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一
拦住车沿上方，以免客人碰到头
臂自然下垂，双手成
5、引领：
掌，中指尖放于裤线
宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引 领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示 意
处；
贵宾/女士，这
敬 礼 ： 右 臂 抬 边请！（配合引领手
起、大臂与肩平行， 势——斜臂式）
不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒 宾客注意安全；
3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找 到手牌，以防跑单及付错鞋；
4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没 有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑
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一
询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格， （横臂式）
保养？
然后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋
更衣室里面请
柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。
1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手 牌；
2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手 牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉；
1、 问清楚客人同来几位； 2、 问清客人需要的房型； 3、 准确告知客人所订房间号； 1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，
一
位
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然 点”注视宾客，禁忌
主接动问候“您好，欢迎光临”并行 15 度鞠躬礼； 水平，腰部直立，右
请您预交押金 x
3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交 手成拳、左手成掌， 元。
待
给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗 自 然 相 握 置 于 腹 部
这边请！
浴员愉快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎 脐下 5cm 处
宾）。
贵宾/女士请慢
结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内
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确认结账方式：在明确结账方式后要即时打 印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使 用敬语欢送宾客。
一
走，感谢您在本店消 费。欢迎下次光临！
服务流程
岗 服务程序
位
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
1、 准备： 当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接 待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌
后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾 盯视、眯视、斜视、
客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后 俯视
进入）也输入该组合，并将手牌记录单别在一起。 但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑
手势—横臂式
单。
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
1、准备： 当买单员把即将离开的客人手牌号通知的 时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出 来，并通知买单员该手牌消费情况，加快结账速 度
收
银
2、买单： 当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可 员能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不 能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP 贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等）。
3、转账：
垂直式坐姿： 上身挺直、身体 稍向前倾、坐于椅面 3/4 左右，双膝自然 并拢、与地面垂直， 右手成拳、左手成 掌、自然相握置于大 腿 2/3 处；
一
有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其 俯视
等，您的账单哪位帮
投诉；
消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转
您结？
2、 记清转出及转入手牌号；
账单上签字，宾客方可离店。
声音语调： 轻柔、友好、热 情、清亮
好的，我打个电 话确认一下
对不起，耽误您 的时间了
3、 记清转出手牌消费金额； 4、 问清宾客转全单或部分消费； 5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时 通知收银台，避免造成消费项目跑单
贵宾/女士，这 1、 按客人实际消费金额开出发票，禁止多
是您的发票，请你收 开；
好 2、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自
贵宾/女士，对 处理；
不起，财务要求我们 3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客
按实际消费开发票， 人做以介绍或赠送，并按照公司规定履行手续；
我帮您问问吧？
7、致谢：
专注、热情友好
吗？
采用“柔光散
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注意事项
1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务； 2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型 的分布情况，并按时间要求科学、合理发放； 3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰 期合理进行发放； 4、 对 VIP 客户要熟悉，并能高标准为其服务； 5、 同来客人发放手牌时注意间隔 10 个号左 右，避免过于拥挤；
一
服务流程
岗 服务程序
位
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
1、 值岗： 标准站立于车场指定位置，环视周围，注意 来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎 领；
1、跨立站姿： 要求：抬头、平 肩，挺直腰背、伸直 脖颈、下颚内收，双 脚分开与肩同宽。右
如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停 到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯， 锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客 并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责 任推到店方；
需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招 弯曲
呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行
抬脚时，脚尖应
来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候 正 对 前 方 ， 不 能 偏
与宾客道别。
斜，沿直线行走
贵宾/女士请上 车
慢走，欢迎下次 光临！
帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬 运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；
半跪式：左腿在 前，右腿在后跪于地 面，左脚掌撑地、小 腿与地面垂直，右脚
您好，看一下您 的手牌-xx 号箱在这 边，请您跟我来（或 这边请）
1、必须及时为宾客打开衣箱； 2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服
洗涤方式，确定干洗还是水洗； 3、确定洗衣价格；
4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并
2、 开箱：
掌着地、脚跟抬起，
在洗衣单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；
将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打 臀部向下
您请坐，我来为
5、将衣服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物
开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣
按酒店规定标准站立 不依不靠、不扭曲身体 面带微笑、神情专注、 肢体语言标准
您好，洗浴这边请！ （配合引领手势—横臂 式）
您好，客房这边请
鞋
面带微笑、神情专注、
吧
2、 迎客：
热情友好
及
如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过
采用“柔光散点”注视
您好，请坐！（配合
买 手牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内， 宾客，禁忌盯视、眯视、斜 手势——斜臂式）
小臂与大臂成 45°
6、登记：
角，右手掌中指尖指
停车场保安要登记车号及相关记录（来店时 向眉尾处，手掌与小
间、车损情况、车牌、房间号等），停好车后， 臂保持水平；
将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来
3、请客人上、
登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其 它异常状况）
的。
下车：
右手拉开车门，
走 在 客 人 左 前 次光临！
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一
方二步远处（在拐角
8、引领：
处或上、下楼梯时提
如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车 醒客人注意安全）
贵宾/女士慢
不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒
场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客
5、行走：
走，欢迎下次光临 宾客注意安全；
上车，并欢迎下次光临。
2、 接车：
手成拳、左手成掌握
前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎 于右手腕处、背于腰
上保，举手敬礼
部。
（接车口号）
留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服 务；
2、立正、敬礼：
3、泊车：
标准军姿：双腿
安 引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好 站直、脚跟并拢、脚
车后，提醒客人将车锁好。
尖分开 45°角度，
声音语调： 4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来
礼貌、友好、热情、清 时，先将鞋准备好
亮
5、取鞋：
用双手将提鞋器递给宾
贵宾/女士您好，这
当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核
客
是您的鞋
实手牌不要发错鞋），并马上把提鞋器递上
单，鞋吧要负相应责任； 5、将宾客离店时间记录在登记表上；
6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、 牌分离；
面带微笑、神情 专注、热情友好
采用“柔光散 点”注视宾客，禁忌 盯视、眯视、斜视、
贵宾你请坐，你 稍等
您一共几位？ 你一共 x 位对吗 （已知再确认）”？ 请问您 x 位是一 起买单吗？ 贵宾/女士，您 有贵宾卡吗？ 请您稍等 贵宾/女士请稍
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以免造成失误和差错； 2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单
后的手牌收回，以便再次发放使用；
注意事项
1、 备单速度要快，准确、无误； 2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏 传；
1、 买单前问清客人有无 VIP 卡或优惠券； 2、 买单前问清客人结账方式（卡或者现金）； 3、 结账准确，唱收、唱付； 4、 拒绝收取外币，一律收取人民币； 5、 使用验钞机，避免收取假币； 6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待 员，提高手牌周转使用率。 1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起
保 7、询问：
站在车门后侧，左手
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问 成掌（掌心向下）遮
宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招 挡于车沿上方