● 在客我交往中，特别是表达否定性意见时，要尽可能采用 那些“柔性”的，让客人听起来觉得“顺耳”的，而不是 “刚性”的，让客人听起来觉得“逆耳”的表达方式。
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角色扮演（3）：提要求的技巧
● 当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯 定的说法。
● 比如：“请您……”，而不要用否定的说法，如 “请不要……”
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角色扮演（4）： 不能满足客人要求时的技巧
● 当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好向 客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅 仅说你现在不能为他做什么。
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角色扮演（5）： 不能接受客人意见或建议时的技巧
● 最好先复述客人陈述的内容，比如可以说：“您 的意见是……”、“您的看法是……”，这样可 以表明服务人员的耐心倾听并且明白了客人的想 法，表示出对客人的尊重，然后再表明自己的想 法：“我认为……也许更合适。”
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●坐 ●立 ●行
姿势
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（四）培养敏锐的洞察力
● 观察客人的面部表情
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二、让客人对他自己更加满意，使客人获 得更多的自豪感
● （一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一 面“好镜子”。
● （二）“扬客人之长”和“隐客人之短”
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● 绝不要轻易否定客人的意见或建议。
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角色扮演（6）：拒绝的技巧
● 可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为 客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客 人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅 解。
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（三）善于运用“无声语言”
● 眼神 ● 微笑 ● 姿势
服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜 子”的特殊功能，就是能够以恰当的方式发扬客人的长处， 隐藏客人的短处，让客人在我们这面“镜子”中看到自己 美好的形象。
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（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”
● 扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会 让客人表现他的长处。
● 但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客 人受到伤害。
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Байду номын сангаас
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二、让客人对他自己更加满意，使客人获 得更多的自豪感
● 增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。 ● 因此，服务人员应该有这样一个信条：
● 如果你能够让客人对他自己更加满意，他 就一定会对你更加满意。
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预习内容 ●任务9 酒店服务心理
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谢 谢 大 家！
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三、酒店服务的双重性
● 对心理服务的较为全面的解释：
● 让客人获得心理上的满足——让他们在酒店消费中获得轻 松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往， 在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
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三、酒店服务的双重性
● 实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客 人得到心理上的满足。
● 即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要 在客我交往中让客人得到心理上的满足。
● 功能服务的质量，往往受到酒店企业所具有的种种物质条 件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能；
● 而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和 热忱，是否善解人意。
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活动二 酒店心理服务要诀
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（一）人际交往中的“镜子”理论，做客 人的一面“好镜子”。
● 人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的。如果一个 人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪； 相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感 到自卑。人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。
● ● 服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，
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眼神
● 眼神接触 ● 正视客人，不可东张西望。 ● 不能死盯着客人，不能显得咄咄逼人。
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微笑
● “非笑莫开店”
● 日本推销员原一平——推销之神 ● ● 希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？”
● 希尔顿：如果饭店里只有第一流的设备而没有第 一流服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春 天的阳光与和风。
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角色扮演（1）
● 不要简单地问：“什么？你说什么来着？”
● 而应该这样问： ● “请原谅，您能重复一遍吗？”； ● “对不起，请您再说一遍，可以吗？”
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角色扮演（2）
● 如果你希望你同学做到什么，你该如何说呢？ ● 如果你希望客人做到什么，你该如何说呢？
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角色扮演（7）
● 如何赞美你的同学？ ● 如何赞美你的客人？
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（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”
● 隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的 短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在 客人面前显示自己的“优越”；
● 另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的 “脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人 “巧度难关”。
● 要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做 到对客人态度谦恭。
● 谦恭，是一种良好的行为方式，是指对客人的感 受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。
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角色扮演（1）
● 当你没有听清楚你同学说的话，你要怎么问？
● 当服务人员没有听懂客人的问话时，服务人员要 怎么问？
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三、酒店服务的双重性
● 酒店工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方 面还要为客人提供优质的心理服务。
● 酒店服务包含的双重服务：
● ● 1. 酒店服务的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、
购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和 舒适的服务。
● 2. 酒店服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满 足的服务。
酒店服务心理实用原理 PPT课件
LOGO
任务8 酒店服务心理实用原理
主
要
• 活动一 酒店服务的双重性
内
• 活动二 酒店心理服务要诀
容
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二、酒店服务的双重性
● 酒店服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、 途径和“热情好客”的种种表现方式，在为客人提供能够 满足其生理和心理的、物质和精神的需要过程中，创造一 种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动客人 的感情，唤起客人心理上的共鸣，使客人在接受服务的过 程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一 种活动。
角色扮演（2）
● 不要告诉同学或客人他们必须做什么，而应该采 取建议的方式：
● “我认为……可能更好，您觉得怎么样？”
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（二）讲究措辞
● 服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词 句的选择。
● 服务人员使用“文明礼貌用语”要形成习惯，要了解“同 样的话”有哪些“不同的说法”，一般情况下，用肯定的 语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。
● 一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多 的亲切感
● 二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更 多的自豪感
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一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得 更多的亲切感
● （一）谦恭的态度
● （二）讲究措辞
● （三）善于运用“无声语言”
● （四）培养敏锐的洞察力
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（一）谦恭的态度