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项目二寻找目标客户(经典客户服务讲义)


如何进行客户信息收集与有效开发
抓住客户行程
销售代表仅拜访客户两次,签定了一个几千万 的定单,而她的竞争对手的销售代表在客户的城 市趴了几个月却一无所获,这样的奇迹是如何发 生的呢?
案例:我与“高手”有个约会
背景:
我在某电信企业任事业部总经理时,下面的一个代理商把一个很有 把握的大单输给了一个竞争对手。我后来研究,这家企业既没有解决方 案,又没有在电信行业的成功实例,就象在空气中冒出来一样。此后又 和我的代理商交锋了几次,互相有输有赢。不打不相识,最后双方进行 了合作。有一天我约了赢得这些定单的销售代表,一位姓肖的女士。因 为已经开始合作,她也不讳言当年是怎么赢的。我首先问起了我所关注 的那个大单,因为听我的代理商说他的销售代表在当地趴了几个月,上 上下下做了很多工作,本来以为十拿九稳,最后居然输给了她。当问到 她是怎么赢得这个项目的时候,这个销售代表反问我:“你猜猜我在签 这个合同以前去见了客户几次?”然后,她晃着指头骄傲地告诉我: “两次,第一次两天,第二次三天。”
如何进行客户信息收集与有效开发
赠品
赠品可以拉近人与人的距离。 了解客户是选择赠品的关键。需具有一定的实用性。书 籍是常用的赠品,销售人员可以有意去了解平常客户喜欢 读什么书,据此选择书籍。演出票,包括音乐会、戏剧演 出,体育赛票也是好的赠品,赠送给具有相同爱好的客户, 销售人员还可以陪同客户一起观赏。 这里的赠品是符合国家法律规定的礼品,否则赠品就有 行贿的嫌疑。
如何进行客户信息收集与有效开发
非正式场合的相互认知
何谓“营销是一种生活方式”?
党组织、车团、老张自驾游
如何进行客户信息收集与有效开发
展会:新公司寻找客户的最有效途径之一
首先,邀请客户参加展会可以给销售人员提供与客户 相识的机会; 其次,在一个展会中,销售人员可以大量认识新客户。 然后,展会出色的介绍和演示可以给客户全面、生动 地介绍。
小王一听,想到自己公司与全国各地的往来信件也很多,于是就赶紧 回到公司开始收集邮票。三天后再次拜访给客户。
客户一见,又是那个卖东西的来了,还没说话,小王就笑着说:“我 今天不是来销售产品的,我听说后天是您孩子的生日,而且您的孩子喜 欢集邮,因此今天来给您送点邮票。”……
案例:王主任的“另类切入”
某汽车行业生产厂家,准备进一步扩大生产规模,需要寻找新的 配件生产企业合作。一些配件企业得知这一消息后,纷纷上门,希望 该厂家负责设备采购的张总购买他们的产品,有的一个劲向张总介绍 他们企业的产品如何如何好;有的销售人员还暗示,如购买他们的产 品,可以从中得到可观的回扣等等,而A企业的王主任,却采取了与 众不同的方法。 他给张总写了一封信,内容大致如下:尊敬的张总,我们知道您 是汽车配件行业的专家,今天写信打扰,是因有一件事希望您能帮点 小忙,我们厂新近生产了一套新的设备,在投入批量生产之前,我们 想请您指导一下,看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙, 因此很愿意在您指定的任何时间,派车前往迎接。
思考:小张与王主任为什么会成功?
如何进行客户信息收集与有效开发
网络服务
随着科技的发展,互联网已经成为我们与客户进行信 息交流的重要通道,把网络变成我们产品的推广平台和我 们个人的推广平台。
阿里巴巴用途有多大?
有效的客户开发策略
如何进行客户信息的收集与开发 开发客户中的关键点把握
开发客户的关键点1:抓住关键客户
技术交流或联谊交流:家居设计论坛
销售人员应该经常在客户的采购设计阶段使用技术交流与客户
沟通。在这个阶段,客户需要了解产品的指标来确定客户的方案,
这时销售人员可以在技术交流中播种自己的“种子”,将自己独特 的优势加入客户的方案之中。当然,不仅仅在设计阶段,当销售人员 有了客户可能会关心的主题时,就可以做一个技术交流,这样可以 发现客户的兴趣点在哪里。通过技术交流后的反馈表,销售人员也 可以发现新的销售机会。 联谊交流,是指全力贯彻“交流对象多样性”的大客户开发思路。
任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式,识别客户群体
二、分析现在客户,整理客户资料
三、开展市场调查,发掘潜在客户 四、利用网络渠道,开发目标客户
导入:
先来回忆一下《市场营销》中的STP战略 不是所有业务都需要:千辛万苦寻找目标客户
有效的客户开发策略
如何进行客户信息的收集与开发 开发客户中的关键点把握
公司80%的生意是由20%的客户带来的
20%的顾客
最佳客户 最佳客户 80%的顾客
80%的生意
20%的生意
开发客户的关键点1:抓住关键客户
建立客户档案 进行客户细分
客户有客户背景资料
区分客户的使用部门、采购部门和支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户(公关电信) 同类产品在客户企业中的安装和使用状况 客户的业务发展情况 我们的产品在客户所在行业的主要应用 上市公司与普通公司不同的操作流程 竞争对手的产品使用状况 客户对竞争对手的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系 客户最近的采购计划 客户这个项目主要要解决的问题 采购决策人和影响者:谁做决定、谁来确定采购指标、谁负 责合同条款、谁负责安装、谁负责维护 采购时间表和采购预算
案例:王主任的“另类切入”
接信后,张总非常了解王主任的意图,但首先感觉到了自己的重 要价值,其次这种方式比较让人接受。于是让秘书回复:本周末愿意 前往。在王主任陪同下,张总仔细观察、试行操作了该企业的产品, 结果,只在一些小细节上提出了一些改进意见。回去三天后,张总来 电话:经研究决定,我们先对贵厂的配件进行少量试用,如果最终确 定合适,你们将是我厂的第一个新的合作伙伴。。。。。。
案例:我与“高手”有个约会
