销售业务流程規范管理指导手册1.0总则1.1目的为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成,规范销运作过程中的齐项工作程序, 特制定本手册。
1.2原则1.2.1优化业务流程的原则应充分考虑业务流程的简单•、高效和顺畅，尽量避免同一环节多垂办理及同一那项多头审批, 以提高工作效率；1.2.2实现分层级管理原则实现以销鶴案场、项目营销部、集团房地产1^业部分层级管理的模式，减少资任重叠，避免 责任缺失，最终提升整体管理绩效。
2.0适用范围本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。
3.0职责3.1销案场负贵各流程的其体操作申请、受理， 3.2项目营销部负资对?^项业务流程实行动态1?理， 3.3集团房地产爭业部负资对各业务事项进行审核、监督， 4.0管理规定4.1来电接听管理4.1.1管控要点来电接听管理是一项重要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监督管控。
來电接听中，置业顾问应提髙服务意识，接到的每一 通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。
4.1.2操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.1,3规范要求4.1.3.1热线接听由每天的値口置业顾问负说，接听热线的开头语必须为“XX （案名）， 您好”；4.1.3.2上班时河（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外 单位人员代接听热线电话：4.1.3.3当口对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在为口内完成來电信 息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。
模板町设置为：先生/小姐，执行过程的跟踪及后期的闭合:严格按照公司既定流程办理:并对事项结果作出审批决定。
您好!感谢您的来电，我是XX （案名）置业顾问…，XXXXX （项目精神诉求），真诚期 待您的光临！有任何置业需求诸致电…；若邀约来访.须向客户发送交通导示短信，模板町 设S 为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！ XX （案名）位于XX （位置），您町由X X （到达路径指引）到达，也可选择XX （公交车线路号）在XX （公交站点）下车经XX （到达路径指引）到达；4.1.4.5客戸电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户， 接听员必须热情做好咨询服务。
若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作. 若客户遗忘了接待置业顾问姓务的，接听员可以先行接听，做好详细S 记后，把该客户的信 息报告给案场经理，案场经理通过电脑系统査阅该客户的接待置业顾问，若电脑系统没有该 客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问-若电话查询明显为中介公司或其 他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司^^称并尽量缩短对话吋间：4.146接听电话时间一般不宜过长，一般以3分钟为限-简单回答对方提出的问题，避免 在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观；4.1.4.7简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负贵任，逢 周末、节口、假口应向客户ffl 应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线：4.1.4.8若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户致以歉 意，最短时间内完成电话接待，切勿怠慢来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需 要在來访接待工作完毕后回访客户；4.1.4.9来电客户回访时间控制在3天内为宜，当回访超过2次时，置业顾问应根据回访 情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入电脑。
4.2来访接待管理4.2.1管控要点來访接待管理是一项a 要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来访接待规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监俘管控.接待管理不仅体现置业顾问的业务水平、综合素质、 谈判技能、组织能力及协调能力，同时也是充分展示公司的品牌形彖，对销售工作推进起着 举足轻巫的作用。
4.2.2操作流程图样板间人员― 5—10访現琮备注：仅作参考.视项目实际惜况适当调蔡4.2.3规范要求4.2.3.1每口上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。
客户上门，置业顾问应按顺 序接待客户。
第一位S 业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。
若 其中令人有爭离开，则算作自动放弃，须重新排队。
如客户进门时，点名找某人接待，该人 町提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待：4.232进入销W 处的客户均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中 置业顾问须按照案场管理制度及销售接待模式执行：S 业顾问 客户来访按I-搂待束访客户 介绍项忖*^况 L..»％户 id4.2.3.3置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户來访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知案场销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权：4.2.3.4若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队总接回接待位接待卜•一批客户：4.235若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由敲末一轮接待置业顾问负贵接待，该St业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。
