 更好地了解患者对 科室各方面工作的 意见，我科制定并 实施了《出院病人 回访制度》。自今 年5月开展工作以 来，目前已取得初 步成效。
问题二： 病人对收费清单不明白
1. 严格执行一日清单 制，并不断完善建立内 部审核制度 2. 病人对收费有疑问 时及时给予解释，实行 “首问负责制”，个人 解释不了时请护士长给 予解释 3.记账、处理医嘱力求 准确无误；避免出现漏 帐、补帐、日结日清（ 由二人核对）
问题三：病房环境不满意
1. 加强病房管理，保持 室内安静、整洁、安全 、舒适
100 95 90 85 80 75 70 65 60
满意度涉及医疗、护理等各个方面
数据显示：
出院后病人调查
所得的满意度与住
院中调查的满意度
均有不同程度的下
降 在院
出院
由此可见：
有时候在院病人 的调查结果并不是 我们想象的那样高 ，由于患者在住院 期间会心存顾虑， 所以没有很好的反 映真实情况和问题 。
➢重要意义：
• 优质护理服务是医疗卫生体制改革，特别 是公立医院改革的需要。
• 优质护理服务是护理事业进一步发展的需 要。
• 优质护理服务的根本目的是满足广大患者 日益增长的护理服务需求。
➢活动目标：
• 优化护理模式：实行责任制整体护理 • 深化整体护理：全面、全程、连续护理患者 • 落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健康
• 每周进行安全意识教育，查找工作中的 不安全因素，提出整改措施，消除差错事 故隐患，认真落实各项护理规章制度及操 作流程，坚持查对制度：主班、治疗班每 日查对2次，每日护士长参加查对1次，详 细核对病危、病重、一级护理，测血压， 各项护理，药物与治疗，并记录签字。护 理操作时严格要求三查七对，严格病危病 重患者、卧床患者床头交接班，并严格交 接皮肤病情。加强了基础护理的落实，充 分发挥科内质控小组的作用，定期和不定 期检查各项护理制度的执行情况，重大护 理差错事故发生率为零。
其中涉及护理方面的问题如下：
• 护士主动服务不到位 • 病人对收费清单不明白 • 病房环境不满意
存在问题及整改措施：
问题一： 护士主动服务不到位
1. 严格执行病房责任包 干制，按护理等级巡视 病房，做到对每位病人 心中有数 2.做好“温馨服务六个 一”继续开展优质护理 服务 3.针对病人需求，深入 跟进健康教育。
3.建立护士绩效考核 制度，根据护士完 成临床护理工作的 数量、质量以及住 院患者满意度，将 考核结果与护士的 晋升、评优相结合 。
二）切实落实基础护理职责，改善护理服务 4.明确临床护士应 当负责的基础护 理项目及工作规 范，临床护士必 须履行基础护理 职责，规范护理 行为，改善护理 服务。
5.明确临床护理服务内 涵、服务项目和工作标 准。分级护理的服务内 涵、服务项目要包括为 患者实施的病情观察、 治疗和护理措施、生活 护理、康复和健康指导 等内容，并纳入院务公 开，作为向患者公开的 内容，引入患者和社会 参与评价的机制。
• 新排班制度实施前,在护士长带领下,大家 深入学习,了解新的排班模式。增进大家对 新排班模式的接受度,促使新排班模式得以 更好的落实。
例：
5、新排班模式的实施
5W2H
内
容
Why 为什么？
以往的排班模式，责任护士包干病人不 能相对固定，制约着责任制护理的落实， 束缚优质护理服务的开展
What 做什么？
四）完善临床护理质量管理，持续改进质量
11.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考 核指标，构建由病区-科室-护理部组成的三级质控体 系,有利于护理工作的统一管理、督导、检查、整改、 落实。有利于及时发现问题，提出整改措施，保障护 理工作的持续改进。
五）高度重视临床护理工作，保障措施到位
• 通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释 或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了 病人对科室的忠诚度，无形之中将流失的病人重 新争取回了医院。
• 另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发 生。
• 病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表 示很感激，我们听到最多的一句话是“没想到我 们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们”。我 们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问 候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病 人心中。
排班的基本原则
以病人为中心原则
•人
合
性
理
化
排班原则
搭
原
配
则
原
弹性排班原则
则
1、以病人为中心原则
• 以病人的护理需要为中心，适应护 理工作的连续性，24小时不间断，合 理有效的安排人力，护理、教学、科 研须统筹兼顾。
• 充分掌握工作规律，分清主次、缓 急，全面安排，使护理工作互不重叠 ，互不干扰，既可保证重点，又能照 顾一般；且要有利于诊疗、护理、预 防等工作的顺利进行。
