信息
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反馈
噪声
噪声
沟通过程模型
• 3、人际沟通五要素 • 传送者； • 接受者； • 交往客体：情报、情感、思想认识等； • 交往工具：语言、姿态、表情等； • 交往渠道：正式和非正式的信息通道。
• （二）协调
• 1、协调的含义：
• 协调是指领导者运用自己的权利、威信以 及各种方法、技巧，使领导活动中的各种 资源、各种关系、各种层次、各个环节、 各个因素整合起来，行动一致，形成组织 活力、社会合力，达到组织目标，取得组 织绩效的管理过程。
等。
上行沟通：
第一，下级要当有效沟通的主人； 第二，要了解上级，读懂上级。 第二，要站在上级的高度思考问题，
站在下级的位置解决问题。 第四，要垫高别人，放低自己。
下行沟通： 第一，要跳交际舞，不要唱独角戏。 第二，认知心理区间，不闯心理禁区。 第三，因人而异，个别化沟通。 第四，多用正反馈，慎用负反馈。
平行沟通： 第一，外求共同点，内求共鸣感。 第二，尖端之时不极端，绝地之处留余地。 第三，先提供协助，再赢得别人配合。 第四，先认同别人，再赢得别人认同。
• （2）掌握协调的方式和技巧 • 遵循三原则： • 坚持党性原则 • 坚持平等原则 • 统筹兼顾原则
• 公务员行政协调的方法和技巧： • 第一，与上级协调。 • 第二，与同级关系的协调。 • 第三，与下级关系的协调。 • 第四，领导班子内部关系的协调。
沟通协调能力
• 一、沟通协调的基本认知 • 二、沟通协调能力的路径
一、沟通协调的基本认知
• （一）沟通 • 1、沟通的含义
• 沟通：是人与人之间传达思想和交流情报、
信息的过程。
• 沟通：沟通是社会中的个人与组织基于一
定的需求，通过语言、文字、图像、行为 等方式交流思想、观点、情感等信息，以 期获得相应了解，相互信任，达成共识和谐人际关系，树立协作意识。 • 第一、建立良好的第一印象。 • 第二、积极主动交往。 • 第三、关心帮助别人。 • 第四、尽量不要当面批评别人。 • 第五、促进健康和谐的人际关系。
（二）途径： • 1、加强语言沟通的能力 • 公务员语言表达能力应做到： • 第一、准确恰当，晓之以理。 • 第二、生动形象，言之有情。 • 第三、简洁精练，言之有序。 • 第四、通俗易懂，直抒胸臆。
二、公务员提高沟通协调能力的 基本思路和途径
（一）基本思路： 1、树立全局观念，提高把握全局的能力 （1）提高公务员的自我认识和自我定位能力。 （2）提高公务员对全局的观察、分析与判断
能力。 （3）能够正确认识所处理事务的轻重缓急。 （4）能够正确认识现实利益与长远利益。
• 2、发扬民主作风，坚持民主集中制 • 第一、树立群众观点，真心倾听各种意见。 • 第二、善于听取各种意见
• (1)谈话的语言艺术 • A.交谈的艺术 • B.提问的艺术 • 第一，要设身处地理解对方，诚恳提出对
方所能接受的问题。
• 第二，要把握好提问的时机和场合。 • 第三，选择合适的提问方式和种类。
• C.倾听的艺术 • 第一，应做到专心倾听，能动理解。 • 第二，善解别人的谈话动机。 • 第三，忽略方式，注意内容。
• “协调是一种平衡行动，是行政主管采取主 动行为促使组织内外各种要素保持协调一 致。”——丹尼尔·A·雷恩（《管理思想的 演变》）
• 协调是统一的过程；
• 协调是领导的方法；
• 协调是和谐的状态。
• 2、协调的功能： • 第一，统一功能 • 第二，导向功能 • 第三，控制功能 • 第四，放大功能
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• 2、沟通的功能 • 工作活动中的“轴承”与“桥梁” • 第一、加深理解 • 第二、增进感情 • 第三、统一认识
沟通
• 组织领导者70%的时间用在沟通上。 • 组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 • 组织中70%的误会、矛盾乃至冲突都源于
人际沟通障碍。
噪声
噪声
信息源 编码 通道 解码 接受者
• （2）讲话的语言艺术 • A.演讲的语言艺术 • B.即席讲话的艺术
• 2、掌握沟通协调的方式和技巧 • （1）掌握沟通的方式和技巧
• 沟通途径： • A.正式沟通 • a）下行沟通:传送高层的讯息到较低的阶
层；
• b）平行沟通:将讯息传给同层级； • c）上行沟通:下层传送讯息给组织高层。 • B.非正式沟通——秘传，谣言，以及闲聊