情景:
1. 客人打电话到希尔顿酒店预订房间。

预订员详细询问客人对房型的偏好并记录基本的预订信息（如：入住的时间和天数，人数，姓名及联系方式）。

注意沟通技巧。

2. 客人想要预订一个豪华双人间，但无法在入住当天的18:00前赶到酒店，因此预订员推荐担保预订，客人在预订员的帮助下顺利完成保证性预订的手续，确保房间一直被保留。

3. 客人在预订完房间后接受了预订员推荐的接机服务。

预订员详细告知此项服务的收费情况，并记录好客人的航班号以及准确到达时间。

4. 由于行程的变更，客人向酒店提出取消客房的预订。

预订员详细询问后做好记录并表示希望下次有机会为其服务。

5. 客人打电话到酒店进行客房预订的更改，将普通标准间升级为山景套房。

预订员详细询问后做好更改记录。

6. 客人在抵店前致电酒店确认所预订的房间，确保能顺利入住。

7. 在酒店礼宾部工作的小王（receptionist）作为酒店代表去机场迎接客人并护送其回到酒店。

客人给小费，小王开心地接受了。

8. 客人抵达酒店，行李员立刻热情为客人提供行李服务，确认行李的件数以及是否有贵重或易碎的物品并将行李送至房间。

9. 礼宾员（bellman）在带客人去房间的路上为客人介绍酒店的设施服务以及当地的一些的著名景点。

10.礼宾员（bellman）把客人送到房间，告知客人房卡使用时的注意事项并详细介绍客房送餐服务。

11. 客人来到酒店寄存处想要寄存一个手提袋。

寄存处工作人员（Bellman of Cloakroom）细心检查后发现一块贵重手表并建议客人随身携带，同时详细告知其营业时间并将取物牌交给客人。

12.客人想要搭车去三亚明珠广场（Mingzhu Mall），礼宾员请客人在大厅（lobby）等候，并亲自为客人叫出租车，还撑伞护送客人上车（当时在下雨）
13. 客人于明早7点前往位于三亚经济开发区的一家工厂进行参观，计划包车一天。

礼宾员详细询问信息，并告知客人包车的收费情况。

14. 客人想要去免税店(duty-free shop)，与酒店班车司机交谈起来。

大巴司机告诉客人酒店分别安排一辆大巴免费接送住店客人到免税店，15分钟一班。

15.EMS快递公司给住店客人沙利文先生送来一个包裹。

礼宾员将包裹送到客房让客人签收。

客人给小费，礼宾员欣然接受并表示感谢。

16.客人于三天前在酒店预订了商务套房，现在前台进行入住登记。

接待员在详细询问信息和检查身份证明后，帮助客人填写入住登记表以及定金的支付。

17. 没有预订的客人（walk-in guest）到酒店前台入住登记。

接待员详细询问信息，客人想要一间带阳台的豪华大床房，接待员核查空房间情况，查看客人身份证明后帮助其完成入住登记的手续。

18. 客人想去离酒店最近的第一市场（The First Market）吃海鲜，感受三亚当地的生活气息。

问询处的职员为其指路并建议直接搭车前往。

19. 住在三亚大东海银泰酒店（Intime）的大卫先生想去参观在鹿回头广场（Deer Looking-back Square）举办的国际兰花展（International Orchid Exhibition），于是来到酒店问询处咨询。

请详细告诉客人如何乘车到达目的地。

20.客人第一次来三亚想去旅游景点游玩，于是来到酒店问询处咨询，咨询员为客人介绍三亚的著名旅游景点。

21.客人抵达酒店时发现客房价格和旅行社提供的价格不符，请为他解释现在是旺季，价格
有所调整。

22.客人要你为他输入（打字）一份材料并打印3份，要求中午12点前送至房间。

请为他办理并收费，打印每份5元，费用共计15元。

22.客人要预定10月22日上午飞往济南的班机，要求靠窗户的座位，经济舱。

请为他办理并收费，机票7折后总价格1640元，包含机场建设费和燃油附加费。

23.客人要预定10月22日飞往北京的直达航班，要求靠通道的座位，经济舱。

请为他办理并收费，机票6.5折后总价格1340元，包含机场建设费和燃油附加费。

24.客人要你为他发一份传真到三亚学院国际旅游学院，但是很不巧机器出故障。

25.来自联想公司(Legend Holdings Limited)的王先生打算在希尔顿酒店（Hilton Hotel）预订一间能容纳150人的会议厅，用于举办一次公司年会，时间定于12月30日。

请为其办理并收费。

26.腾讯公司(Tencent Holdings Limited )计划于9月30日晚七点在三亚美高梅度假酒店（MGM Grand Sanya）举办一次鸡尾酒会，请为其提供一个容纳100人的宴会厅并收费。

27.1104房的吴女士准备洗澡却发现浴室没有热水，向服务台投诉。

请向客人解释热水器出故障，工程师正在抢修，并给客人提供一张到温泉洗浴中心洗澡的招待券。

28.刚入住714房的李女士向服务台投诉房间地板没有清理干净，房间内有难闻的味道。

请立刻派客房服务员去清理，并为此道歉。

29.815房的陈先生投诉隔壁房间在玩牌，大声喧哗，使他无法休息。

请为他换至房内设置一样的818房，并为他办理客房变更手续。

30.516房的王女士外出后回房发现放在椅子上的手表不见了，请派一名服务员过去帮忙寻找并上报此事给经理。

31.515房的赵女士投诉中央空调失灵，请解释可能出现故障并立即派一名工程师过去检查维修。

32.905房的杨先生投诉衣服送洗回来有污渍，为了表示歉意，向客人提供两个选择：（1）衣服重洗；（2）送早餐券。

客人选择早餐券。

33.早上王女士到服务台办理退房手续，请为她结算账单并解释干洗衣服的收费项目。

34.美国的麦克先生要将现金1,000美元兑换成人民币（1美元=6.2778人民币元），请为他办理货币兑换服务并开收据。

35.黄女士办理退房手续，打算使用信用卡支付却因机器出现故障而使用现金。

请办理并给客人找零钱和开收据。