西安商贸旅游技师学院旅游管理专业期末考试
《旅游公共关系》试题B卷
一、名词解释（5×5=25分）
1. 公众心理定势
2. 危机公关
3. 关系营销
4. 旅游公共关系
5. 旅游公关策划
二、单项选择题（5×3=15分）
1. 公共关系之父是指（）
A．艾维·李B．爱德华·伯纳斯C．巴纳姆D．卡特利普
2. 以下哪点不属于旅游公共关系的基本特征？（）
A．互惠性B．复杂性C．协调性D．封闭性
3. 公关部的设置形式有若干种，其中公关部与组织的其他职能部门平行设置，共处于二级职能部门的位置的设置模式是（）
A. 直属型
B. 部门并列型
C. 部门所属型
D. 垂直领导型
4. 不少人认为，身份高的人较文质彬彬，身份低的人比较粗野。

这种现象属于公众知觉对公众行为影响表现中的哪一种？（）
A. 刻板效应
B. 近因效应
C. 首因效应
D. 晕轮效应
5. CIS作为企业形象识别系统，在该系统中，最具传播力、感染力和覆盖面最大的是( )
A. BI
B. MI
C. VI
D. CI
三、判断题（5×2=10分）
1．当组织行为不当造成不良影响时，正确的做法是认真检查过错，弥补公众损失，重新树立形象。

（）
2. 公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在，然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初。

（）
3. 只有专门为组织从事公关活动的人员才是组织的公共人员。

（）
4. 公共关系是组织对公众进行的单项交流过程。

（）
5. 旅游公关策划是旅游公共关系活动中的最高层次。

（）
四、简答题（6×6=36分）
1. 如何理解旅游公共关系学的研究对象？
2. 简述旅游公共关系传播的特点；
3. 简述旅游公关传播与广告传播的区别；
4. 简述旅游公共关系调查的功能；
5. 简述旅行社开展公关活动的必要性；
6. 什么是全员公关以及如何做好全员公关？
五、论述题（1×14=14分）
结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。

参考答案
一、名词解释
1. 公众心理定势：指人们心理上的“定向趋势”。

它是人们对于某一种对象的共同心理与行为倾向。

2. 危机公关：指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。

3. 关系营销：所谓“关系营销”理念，是一种与顾客共同创造价值的全新的营销理念。

它是与“交易营销”相对称的，关系营销理念是建立在顾客与企业互动的关系基础之上的。

4. 旅游公共关系：即旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。

5. 旅游公关策划：指旅游公关人员为了实现塑造旅游业组织形象、改善旅游业组织环境这一根本目标，根据旅游业组织形象的现状，分析现有条件，谋划、设计公关战略和具体公关活动最佳行动方案的过程。

二、单项选择题
1. A
2. D
3. B
4. A
5. B
三、判断题
1. 正确
2. 错误
3.错误
4. 错误
5.正确
四、简答题
1. 如何理解旅游公共关系学的研究对象？
答：旅游公共关系研究的主体是旅游组织，其客体是一个复杂的多层次的体系即社会公众，主要包括员工公众、旅游者公众、政府公众、社区公众、新闻媒介公众、竞争者公众等。

旅游公共关系的研究对象是在旅游活动中，旅游业组织与社会公众之间所发生的种种关系及其变化规律。

2. 简述旅游公共关系传播的特点；
答：（1）旅游公共关系传播的主体是旅游业组织；（2）旅游公共关系传播的对象是旅游业组织的目标公众；（3）旅游公共关系传播的渠道众多，媒介广泛；（3）旅游公共关系传播有明确的目标；（4）旅游公共关系传播是一种双向传播。

3. 简述旅游公关传播与广告传播的区别；
答：（1）表达方式与表达内容方面都存在差异。

广告的表达方式直接而张扬，公共关系宣传含蓄而内敛；广告的宣传内容可以根据广告主的要求来决定，而公共关系宣传的内容是由媒体决定的，比较客观中立，因此可信度较强。

（2）在传播沟通的功能方面存在差异。

广告的语言是一种诉求，而公共关系借助的是沟通手段；广告侧重对品牌知名度的提升和销售的拉动，而公关传播则侧重于建立企业和品牌的影响力。

广告的传播功能比较直接，而公关传播的影响比较间接。

4. 简述旅游公共关系调查的功能；
答：（1）提供有关组织形象的信息；（2）为公共关系策划提供科学依据；（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。

5. 简述旅行社开展公关活动的必要性；
答：（1）旅行社行业自身的特点决定了必须要开展公关活动，以协调好与相关部门的关系；（2）激烈的市场竞争环境决定了必须要开展公关活动，以获取有利的竞争地位；（3）服务对象的广泛性、复杂性决定了必须要开展公关活动，以妥善处理客人的投诉。

6. 什么是全员公关以及如何做好全员公关？
答：全员公关是指通过对组织的全体员工进行公关教育和培训，要求组织的全体员工都
树立起公共关系观念，形成浓厚的组织公关氛围，加强整体的公关配合协调。

要做好全员公关有三个方面的要求：首先要建立全员公关的意识和责任感，这需要平时的公关教育和培训。

其次是要让全体员工了解组织的公关目标策略和配合内容，最后全员公关更需要来自领导层的支持和以身作则。

五、论述题
结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。

答：（1）成立危机事件处理班子。

危机事件的出现是对旅游企业组织的严峻考验。

（2）制订方案协调行动。

要迅速而准确地把握事态发展，制定总体方案并通告全体人员，以便协调行动；（3）报告事件真相。

要及时、准确、全面地公开事实真相，尽量缩小危机造成的负面影响。

（4）承担责任。

认真了解事故受害者的情况，耐心倾听，诚恳表示歉意和同情。

（5）善后服务。

对受害者及其家属应尽可能提供所需服务，尽最大努力做好善后处理工作。

以后也应常联系，继续表示关怀之意。

（6）及时汇报。

危机事件发生后，旅游企业应及时向上级主管部门汇报。