沈阳
服务网点：102家 会员客户：25万
株洲
服务网点：48家 会员客户：6万
湖南移动客服〔2011〕971号文件《关于实施全球通VIP车友 俱乐部加速工程的通知》
深圳
服务网点：137家 会员客户：43万
背景三：常德移动车友俱乐部服务能力处于全省落后水平，与 优越的整体运营水平不对称，是最急需补齐的短板。
邵阳车友运营案例 项目团队及公司介绍
合作模式
本项目采取委托第三方集中运营模式。 第三方公司：负责车友俱乐部运营，包括系统支撑平台建设、服务项目开发、联盟 商家拓展和会员发展等具体内容。 移动公司：通过指标管控和过程管控，对运营状况进行实时监管。
项目思路
基础：“常德移动中高端客户会员化管理” 客户维稳战略思想框架 方法：打造移动、客户、商家三方共赢的利益链 目标：兑现“移动改变生活” 企业理念
常德移动 服务项目体系
增值服务项目（任选三个）
• • • • • • 违章代办 年审代办 车险代办 代驾服务 紧急救援 导航服务
服务质量监管
首先制定服务规范标准，然后以明查暗访等形式对服务网点进行服务质量监测，罗列 收集问题，最后由第三方团队出面协调，协助网点改进服务问题。同时开通服务投诉 热线，定期进行服务评比，定期通报，淘汰服务差、不规范的网点。 服务质量监督管理体系
客户保有率对比示意图 普客vs会员客户
94%
87%
普通客户
会员客户
数据来源：邵阳移动2012~2013客户保 有率追踪分析
背景二：车友俱乐部因其潜在客户规模大、成效显著等特征， 逐步成为集团及省内外兄弟公司的战略型服务项目。
沈阳、深圳等地已成为当地品牌；株洲分公司亦取得规模化发展。
移动鄂市通〔2013〕205号文件《2013年湖北移动星级客户 俱乐部的指导意见》
系统平台开发（2/2）
邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统介绍：该系统主要包括前台功能和后台功能两大 模块，前台功能主要体现在信息展示方面，便于用户了解俱乐部的相关信息资料，后 台功能主要体现在管理方面主要功能有会员信息管理、商家信息管理、消费认证、消 费信息查询、服务信息查询等功能模块。
前台界面 后台界面
常德移动VIP客户车友俱乐部运营
项目建议书
汇报单位：北京大成经纬咨询公司 汇报时间：2013年7月
目录
1 2 3 4 5
项目背景 项目思路及内容
项目效果及承诺
邵阳车友运营案例 项目团队及公司介绍
背景一：以俱乐部会员形式开展“二次捆绑”是实现中高端客 户维稳的最有效手段之一。
俱乐部会员是捆绑客户的重要手段 会员客户保有率高于普客7%以上
俱乐部会员服务阶梯
全球通钻卡会员 全球通金卡会员 全球通银卡会员
免费洗车4次/月，免费打蜡3次/季，违章提醒3次/季，年检提醒1次/年，违章罚款 代办3次/季，车辆年检代办1次/年，车辆年审代办1次/年，紧急救援1/季 免费洗车3次/月，免费打蜡2次/季，违章提醒2次/季，年检提醒1次/年， 违章罚款代办2次/季，车辆年检代办1次/年，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ辆年审代办1次/年 免费洗车2次/月，免费打蜡1次/季，违章提醒1次/季， 年检提醒1次/年，违章罚款代办1次/季 免费洗车5次，免费打蜡1次，违章提醒1次， 年检提醒1次，违章罚款代办1次
60分以 某 项 不 符 ， 下，将实施 扣10分 整改通报。 若连续两个 某项不符， 扣10分 …… —— 周期不合 格，则取消 该服务网点 资格。
施以奖惩
罗列问题
罗列服务 问题 图文并茂 说明
协助改 进问题 优化服 务体验
解决问题
居中协调
设立服务投诉 热线 向网点提出改 进意见
常德移动中高端客户“会员化”管理示意图
中高端 客户
行业商家 资源
会员化
车友俱乐部
各类团购 健康俱乐部
发展会员
第三方 代理运营
支撑 运维
拓展商家
美食会 终端俱乐部
会员及商家信息管理平台
消费认证
洗车服务 车辆维保 餐饮住宿 健身娱乐 建材装修 各类团购 …
积分、电子 券、冲值卡
俱乐部运营目标规划
本期项目目标 成长期 创建期
商务讲座活动
与商务交流、管理及个人 提升相关的商务论坛、讲 座类活动。主要包括： • 知识/管理培训 • 专题讲座 • 商务论坛 • 理财课堂
服务热线专线服务：我司将安排专业人员为常德移动车友俱乐部会员提供24小时服务 热线业务咨询、受理服务及与车友相关的其他咨询服务。
• 会员收入保持率95%以上；
• 会员收费项目1项； • 商家收费项目2项； • 移动信息服务3-4项。
• 会员满意度领先2个百分点。
项目内容规划—八个模块
5
开发基础/增值服务项目