接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。
若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待：4.2.3.6在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户一一①是否以前來过现场或来电咨ifU过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或沏友：③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍：④家人是否在此定购、咨询购房等现彖：4.237如客户己经来过，必须立即与该置业顾问取得联系：不得让客户单独等待时何超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之.内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销曾主管安排人员代为接洽。
代接人员应在了解來访客户基本情况后再进行接待：4.2.3.8根据客户意向和要求带领客户按照既定路线参观样板房及示范区。
参观时，置业顾问应结合现场向客户讲解小区规划、建筑风格、景观设计及户型特点、优势：4.2.3.9客户离开后，置业顾问必须1分钟内感谢短信跟进，模板为：先生/小姐，您好！X XXXX （项冃精神诉求），喪心感谢您的关注并期待您的再次光临品鉴!有任何豐业需求请致电…：4.2.3.10当口对來访客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当口内完成來访信息录入至电脑系统，S记客户信息时要求及时、准确、简明扼要：4.2.3.11来访客户回访时间挖制在3天内为宜，半回访超过2次时，置业顾问应根据回访悄况16新评定其购房意向，毎次回访记录应即时录入至电脑；4.3房源定购管理43.1管控要点房源定购管理属于销售业务环节，由项冃营销部实行全面管理，各项冃案场经理fl体执行, 并于第一时间知会项目营销部。
43.2操作流程图备注：仅作参占，视项U实际情况适当调整4.3.3规范要求4.3.3.1房源出ttZ前，应先核对销控表（即房源表），保证定购房源为未售状态。
然后签署定购单并由案场经理签字认M，待客户交纳定金并经财务确认后，由案场经理在销控表上做仞出标志。
销售案场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况：43.3.2签署定购书要求（1）客户决定购买某一单元，置业顾问应先向案场经理确定定购单元和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费；（2）需与客户再次确认定购书上的楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意爭项；（3）定购书上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需巾请单，并报请案场经理，并由案场经理确认后上报项目领导审批：（4）书写一定要整齐、清晰、不得涂改，导致价格出错等严亜后果由该置业顾问负贵：（5）置业顾问应按照定购书的编号进行领取，不得私自废除定购书，如需废除的，经办置业顾问须在定购书上注明作废原因，报请案场经理同意并由其签名确认后方可作废：（6）置业顾问对填写的定购书有第一fi核的责任，应严格审核客户和买受人的身份证件是否一致，若单位购房的，要求提供法人代表签字并加孟单位公章的委托授权书原件，另要仔细孩对定购单元的单价、总价、房号，然后交由案场经理审核签字确认后。
43.3.3定金、发票管^理（1）客户签署定购书后，置业顾问带客户到现场出纳处缴交定金：（2）案场财务人员审孩《定购协议书》（包扌舌：总价、折扣、当期收款金额、客户信息是否正确完整及客户签字情况等内容）：（3）客户所交每笔房款，必须到现场出纳处务缴交，不得私自收款，违者开除，以转账方式收款的，在收到转账凭证且确认银行帐户收到该笔款项后，方可开貝等额购房发票：（4）财务在收取房款后开具等额购房发票（发票联与办证联共两张，并让客户在财务留底的存根联上签收）:（5）当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明；43.3.4定购后资料归档及签约前准备工作（1）置业顾问将《定购协议书》交案场经理、财务部、客户各一份，同时应将客户身份证及发衆等复印件冋步归档，不得沛留：（2）置业顾问应在当□内完成定购信息录入至电脑；（3）案场经理妥善保管所有资料，即时更新销住控表及销售台账；（4）定购完毕后，置业顾问详细告知并提供客户签约所需的全部相关资料清单，出示销售合同范本，就合同条款进行解释，若客户对销售合同内容存在异议，应协同案场经理进行沟通解释；（5）对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料清单及样本：（6）定购完毕后，案场经理通知报备员进行该定购单元的解押放行办理。
4.4定购退房管理4.4.1管控要点定购退房办理周期为客户提出申请后6个工作口内完结。
客户下定后，一律不接受客户提出的追定要求，公司将根据《定购协议》没收定金。
如确因买受人出现资金紧张等特殊情况需退定的，必须上报集团领导审批。
4.4.2操作流程图备注：仅作参占，视项目实际情况适当调整4.4.3规范要求4.4.3.1置业顾问收到客户提出退房申请，经说服无效后，根据客户定购状况，要求客户填写《申请单（退房）》，并附上客户《退定报告》；4.4.3.2案场经理核实退房单元的房号、已付款金额、协议签定等情况，并送项a营销部复核后，上报集团审批；4.4.33案场经理应在审批结束后2个工作口内寄发《终止定购协议的通知函》，同时做好EMS 回执联的归档工作：4.4.3.4退房单元应待退房办理结束后60 口内方町解冻，再进行巫新销tt；4.4.3.5办理结束后，置业顾问及时在电脑系统执行退房操作。