客户沟通解决报 告
项目组
Y
项目组长
问题解决报告 会谈报告
项目组 客户代表 项目组长 总经理
项目组长
质量会谈（1级）无法解 决问题时，项目组应寻 求客户支持。
以上级别（1级、2级） 无法解决问题时，项目 组必须邀请顾客代表到 现场提供支持及深入指 导，并与公司高层进行 会谈。
所有的问题解决的资料 由项目组长进行整理检 查，完善后归档。
A1
提交 管理评审
项目组长
事态升级的结果应提交 管理评审。
编制：
校对：
审核：
日期：
1 质量会谈报告
项目组 各部门参 加者
为有效的解决问题，以 使项目和预期目标重新 取得一致，项目组必须 正视目标偏差，组织各 部门人员进行质量会谈 。根据会谈结果修订项 目计划后再执行。
4
客户代表 客户帮助信息
5
6
C1
问题解决 N
客户支持 N
客户保证
问题解决 资料归档
问题解决报告 项目组 Y
项目组进行问题解决。
N
项目运行问题报 告
项目组长
如在计划执行中出现问 题，项目组必须对问题 加以明确并有效解决。 升级的级别包括： 1级：质量会谈，项目组 邀请各部门相关人员参 加； 2级：客户支持，如果1 级没有达到期望效果， 则有必要在客户的支持 下进行分析和措施跟 踪； 3级：客户保证，以上级 别未达到目标，应邀请 顾客到现场进行深入指 导，举行顾客及高层的 会谈。
供应
输入
市场部 研发部
项目管理程序 客户要求 产品要求
PDCA 1
事态升级管理流程
流程
输出
组织
项目计划
项目计划
项目组长
客户
要求
项目组长根据项目管理 程序编制项目计划。
P2
3
1
升级的原因可能
是：
1、未遵守预定
的开发期限；
2、未实施决定
性措施；
3、质量能力/质
量绩效得不到保
2
障；
4、看不到进
步；
5、未遵守承
诺；
6、项目流程中
出现的偏差在目
前的责任层上无
法解决。 D
3
高风险项目 及里程碑会谈
项目计划 Y N 项目计划 1
项目组 总经理 项目组
项目组对项目计划中的 项目任务确定高风险项 目及项目里程碑。
各项目组成 员
项目计划提交总经理审 批后发放到项目组成员 。
项目组长组织项目组成 员进行项目计划的执行 。