6
拓展联盟服务网点
8
开发其他服务项目， 组织会员活动
7 4
发展俱乐部会员
制定服务标准，并对标监管
3
统一服务形象
俱乐部-VI （已有） 车行-标识 （已有） 会员-车贴
2
完善运营规范
俱乐部管理办法 （已有，优化）
会员章程 （已有，优化）
1
建设支撑平台
软件开发（已有） 系统安装调试
系统维护
信息维护
系统平台开发（1/2）
在2013年9月30日前，完成“全球通车友俱乐部运营系统支撑平台”的开发、上线， 平台集门户网站、信息查询、消费结算、热线服务、交流互动、后台数据中心于一体， 包括会员应用、商家应用和管理员应用三大模块。
服务投诉专线：×××××××
俱乐部VI制作
统一服务网点形象布置，树立俱乐部良好品牌形象。服务网点形象布置方面共设计了 门头LOGO、竖型形象牌、宣传横幅、功能区标识牌，上墙资料方面包括俱乐部简介、 入会流程、服务标准、优惠折扣标准、周边服务网点分布。 统一的VI形象设计 统一的宣传资料设计
其他服务项目
数据来源：省客户服务部《全球通VIP俱乐部服 务效益专题分析》
6 没有专门团队集中运营，后续发展难以为继。
背景四：委托第三方公司集中运营能快速突破俱乐部规模小、服 务能力弱、服务不专业等瓶颈问题，兄弟公司广泛采纳并实践。
第三方公司合作运营的四大优势…
专业 能力 团队 运作 资源 整合 IT 平台
车友俱乐部的服务主要与车有关， 具有较强专业性。 随着会员规模扩大及服务网点的 增多，相关工作量将成倍增长， 需要专职团队运作。 不少服务项目需要整合一定的社 会资源，需要商业公关。
55%以上兄弟公司采纳并实践
据统计，全国55%的兄 弟公司都采取与第三方 合作运营的模式。如： 河北、辽宁、天津、上 海、湖北、深圳等省市 及我省的长沙、株洲、 郴州、益阳等地市。
可以搭建独立统一的IT系统平台， 满足俱乐部的便利化、IT化管理
目录
1
项目背景
2
3 4 5
项目思路及内容 项目效果及承诺
根据常德移动的要求，组织车友俱乐部会员开展相关活动，并提供24小时服务热线专 线服务。 车友俱乐部会员活动：
普通交流类活动
根据会员交流需求举办特 定的会员沙龙、聚会。主 要包括： • 运动竞赛类 • 艺术鉴赏类 • 亲子活动类
车生活相关活动
集体自驾车旅游、汽车 越野活动、汽车技巧赛 、汽车生产线、汽车试 验场、汽车展览会以及 参加新车试驾等汽车体 验，汽车知识、驾驶技 术及安全知识讲座、安 全驾驶训练营。
俱乐部会员发展（2/3）
通过降低入会门槛，开展立体化的宣传，实现精准营销，多措并举发展会员。
开放式入会降低门槛
营业厅和商家定点宣传
VIP外呼班组外呼
会员 发展
三方公司电话营销
短信群发
移动内部邮件通知内部员工
俱乐部会员发展（3/3）
设置服务阶梯，不同级别会员享受不同服务。以免费洗车服务为例，对于本身为钻金 银卡客户的会员，定期给予一定数量的免费洗车次数，以确保VIP客户服务感知；而 对于普通中高端会员，仅入会时一次性回馈一定数量的免费洗车次数。
邵阳移动全球通VIP车友俱乐部系统网址链接：:8080/index.page
完善运营规范
以现有俱乐部制度为基础，结合当前俱乐部的发展需要，制定会员章程、联盟商家管 理办法等，具体包括会员管理、商家管理、服务开发、服务质量监控、系统支撑平台 和后台稽核六大模块。
服务监测
定期服务 评标 对应给予 奖惩 制定服务标准 明查、暗访
考核项目 考核内容 会员优先洗车 服务规范 积极主动服务 妥善处理客户要求及问题 业务规范 熟悉业务内容（如车友小秘书） 业务受理规范 车友俱乐部VI规范 环境规范 店面干净整洁 休息区舒适宜人 二维码识读设备正常 功能规范 …… 总分 洗车设备优良 其他业务受理终端正常 …… —— …… 100分 30分 20分 20分 某项不符， 扣10分 30分 考核分值 计分办法 某项不符， 扣10分 备注 1、检查周 期：1季度/ 次； 2、结果通 报：若在
2012年常德移动车友俱乐部服务人次 和成本投入均处于全省落后水平
车友俱乐部运营中存在六大问题…
1 会员数量少，没有规模效应，对商家吸引力不够；
2 服务网点少，无法有效覆盖全市的中高端客户；
3
服务项目单一，尚未形成“基础服务项目+增值服务 项目”的完整价值体系；
4 缺乏系统平台支撑，技术手段原始、效率不高； 5 营销与服务未能有机结合，体现为运营效益低下；
构建运营体系与平台，提供 基础服务，会员规模上万
• 会员规模：10000人；
• 服务网点：43家；
• 服务项目：7项； • 预存话费：200万元以上; • 会员客户保有率97%以上； • 会员收入保持率95%以上；
• 预存话费：300万元以上;