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学习课程：卓越的服务营销
单选题
1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）回答：正确
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
2. 对现代服务理念的正确理解是（）回答：正确
A服务就是为客人做事
B服务就是达到或超越客户的期待
C服务就是让客人满意
D以上都不正确
3. 服务的水准线应该是（）回答：正确
A基本服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
4. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有（）回答：正确
A对客户进行问候、祝福和感谢
B进行咨询、调查、促销宣传
C为客户提供热线帮助
D以上都包括
5. 下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确
A举办联谊会
B给客户寄上感谢信
C定期拜访客户
D在节日给客户发祝贺短信
6. 在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确
A所有的客户
B潜在的客户
C VIP大客户
D以上都包括
7. 服务营销与传统营销之间的区别在于（）回答：正确
A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
D以上都包括
8. 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于
（）回答：正确
A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B发现需要改进的地方并及时改进
CA和B都正确
DA和B都不正确
9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）回答：正确
A优质型
B友好型
C生产型
D冷淡型
10. 希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（）
回答：正确
A优质的服务需要通过人员来完成
B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D以上都不正确
11. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）回答：正确
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
12. 名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）回答：正确
A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D以上都不正确
13. 对CRM管理的正确理解是（）回答：正确
A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的
先进的管理模式
D以上都包括
14. 对客户服务人员的外表要求有（）回答：正确
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当，善于运用肢体语言
D以上都包括
15. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）回答：正确
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
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奖品名500万U豆体验卡
号：50Dd4fea7001 everage D、stain
7、The words below equals to one another except ().
A、the high seas on B 、the busy seas on C 、the peak seas on D. the off seas on
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty
9、The word cuisi ne means ()..
A、热辣的
B、菜系
C、苦干的
D、大堂吧
10、The word
A、确认 B 、算账
C、结账 D 、算错账
C、聚会 D 、党员
12、“ PC” is short for ()
A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B 、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D 、please
14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage
一、多选题： (每题 2 分，共20 分。
多选、少选、漏选均不得分)
1、What should be prepared for a private secretary ? ()
A、yoga B 、PC
C、copier D 、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ? ( )。
A、talking by person B 、by phone C 、by mail D 、by fax
3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel? ()。
A special spicy chicken
B 、twice —cooked pork slices
C、bar bell D 、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are() 0361f04c
奖品名称：500 万U 豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
7、The words below equals to one another except ().
A 、the high season
B 、the busy season
C 、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B 、sweet C 、hot D 、salty
9、The word “ ・・”
“ cuisine means () ..
A、热辣的 B 、菜系
C 、苦干的
D 、大堂吧
10、The
word
A 、确认
B 、算账
C 、结账
D 、算错账
11、
C、聚会 D 、党员
12、“ PC”is short for)
A、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D 、both B and C
13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B 、 welcome to our hotel. C 、 please come to our hotel
D
14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage
二、多选题： （每题 2 分，共 20分。
多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary A 、 yoga B 、 PC C 、 copier
D
、 printer
2、 In what ways can the guests make a reservation ? （ ）。
A 、 talking by person B
、by phone C 、 by mail D 、 by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel? （）。
A 、 special spicy chicken
B
C 、 bar bell
D
、twice - cooked pork slices 、 snooker
4、 The facilities used in Recreational Service are （）
、 please
0361f04c。