“这不可能,在五天内你可能连客户都认不全。”我说。 “没错,这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门,有局长、主管的副局 长、计费中心主任、科技处和计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能, 别说去做工作了。而且我们的竞争对手,也就是你们已经在那里泡了一个多 月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次,总共去了五 天。” “你以前就认识这些客户?” “所有的客户都是我在这个项目中认识的。” “你在跟我开玩笑,如果这样,我们的代理商绝不会输给你。” “没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识,我就一个部门一个部门的 拜访,所有相关的部门的人我都见过了,这时我就要去见局长。” “局长一定不见你,即使见你,也会马上就把你打发走了。” “比这还槽糕,局长根本不在,出差了。所以我那次出差就没有见到局长” “怎么可能?”我听我的代理商告诉我,就是这个局长坚持要用她的产品。
案例:我与“高手”有个约会
“你为什么去请局长看话剧?” “我在当地与客户谈的时候,就留意局长的兴趣,他们告诉我局长是个戏剧迷。而且 一起看话剧又算不上腐败,局长就接受了。” “话剧结束时,老总建议在当地做一个技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的 答应了。” “一周以内,老总亲自带队到了当地,局长也很给面子,亲自将所有相关部门的有关 人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我,当他看到这么多人来参加,他就预 感到这个项目有戏。” “你没去?” “当时我正在做另外一个项目,客户的技术小组在北京。况且,我们老总去了,什么 都能搞定,要我干什么。后来我又去了一次,第三次去就签合同了。” “你很幸运,刚好局长来北京。” “这算什么幸运,我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记 事本给我看。“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了,一点儿都不 难。” 我接过来一看,果然,密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。
该董事长成为了他们公司的合作伙伴。
案 例
销售人员小王又遇到了一个难啃的客户,三次拜访后客户的购买欲望 也不是很强烈,第三次客户正要下逐客令时,客户的秘书推门进来了, 对客户说:“今天没有邮票。”
小王回去后绞尽脑汁的想:怎么才能打动该客户呢?突然他想起来今 天秘书说的那句话。于是第二天拜访秘书,询问“没有邮票”是什么意 思? 秘书说,我们老板有个独生子,喜欢集邮,五天后就是他的生日了, 老板要求把全国各地往来的邮票收集一下,送给自己的儿子。
如何进行客户信息收集与有效开发
参观考察
参观考察可以提供销售人员较长的时间与客户相处,可以多方面了 解客户需求,尤其是客户的个人需求。 参观考察不仅可以安排客户参观公司,也可以邀请客户参观自己成功 的客户。在客户的内部酝酿阶段邀请客户的决策层参观成功案例是非常 有效的销售方式。留心客户的行程可以创造出很多免费的机会。
如何进行客户信息的收集与开发
电话探询
非正式场合的相互认知 展会 参观考察 抓住客户行程
赠品
名人介绍法 技术交流或联谊交流 选择性的战略联盟
如何进行客户信息收集与有效开发
电话探询
电话营销
此种方法应用最多 ,但采用该方法一定要注意谈 话技巧。我们要明白打电话的目的,同时重视前台与 秘书的潜在价值。 如:二手房地产
如何进行客户信息收集与有效开发
选择性的战略联盟:电影院与山姆会员店 选择目标客户比较重合,但业务不重合的合 作伙伴进行联合开发
如何进行客户信息收集与有效开发 客户有效关怀——个人需求分析图
个人的 发展 公司 内心的 渴望 部门 生活中 的角色
兴趣 爱好
职位
丁书苗事件
案 例
销售人员小王六次拜访一位公司的董事长,都没有取得实质性的进 展,后来他通过调查,想知道董事长喜欢什么,结果发现他喜欢卷毛狗, 每天傍晚会带着狗出来散步。 于是他就借了一只朋友的卷毛狗,也在傍晚时到董事长常走的那条 路溜狗,装作一个偶然的机会与董事长相遇了,于是两个人抛开工作上 的事,津津有味地谈起了卷毛狗,今天谈,明天谈,谈了几天,双方关 系慢慢发生了变化,有生意不照顾自己的“狐朋狗友”照顾谁呀?最后
案例:我与“高手”有个约会
“听说局长不在,我就去了办公室,问局长去哪里出差了。办公室的人告诉 我他今天去了北京。我要到了局长住的宾馆的名字。” “然后呢?”当听到她要到宾馆名字的时候,我开始有些感觉了。 “我立即打电话告诉我们公司的老总,说局长在北京,请老总一定要想办法 接待一下。然后我打电话到这个酒店,请酒店送一束鲜花和一个果蓝到客户的 房间,写上我的名字,我付帐。第二天,我就乘最早的飞机回了北京。” “到了北京之后,我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我 让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂,正要打电话,发现我们老总正 和一个中年人在一起喝咖啡。原来,我打电话的当天,老总就去宾馆拜访了局 长,并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后,老总正来接局长。” “然后呢?” “局长对我们公司印象非常好,当天晚上,我们请局长去看了话剧,当时北 京正在上演老舍的话剧《茶馆》。局长非常喜欢。”
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