卓越的服务营销(满分试题答案)
卓越的服务营销
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测试成绩：100分。

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单选题
1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
正确答案： A
2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√
A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B“言多必失”，服务人员要避免犯错
C客户说的越多，越容易满足
D以上都不正确
正确答案： A
3. 现代客户理论中，客户包括( )√
A外部客户，比如产品的终端消费群
B内部客户，即工作流程的下一道工序
C A和B都正确
D A和B都不正确
正确答案： C
4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√
A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B对乱许诺的业务员进行重罚
C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
D不理会
正确答案： A
A定期服务
B非定期服务
C专项服务
D非专项服务
正确答案： A
11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )√
A树立以客户为中心的理念
B建立完善的服务制度
C创建高效的服务队伍
D以上都包括
正确答案： D
12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )√
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
正确答案： D
13. 对客户服务人员的外表要求有( )√
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当，善于运用肢体语言
D以上都包括
正确答案： D
14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )√
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
正确答案： D
15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )√
A不理会客户的无礼要求
B调整好自己的心态并努力安抚客户
C对客户有求必应
D以上都不正确
正确答案： B。