• 但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；
• 提供多种服务传递选择的必要性。
PPT学习交流
22
区分核心产品和它的附加服务
• 服务产品本质是由一系列活动组成；
• 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的 服务；
• 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要 体现在附加服务要素方面；
• 核心业务关系到企业生死存亡；
• 什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？
• 什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？
• 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?
——有信息渠道PP、T学习沟交流通渠 B2C的客户特点 • B2B的客户特点 • 外贸客户的特点
PPT学习交流
导入2
4
一、分析客户的购买行为
PPT学习交流
14
外贸营销的十大演变趋势
（6） 区域销售→全球化 （7） 标准化产品→定制化、个性化产品 （8） 价格竞争→价值竞争 （9） 产品营销→品牌营销 （10）满足市场的营销→创造市场的营销
PPT学习交流
15
二、全员客户服务TCS
PPT学习交流
16
P/V与客户满意度
• PRICE • VALUE
• VALUE-ADDED
PPT学习交流
17
营销过程=价值让渡过程
• 1，选择价值 STP：细分-目标-定位
• 2，提供价值 战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务
• 3，传播价值 人员推销-销售促进-广告
PPT学习交流
18
服务作为一个系统A
• 系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的 技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；
• 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存 在差异；
• 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。
PPT学习交流
23
核心产品和附加服务
• 核心产品=基本产品（客房）
• 期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度
• 延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力
• 潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成
• 文化因素（阶层、差异化） • 社会因素（群体、家庭、角色与地位） • 个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念） • 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习）
PPT学习交流
9
B2B的客户购买行为
• 企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人
• 企业市场（与消费者市场的区别） • 组织购买者的特点 • 企业购买过程的参与者 • 企业购买者的采购决策 • 机构购买者和政府代理商的采购
PPT学习交流
24
对附加服务进行分类
• 信息服务； • 订单处理； • 保管服务； • 开帐单； • 咨询服务； • 招待服务； • 例外服务； • 付款。
付款 开帐单
例外
信息
核心产品
保管
咨询 订单
招待
PPT学习交流
25
满足客户需求带来的巨大利益
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看 到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去 年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的 资产－－对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 －－简•卡尔森
PPT学习交流
12
外贸客户的特点
• B2B • 出口商-进口商 • 渠道与渠道 • 压缩流程的趋势与压力 • 服务终端的可能性 • 国际环境 • 4P+2P的趋势
PPT学习交流
13
外贸营销的十大演变趋势
（1） 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps→4Cs （3） 市场细分→纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销→顾客满意的营销 （5） 分销体系→网络直销
PPT学习交流
5
分析客户的要点
• 环境因素
• 最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面
• 购买者的特征影响购买行为 • 购买者作出购买决策的过程
PPT学习交流
6
主要环境因素
• 人文环境（人口、民族、教育、家庭等） • 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） • 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） • 技术环境（技术变革步伐加快） • 政治法律环境 • 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）
PPT学习交流
7
B2C的客户购买行为模式
营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 的特征 决策过程
购买者的决策
产品 价格 地点 促销
经济的 技术的 政治的 文化的
文化 社会 个人 心理
问题认识 信息收集 方案评估 购买决策 购后行为
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
PPT学习交流
8
购买者特征
• 可见部分——前部办公室——前台
• 不可见部分——后部办公室——后台
PPT学习交流
19
客户服务作为一个系统B
服务传递系统
服务营运系统
顾客A
有形支持
服务A
技术核心
服务接触人员
服务B
顾客看不见
顾客看得见
顾客B
PPT学习交流
20
（后台）
（前台）
客户服务营运系统
• 可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分
PPT学习交流
10
企业市场business marketing
• 购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他 组织
• 与消费者市场（B2C）比较—— 1，购买者比较少 2，购买量比较大 3，供需双方关系更密切
PPT学习交流
11
购买决策的主要影响因素
• 1，环境因素 • 2，组织因素 • 3，人际因素 • 4，个人因素
客户服务与客户关系管理
PPT学习交流
1
今天的内容提要：
• 序言 • 一、分析客户的购买行为 • 二、全员客户服务TCS • 三、客户服务要素——7个环节 • 四、VIP客户的服务管理 • 五、客户交往过程中的技巧与工具 • 六、结束语
PPT学习交流
2
导入1
序 ——
• 买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？
• 顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣
• 但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很 明显
• 可见部分（前台）的P比PT学习例交流取决于服务的特征
21
客户服务传递系统
• 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；
• 随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本 身在从高度接触型向低度接触型转变；