9
分析结论
◆ （一）危机处理，速度是关键。 在危机出现的最初12-24小时内，消息 会象病毒一样，以裂变方式高速传播，社 会上将充斥着各种谣言和猜测，这时，公 司的一举一动就将成为外界评判公司如何 处理这次危机的主要根据。若当事人反应 过慢，当负面消息已经先入为主地进入消 费者的观念中，公司就将处于被动状态， 再想要扭转局势便会难上加难。这要求公 司必须在时间上抢占先机夺取主动权，快 速地作出回应以表明态度，避免不良信息 的广泛传播
8
◆ 危机公关是企业经营管理中需要引起 高度重视的一个问题，当前竞争激烈 的市场中，一次危机处理不当都有可 能导致一个经营十几年的巨资公司全 面崩盘。达芬奇家居事件的事后处理 失当让整个公司陷入了一场不仅是质 量的信任危机，更是一场商家道德的 信任危机中，不仅丢掉了生意，更有 可能将赔上全部资产。 ◆ 危机处理到底有多重要，该怎么做？ 我们不妨从达芬奇家居公司司的危机 处理做一个分析：
5
◆ 13日，达芬奇家具有限公司在北京召开情况介绍会， 达芬奇CEO潘庄秀华表示，其代理的意大利品牌 均属原装进口，而代理的美国品牌则并非完全产于 美国，产地包括印尼，中国等等。潘庄秀华在发布 会上声泪俱下讲诉自己创业艰辛，但只字未提关于 产品质量和赔偿问题，更有消费者打断美国厂商的 发言，质问自己购买的上千万产品如何处理，但潘 庄秀华示意发布会继续进行，未予理睬。这位消费 者高喊着“都是假的，产品是假的，发布会也是假 的！”然后愤怒离场。整个发布会没有留给记者提 问的时间便匆匆结束。 ◆ 事后，达芬奇公司发表一条附有一张公开道歉信 图片的微博，称针对某些产品产地标注问题、质量 问题以及不规范宣传问题，公司虚心接受政府部门、 媒体与社会公众的监督，并已开展内部清查整顿工 作。
12
◆ (四) 危机处理，需要防范于未 然。 再大的公司都无法预料和避 免将会遭遇的危机，如何在第一 时间作出合理明智的回应，建立 危机公关处理部门必不可少。一 个专门处理危机公关的部门，一 套成熟的危机公关处理机制，不 仅能为企业在危机发生后快速想 到应对方法，更难减少一些危机 处理过程中的硬伤，避免犯了大 忌。
达芬奇
家 具 事 件
事件概括
2011年7月10日，央视播出《达芬奇天价家具“洋品牌” 身份被指造假》，在社会上引起极大关注。据报道，达芬 奇家具是家具高端品牌，以价格昂贵著称。一张单人床能 卖到10多万元，一套沙发能卖到30多万。对如此天价家具， 达芬奇销售人员说，这是因为他们所售家具是100%意大利 生产的“国际超级品牌”，使用的原料是没有污染的“天 然的高品质原料”。 然而，经记者调查发现，达芬奇公司销售的这些天价 家具相当一部分不是产自意大利而是广东东莞，所用原料 不是达芬奇公司宣称的名贵实木而是高分子树脂材料。经 过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产 品。 达芬奇家具假冒“洋品牌”和欺骗消费者的行为，性 质极其恶劣，不仅使公司失去信誉，更失去消费者的心。
10
◆ （二）危机处理，成也媒体，败也 媒体。 社会化媒体时代已步入发展繁 荣期的时代，媒体、网络成为最重 要的危机策源地，在新媒体与网络 媒体的推动下，每一次的企业危机 都有可能在一夜之间扩散，给企业 造成重大损失。如何利用好这一资 源让公司反败为胜甚至在危机中反 增公信力非常关键。
11
பைடு நூலகம்
◆ 三）危机处理，主动担责，态度真诚才能 赢取信任。 危机公关就是企业对公众带来的伤害，医 治公众的创伤，最重要的也是建立信任。公 众对于公司的信任99%来自于公司在危机发生 之后的第一反应，公众将对以这一反应作为 基础判断公司处理事情的态度，进而确定其 是否值得信任。在建立信任的过程中首先要 主动承担起责任，不管公司在事件中是否存 在过失，都应该放下姿态，赢取公众的善意 对待。再者要与媒体和消费者真诚沟通，主 动澄清事实，切勿闪烁其词，蒙骗大众。
6
◆ 22日达芬奇家居再次通过微博和官方 网站发出致顾客的一封公开信，对 社会关注的9大问题进行了回应，承 认其代理的部分家具确实是中国厂 家生产，出口至保税区“镀金”后 再向国内“进口”。达芬奇承认其 宣传失实，并表示问题家具可以退 货及承担相应处罚。
7
◆ 25日达芬奇家居开终于开通全国性的投诉热线， 正式面对消费者。但另一边相关部门的鉴定结果 却迟迟不见踪影，消费者的维权道路依然漫长。 ◆ 8月3日，发布对《致媒体朋友的沟通信》，再次 强调公司未伪造任何报关证明和原产地证明，出 口致保税区也不涉及违反法律的问题，没有质量 问题的产品一律不予退货。并谴责“很多媒体报 道都是以家居‘造假’为预设前提，对此不能接 受，有部分媒体在未经核实的情况下妄下结论， 误导公众，公司也是受害者。
13
2
3
4
达芬奇家居公司的公关过程
◆ 11日，新浪微博上出现一以“达芬 奇家居股份有限公司”名字注册加 有官方认证的用户出来澄清，声称 “达芬奇”只是家居代理公司，并 非产品制造商，公司代理的意大利 家居如卡布丽缇等为100%纯意大利 进口，公司并不存在所谓的造假问 题，并斥诉央视在毫无证据的情况 下对公司进行诬蔑，要求央视赔礼 道歉给个说法。