( 2)将房卡交给行李员,行李员持房卡到客人房间,帮客人办理换房手续,收回原房间的钥匙交还给接待员
( 3)若客人不在房间且已经得到客人的允许,行李员要和大堂副理一起办理换房的手续,应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好,确保不要把客人的物品遗失在原房间
3.变更资料
( 1)接待员将房卡交给行李生后,立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料
( 5)留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务
( 6)向客人告别,预祝客人入住愉快
( 7)根据客人的行程安排,协调相应部门落实各项具体接待工作,保证给VIP客人提供最高效优质的服务
4.资料存档
( 1)接待员将电脑中的VIP房改为住房房态,将客人信息输入电脑
( 2)将VIP入住登记表存入VIP入住档案,以便客人下次入住时提前登记并做订房的参考资料
( 2)换房时,将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等
( 3)若房价变更,则将房间、房价变更表一联存档,两联送前台收银处备案
客人退房服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.核查客人账户
( 1)前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件,如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用可签单等并核对该房号客人的姓名
( 3)若客人不需要帮助,用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位
( 4)客人离开时,与客人道别并祝客人入住愉快
5.资料存档
( 1)接待完毕后,接待员按照登记表上填写的内容,准确的将信息输入电脑
( 2)将登记表放入客人入住档案中,以便随时查询
VIP接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.了解VIP情况
( 1)接待员接到预定处的VIP接待通知单或从每天预定到店客人名单中获知有VIP后,应尽可能了解VIP的资料,如姓名、到达时间、职务等
( 2)前台经理携房卡引领VIP进入预分房间,客房服务员送上欢迎酒水服务员随后送上行李
( 3)前台经理查看VIP的有效证件,确保入住登记表打印的内容准确无误,礼貌地请VIP在入住登记表上签字
( 4)向VIP介绍客房及酒店内的设施,与客人简要确认一下住店期间的行程安排,如用车、订餐、会议、参观方面等事宜
( 2)收取客人的房卡并通知客房服务员查房
( 3)询问客人是否有最新消费,如长途电话、房内小酒吧酒水等,在电脑上查阅,确保所有消费账目都已入账
2.结账
( 1)前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对
( 2)如客人有任何疑问,应耐心向其解释,而且及时同有关部门联系确认:若客人拒付,请当班经理出面解决
换房处理服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.换房确认
( 1)当客人提出换房要求是,接待员应问清原因并报告当班经理
( 2)当班经理到客人房间查看,确认换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当,更要向客人表示诚挚的歉意
( 3)接待员查看电脑资料,确定是否有房可换
①若有同类型客房时,满足客人换房要求
②若无同类型客房时,向客人推荐其它类型客房并介绍房间设施设备和房价
( 4)根据需要,提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯,控制正门口人员的出入,开启侧门给其它客人使用
( 5)提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎,通知保安部注意维持车道畅通及车位预留,安排足够的行李生给客人,做好护顶及提取行李的工作
3．抵店接待
( 1) VIP到达后,行李生上前开车门、护顶,酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手,表示欢迎
2.登记、验证
( 1)接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符:检查证件印章、证件期限是否有效
( 2)证件检查完毕后,请客人填写登记表,同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明”oc”,表明该房已出租
( 3)审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整
( 4)准备好房卡,向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定
( 3)客人核对无误后,询问客人付款方式,按其要求办理结账手续
( 4)对于团队结账,由领队或陪同结清住宿费用;有些费用(如长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水)有客人自付
3.清结帐户
( 1)前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理,并将房间状态改为”已退房”( 2)将发票及明细账单一起装入信封交给客人,并感谢客人入住
散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.欢迎客人
( 1)客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后,应询问客人有无预订
( 2)若客人有预定,询问客人姓名,找出预订单:复述客人的预定房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更
( 3)若客人没有预定,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,对于第一次光临酒店的客人,要主动将房型、房价告知与客人,按由高到底的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则,将房号告诉客人并征得客人同意
③没有空房可换时,若客人已入住的房间并无设备故障,向客人表示歉意,并记下客人要
求,告知一旦有空房立即安排;若客人已住房间设施有故障,立即通知客房,要求其下维修单,进行紧急抢修
( 4)经当班经理同意,酒店有满足客人换房写房间、房价变更表,注明日期、客人姓名、新房间号原因并交当班经理签字
( 5)对于预定的客人,要检查是否有为其代收的信件与物品,如有应及时转交给客人并办理相关手续
3.收取押金
( 1)接待员询问客人押金支付方式并收取押金
( 2)接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字
4．送客进房
( 1)入住手续办理完毕后,接待员询问客人是否需要其它帮助
( 2)若客人需要搬行李,则将房卡交给行李生,由其引领客人进房间
( 2)立即报告前厅经理,请示酒店是否派管理人员接待VIP及接待规格等
2.准备工作
( 1)前台经理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房部及餐厅部
( 2)根据接待规格安排适当的客房,提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信件等,通知有关部门按照接待规格做好准备工作
( 3)在VIP抵达前一个半小时,检查预分的VIP客房,检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况,赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内, VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内