• 通过近8个月的制度实施，我们共回访患者 近500人次，收到132份患者反馈信息。通过患 者反馈信息，发现出院指导及回访情况存在的 一些问题。比如：出院指导中，使用了过多的 医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难； 以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在 科室，其他医生对患者情况又不了解。这就造 成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患 者。
➢活动主题：
“夯实基础护理，提供满意服务”
• 活动内涵：实施责任制整体护理，责任护 士对分管的病人提供全面、全程的护理， 履行病情观察、协助诊疗、基础护理、健 康教育与沟通及出院指导五方面职责。
• 活动目标：通过加强临床护理工作，夯实 基础护理服务，着力建立有利于护理服务 持续改进、护理事业发展的长效机制，努 力为患者提供优质护理服务，在全社会树 立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良 好形象，做到患者满意、社会满意、政府 满意。
增加护理高峰时段的护理力量
提供高品质的护理，排班应考虑到 适当的人数及素质，能以最少的人力 、最好的搭配组合发挥最高的效能为 原则。
4、人性化原则
尽量满足个体需要，提高护士接受 度。根据科室情况，在保证护理工作 质量的前提下尽量满足护理人员的要 求，满足每周工作时数，避免超负荷 工作，保证护士有足够的休息时间。 同时，尽量满足日夜护理人力均衡。

2、合理搭配原则
充分发挥高年资护理人员的作用， 根据病人人数、病情及护士的工作能 力合理搭配。一般资历高、经验丰富 的护士分管危重病人；夜班病人多、 病情重的情况下，随时呼叫二值人员 ，二值人员应在10min内到位，急危重 病人多，护理任务繁重的护理单元， 夜班护士人数不少于2人。
3、弹性排班原则
• 强调护士要对病人进行护理管理 • 强调评估、诊断和制定计划的重要性 • 强调病人积极参与护理活动 • 强调责任护士与医生、病人及病人家属之间互相
沟通信息 • 强调对病人及家属进行健康教育 • 强调责任护士对病人护理的综合协调，即将个别
的治疗汇合成有机的整体。
责任制护理对护士的要求
• 极强的责任感 • 极强的安全意识 • 一定的自我发挥能力 • 各方面协作、协调能力 • 较强的业务、技能水平及丰富的护理经验
• 通过回访，将科室的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导 科室发展、改善科室服务的第一手信息；
• 通过回访，给病人送去他们急需的康复指导， 让病人感受到科室的关心，提升了病员群众对我 科的认知、认可度；
• 通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总 结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施 进行整改，将影响科室发展的不良因素降到最低， 确保了科室服务质量持续改进；
9.将“以病人为中心 ”的护理理念和人 文关怀融入到对患 者的护理服务中， 在提供基础护理服 务和专业技术服务 的同时，加强与患 者的沟通交流，为 患者提供人性化护 理服务。
10. 不断丰富和拓展对 患者的护理服务，在 做好规定护理服务项 目的基础上，根据患 者需求，提供全程化 、无缝隙护理，促进 护理工作更加贴近患 者、贴近临床、贴近 社会，切实提高患者 对护理工作的满意度， 并定期进行患者满意 度调查，及时发现患 者的需求，提出整改 措施。
实行两班制、月夜班制
• 针对以上存在的问题，特对制度作出 相应修改：
• 1、出院指导中包括对患者及其家属口 头交待与书面指导，尽量少使用医用 术语，用通俗易懂的语句来表达。
• 2、除了把科室电话留给患者外，主管 医生应把自己的私人联系方式（比如 手机）告知患者。这样才能更好的为 病人提供服务
三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
12.高度重视临床护理工作，把这项工作作 为响应医院“患者满意、社会满意、政 府满意”口号的重要契机，在全科营造 良好工作氛围，调动各方面力量为全面 加强临床护理、落实基础护理工作提供 便利条件和有力保障，调动护士积极性 。
二、科室优质护理工作亮点
两班制和月夜班制
排班
排班
排班
排班
排班
排班
• 从5月份开始，科室在全院率先实行了 “两班制”和“月夜班制”新的护理工作 模式，把先进的优质护理服务真正的落实 到日常护理工作中去。在以往的排班模式 下，责任护士包干病人不能相对固定，制 约着责任制护理的落实。为了解决这一瓶 颈问题，神经内科率先推行“两班制”和 “月夜班制”。夜班护士相对固定,使责任 护士能连续护理病人, 便于护患之间的了 解，增强护士的责任感和主动性，减少交 接班次数，提高护理工作效率和质量。
• 患者满意度是目前 医疗行业重要议题 之一，是医疗卫生 系统高层非常关注 的问题。随着医疗 卫生体制的改革， 医疗市场的竞争日 趋激烈，工作质量 和服务质量成为医 院的主要竞争内容 之一，而患者满意 度的调查结果也客 观的反应了医院的 工作和服务质量。