+ 2 分 年度内审员考试：
小故事·坐出租车
基本哲理： 目标，永远在技巧和方法前面。
一个人如果一开始就不知道 他要去的目的，那么，他就永远 到不了他想去的地方。
目标如何实现？
小故事·坐出租车
PDCA
PDCA循环：也称戴明循环，是由美国著名
质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。 这个循环主要包括四个阶段（含八个步骤）：
2008版SO9000基础知识
4．记录表格（F）：
用于证实产品或服务是如何依照 所定要求运作的文件。
ISO9000的精髓

说做写要一致
说你所写 做你所说 写你所做
文件控制 具体行动 各类记录
2008版ISO9000基础知识
在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
质量管理
质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
+ 2 分 年度内审员考试：
质量管理八大原则
1. 1. 以顾客为中心 2. 领导作用 1. 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 1. 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 1. 8. 互利的供方关系
1.以顾客为中心
组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
3.全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才 能使他们为组织的利益发挥其才干。
基层
ISO9000
领导层
•了解顾客需求 •了解方针目标 •明确职责权限 •主动评估业绩 •提高工作积极性
4.过程方法
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 。
输入
过程1
ACTION
PLAN
监控改 进效果
评确
实评审定
施价改后
改改进续
进进措的
结施措
果
施
6.持续改进
持续改进总体业绩 应当是组织的永恒目标
客户满意
P
P
A
D
P
A
D
C
A
D
C
C
7.基于事实的决策方 有效法决策建立在数据和信息分析的基础上
竞争对手 资讯
统
计
客户期望
技
术
分
析
管理信息
真实 资讯
正确 决策
顾客 满意
8.互利的供方关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力
浙江良友木业有限公司
走进良友木业 的IS09000（一）
技术部·褚章红
特别提醒：
不要手关响机闭手起/机静音
理解理解 最为最重为要重要
听讲 尤为关键
走动 尽量减少
内容提要：
一、ISO9000的基本概念 二、八大基本原则 三、PDCA方法论
2015年ISO9000的培训计划
1月：ISO9000基础知识 3月：GB/T19001-2008 要求解读（一） 5月：GB/T19001-2008 要求解读（二） 7月：内外审、内审员和《纠正预防措施》 9月：内审员考试
二、组织的要求 1.提高管理水平； 2.提高产品品质； 3.降低质量成本； 4.提高市场信誉。
2008版SO9000基础知识
2008版ISO9000族标准分两部分构成 1. 四个核心标准： （1）ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO9001：2008《质量管理体系——要求》 （3）ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》 （4）ISO9011：2002《质量管理体系——质量和（或）管 理体系审核指南》 2. 其他支持性标准和文件
输出/入
CHECK
DO
过过程程22
ACTION
PLAN
输出
CHECK
DO
ACTION
PLAN
QMS
CHECK
DO
5.系统的管理方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织 提高实现目标的有效性和效率
顾质 客量 的方 需针 求质 和量 期目 望标
确定过程 和职责
确定过程 测量方法
确定改进 方向
由组织的 最高管理者 正式发布的
组织总的 质量宗旨
和方向
在质量 方面
所追求 的目的
致力于制定质量 目标并规定必要的
运行过程和相关 资源以实现 质量目标
致力于 满足
质量要求
致力于 提供质量 要求会得到 满足的信任
致力于 增强
满足质量 要求的能力
有 问答
质量方针 良友木业的
是什么？
精工创新 赶超纵横 顾客满意 诚信永恒
1．质量手册（QM）
主要功能是将管理层的质量
方针及目标以文件形式告诉全体 员工或顾客。为确保质量而说明 “作了哪些工作以保证质量 ”。
2008版SO9000基础知识
2. 程序文件（QP）：
指导员工如何进行及完成质 量手册内容所表达的方针及目标 的文件。
3. 作业指导书（WI）
详细说明特定作业是如何运 作的文件。
协助、指导
$
$
供方
组织
客户
原材料
产品
满意
小故事·坐出租车
各位，一定坐过出租车。 现在，我们再乘一次出租车。 做一个试验： 上车后，你不要讲话。 司机如果问你：“去那里？” 你就说：“你自己看着办吧！ ”
有 问答
开了几十年出租车的老司机，这个时 候也没有任何办法把车开走。为什么？
老司机知道方法、手段和技巧，并把他做好 ，但他不知道你心里想去哪里？
基本概念
ISO标准是什么？ ISO（International Organization for Standardization）：国际标准化组织 ISO不是产品认证，是体系认证。 ISO9000是质量管理体系认证。 1987版 1994版 2000版 2008版
为什么要实施 ISO9000？
一、客户的要求 1.客户的要求首先是 标准的基本要求，标 准要求对供方进行监 控。 2.市场运作的要求。
计划(Plan) 实施(Do) 检查(Check) 处理(Action)
1.P—Plan 计划
计划是目标管理的第一阶段。通过计划，确定目标管 理的方针，以及实现该方针的行动计划和措施。
计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，分析现状，找出存在的问题。 第二步，分析原因和影响因素。 针对找出的问题， 分析产生的原因和影响因素 。 第三步，找出主要的影响因素。 第四步，制定改善的措施，提出行动计划，并预计 效果。
识别顾客需求 明确顾客需求
组
确立目标 确立良好沟通
顾
提供顾客所需产品
织
顾客满意测量评价
客
处理好与顾客间关系
获得利润
2.领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保 持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
整合力量
最高管理者
方针 目标
顾客 需求
1.充分考虑各方需求; 2.规划远景目标,建立方针\目标 ; 3.营造良好环境; 4.提供所需资源; 5.承认绩效,激励员工;