作业一名词解释1．企业发展战略：P7指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。

2．企业发展战略规划：P5是指企业经营者运用系统的思维模式，将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后，作出相应战略决策的过程。

3．个人愿景：P34是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望，包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。

二．简答题1.企业战略分三个层次：（1、企业总体发展战略，简称企业发展战略。

主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目（附相关投资项目的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要）、战略重点、战略措施、战略规划检验方法和程序等。

由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。

（2、企业经营战略。

配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。

即公司内部各个经营单位，为配合企业总体发展战略实施所制订和实施的子战略。

（在大型企业中，一般将具有共同战略因素的若干子公司、事业部组成战略经营单位。

每个战略经营单位都有自己相对固定、独立的产品和细分市场。

）经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。

由总经理组织编制，配合企业发展总体战略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。

（3、企业职能战略。

企业职能战略即公司职能部门战略。

是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能部门的战略规划。

由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织落实经营战略。

2 企业承担社会责任的意义分析。

企业通过承担社会责任 可以赢得声誉和组织认同 同时也可以更好地体现自己的文化取向和价值观念 为企业发展营造更好的社会氛围 获得可持续发展。

同时减低或减少改革成本 推动社会进步。

企业承担社会责任的意义具体表现在 满足公众利益 增加企业利润 承担道德义务 形成企业自觉行为 为社会发展做出更大贡献 逐步形成责任感 符合股东利益 塑造良好的形象。

3 如何认识企业文化与企业价值观 企业文化是指企业共同价值体系 源于企业价值观。

企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。

企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。

企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。

4. 个人愿景应体现什么特点 如何保持个人愿景的均衡 个人愿景应体现三个特点 明确的假设、切合实际 详细的计划 具有鼓舞性。

个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡 健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。

五 案例分析题1 近日 中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉 中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例 而被收入《中国企业社会责任报告2006》 蓝皮书 中。

吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外 还一直热衷于社会公益事业 积极用爱心回报社会 尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。

其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资5000万元 并专门设立吉利教育资助办公室 计划通过4年的时间 寻找1000名品学兼优的贫困学生 无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例 阐述企业参与社会责任的经验与启示。

答 企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务 是社会对企业组织的外在要求。

从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。

吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等 吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。

吉利的这种行为 是回报社会的感恩行动 支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象 并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担 也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。

对教育投资就是对人的投资 是最具战略眼光的投资 而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助 脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观 其关注社会效益的广义的“投资”观念 功德无量作业二市场营销：指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。

顾客满意：：是指企业通过市场营销的运作与管理所要实现的市场营销目标。

市场细分：是根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程产品组合：产品组合指的是企业制造或经营的全部的有机构成方式，是企业生产和经销的全部商品的结构二．简答题：1. 企业如何制定市场营销组合策略 市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

产品策略 有产品整体概念 将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等 认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上 使产品差异化 获得市场的偏爱。

2. 当代整合营销传播的特征有哪些 在整合营销传播中 消费者处于核心地位 对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础 整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者”价值观 与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系 以本质上一致的信息为支撑点进行传播 以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。

还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。

3. 阐述客户关系维护的步骤 客户关系维护有四个步骤 收集客户资料 进行差异化分析 了解客户的产品需求 提升客户满意度 分析客户的企业价值 采取不同的维护策略 加强与客户的沟通 获得客户忠诚度。

4.如何处理投诉 正确处理客户的投诉要做到 聆听客户直至他气消 表示同情 换位思考 然后再确认细节 拿出解决问题的办法 确认解决问题的时间 给客户回电确认产品已经送出 让投诉变得容易三．案例分析： 为了提供快速准确的服务 Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。

不久 公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。

该客户一直对Presto的服务十分满意。

但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。

该客户投诉说 因为Presto Cleaner弄丢了他的订单 所以他不得不购买四件新的衬衣 用来替换丢失的订单。

可是 几个星期后 订单又找到了 而且他还要再付一次钱 之后 他试图登记投诉 并希望获得衬衣和清理费用的赔偿 但过了很久 他才收到总部的答复——总算是收到了。

在信件结尾处 该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费 以及四件新衬衫的费用 并作出令人满意的道歉。

为了进一步了解该事件 赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。

霍夫纳先生表示说 公司的确出了差错 但他们已经竭尽所能让该客户满意 其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。

霍夫纳先生声称 该客户不停地打电话 以至于他还没来得及回复上一个电话 下一个电话又到了。

而且 他认为该客户的要求太过分。

为什么Presto Cleaner要因为客户的指责 向其提供过高的赔偿 最后 他提出 Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。

根据上述案例 阐述你从该案例中得到的经验与启示。

答 从多数企业的经验看 留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本 Presto Cleaner公司要想方设法留住老客户 “满意的顾客是最好的广告” 应设法使顾客满意 尽量降低顾客的不满意。

赢得客户的口碑有助于带来新的客户 从案例看 该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类 这类客户对公司有重要价值 从该客户的投诉和索赔要求来看 Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常 不然 他很可能终止与Presto Cleaner公司的商业往来 转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。

据此 公司要满足客户的索赔要求 迅速追查订单 并设法改进工作流程不再犯同样的差错 以求最大限度地让顾客满意。

作业三。

一．名词解释：1.企业资源管理：企业资源管理是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。

分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理。

2.人力资源包括：智力资源（想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等）和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）资金，债务、成本管理属于财务管理3. 项目是指有明确的开始时间和有一系列的标准来确定什么时候根据设想来完成任务。

4.项目管理项目管理项目管理项目管理，是指对项目运行的所有方面进行的计划、监督、调控，同时激励相关人员按照规定的成本、质量、绩效要求等，准时实现项目目标。

二．简答题1.人力资源管理的过程：它是实现企业目标的一种手段 具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等2.主要的绩效考评方法有：第一，书面描述法第二，关键事件法第三，评分表法第四，行为定为评分法第五，多人比较法（包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目标管理法）3.项目的发展阶段包括：项目筹备阶段、项目计划阶段、项目实施阶段、项目试运营与评价阶段4.项目运营的关键因素：一、项目规划与进度控制二、费用估算与成本控制第三，项目控制与项目汇报第四，项目质量管理三．案例分析题晨星公司是一家生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。

晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理之下并列着八个部门。

人力资源部王经理相对于其它几个部门经理的经理来说有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。

由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘。

被动招聘的局面日趋严重。

招聘专员小夏为此很烦恼。

03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。

小夏：“小梁，你说我该怎么办。

这么多用人需求申请，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定，在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的滞后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。

）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊，叫我怎么做招聘广告？再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子，以为这样就万事大吉了。

”小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上。

告诉他们如果没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。

”小夏：“你以为我没说？催了好几次了，口头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。

”小梁：“那你就只能缓缓。

”小夏：“缓？我可担不起这个责任。