项目服务礼仪基础知识认知
任务1 礼仪的基本理论知识
课时 2-3课时
一、工作情景描述
【任务描述】
1、礼仪的基本理论知识
2、礼仪的含义、内容、分类、起源和发展、
3、现代礼仪应遵守的原则
【任务要求】
1、掌握礼仪的基本理论知识
2、识记礼仪的含义和内容、熟知分类，了解起源和发展、
3、熟记现代礼仪应遵守的原则
二、学习目标
【知识目标】
1、识记礼仪的含义和内容、熟知分类，了解起源和发展、
2、熟记现代礼仪应遵守的原则
【能力目标】
根据现代礼仪的特征和应遵循的原则，能够指导礼仪的正确、适度应用。

【情感、态度、价值观】
树立礼仪理念，形成从事乘务服务工作的礼仪意识。

三、学情分析
1大一新生对礼仪感兴趣，有的经过考前礼仪培训，但缺乏系统的礼仪学习；2对往后的服务人员的职业角色定位还不明确，高铁乘务人员归根到底是服务者的角色，服务意识欠缺。

四、知识准备
具备基本生活礼仪知识和文明礼貌
五、工作实施
1、小组合作与分工
2、所需工具、材料
3、任务实施过程
（说明：一般包括任务、实施步骤、结果、问题及解决方案、完成所需时间等。

）
【导入新课】
通过故事导入，请同学们说说生活中的礼仪，引导出我们身边的礼仪。

一、板书：礼的基本概念
（一）板书：礼
本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。

是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

举例：打电话谁先挂，礼既要尊重还要讲究形式。

（二）板书：礼貌
是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。

礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。

礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。

（三）板书：礼节
指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现形式。

是人内在品质的外化。

有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。

如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。

借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。

不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。

举例：.如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）
有礼貌而不懂礼节则容易失礼。

（举例：]乘车让座——我们经常被人“好心好意”地让到下座上去）
（四）板书：礼仪重点
礼仪的含义
礼仪释义：在中国古代礼和仪是两个不同的概念，礼是制度、规则和一种社会意识观念；仪是礼的具体表现形式，它是依据礼的规定和内容而形成的一套系统而完整的程序。

礼的含义：
1、尊敬
2、秩序
3、道理
4、风俗
5、履
仪的含义1、法度、准则 2、典范表率3、形式仪式4容貌风度
西方礼仪的含义：Etiquette人际交往的通行证，人们交往中应该遵循额规矩和准则。

现代礼仪的含义：人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则，按照约定俗成的原则表达律己敬人的形式。

尊重是礼仪的本质。

礼仪是内在修养和素质的外部表现，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则，是人际交往的艺术，是沟通而技巧，是约定俗成的习俗。

《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。

”
礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。

它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

（举例：纪念抗战胜利暨反法西斯70周年）
（五）板书：仪式
指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。

（举例：. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式）
（六）板书：礼宾
即“以礼待宾”之意。

也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。

在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。

举例：俄罗斯总统普京到北大访问，谁来接待？
二、板书：中国现代礼仪的特征（谦逊的恭敬心）
1.国际性
尽管不同的国家,不同的民族,不同的社会制度所构成的礼仪有一定差异性,但在讲文明,懂礼貌,相互尊重原则基础上形成的完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守.
2.民族性
礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一种较为明显的民族差异性.
3.继承性
礼仪的形成和完善是历史发展的产物,它经过一个又一个时代,不断地去粗取精,剔出糟粕,吸取精华,最后渐渐固定下来.
4.时代性
礼仪随着时代的发展而发展,随着社会经济的发展而发展.人际交往日益频繁,礼仪已经渗透到了社会生活的各个方面,表现出较为强烈的时代特色.
三、板书：现代礼仪的特征（平等的同理心）
1.传统性
2.共同性
3.差异性
4.自律性
5.等级性
四、板书：现代礼仪的原则
1.尊重原则
遵守公德、遵时守信、真诚友善、谦虚随和,自觉遵守礼仪,规范自己的言行. 2.平等原则
古人云:“己所不欲，勿施于人。

”礼仪最重要的就是自我对照反省，自我约束控制，必须从我做起。

3.适度原则
强调交往双方要相互谦让、相互尊敬，更强调要首先重视、尊敬对方。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。

4.自律原则
要求人们运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，不可求全责备，过分苛求，得理不让人。

5.宽容原则
对任何交往对象都要予以同样尊重、不应分贵贱，也不必考虑年龄、性别、种族、文化、职业等因素。

五、东西方礼仪的差异
1、东方礼仪重视血缘和亲情，西方礼仪则强调平等。

2、东方礼仪强调谦虚和谨慎、含蓄内向，西方礼仪讲究简单务、自由开放。

3、东方礼仪强调礼尚往来，西方礼仪则强调尊重妇女，女士优先。

4、东方礼仪讲究老者优先，西方人则不服老。

5、西方人时间观念强
6、东方人强调共性，重情重义，西方人则崇尚个人独立，尊重隐私。

五、板书：学习现代礼仪的意义
1.有助于美化个人形象
2.有助于提高个人的文明程度
3.有助于促进人的社会交往,改善人际关系
4.有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设
六、板书：提高礼仪修养的途径
1、知识学习
2、礼仪培训
3、生活实践礼仪
4、培养文明的习惯
六、验收评价
1、小组汇报任务完成情况
学生积极参加了任务的完成，完成效果较好。

2、合作成员表现
各小组成员在完成过程中，表现的都很积极。

七、项目总结与工作体会
【课堂小结】
本节课主要学习了礼仪的概念,礼貌、礼仪、礼宾，学习了现代礼仪的特征，国际礼仪的特征，礼仪的原则，学习礼仪的意义，提高仪礼修养的途径等。

重点掌握礼仪的基本概念，礼仪的原则，理论指导实践，提升作为铁路客运人员的综合
素质和职业素养。

八、拓展学习。