柜面讲师培训服务礼仪及投
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柜面讲师培训服务礼 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
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柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户处理
v 对待抱怨客户的心态 v 抱怨客户产生的原因分析（信息不对称、沟通不畅、理解
歧义、另有所图等） v 抱怨客户处理不好的后果（监管风险、媒体风险、群诉群
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柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 注意引领
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柜面讲师培训服务礼仪及投
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目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
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柜面服务示范 v 行为：迎宾、入席、临柜、离柜等 v 语言：用语和表达
柜面讲师培训-服务礼仪 及投
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2020/11/19
柜面讲师培训服务礼仪及投
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目录
•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
柜面讲师培训服务礼仪及投
客户服务的定义
•问自己一个问题：
•什么是“客户 服务”？
•谁是“客
户”？
•如何才能做好
客户服务工作？
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柜面讲师培训服务礼仪及投
抱怨客户基本类型
v 当场暴怒，辱骂柜员，声称如果不满足其要求，将纠集10 余人，到公司悬挂横幅，阻止客户进入客服中心办理业务 。
v 应对：来的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通过 投诉层级，逐步缓解客户情绪，降低客户期望值。
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柜面讲师培训服务礼仪及投
v 不用谢，这是我们应该做的
v 请您检查一下您的随身物品 ，再次感谢新的光临，再见 ！
v 欢迎您下次再来，祝您阂家 幸福
v 请您走好，再见！
•客户下班来访： •－下班了，明天再来吧 •－快下班了，有什么事 明天再办 •－电脑已经关闭了，不 能办了。 •－都这么晚了，今天已 经－不办理了，明天再来 吧
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礼仪的意义和作用——员工发展的需要
•有利于净化员工的心灵 •规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 •员工社交活动的需要 •人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
•学习他人所长
•降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒
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柜面讲师培训服务礼仪及投
什么是服务礼仪
v 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
抱怨客户基本类型
v 嚎啕大哭，声泪俱下，当场给柜员跪下：闺女啊，这可是 我的棺材本，你可要为我做主啊。老人一个人孤独的住在 小平房里。
v 应对：控制好情绪，坚持住原则，你唯一可以做的是把真 实的情况，向领导反馈。
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抱怨客户基本类型
v 一言不发，之后在街上收集了3起公司业务员的展业录音 ，然后再向公司投诉，证明自己也受到了误导，如果公司 不解决，将向保监局投诉。
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柜面讲师培训服务礼仪及投
填写单证、出示证件、证件不全
业务处理：
v 请您按事例填写这张单证
v 对不起，您在X项填写有误 ，麻烦您更正一下，您看， 应该这样。。。
v 很抱歉，您还缺少X证件， 请出示，谢谢。
v 谢谢，请收好
v 对不起，由于您还缺少X,暂 时无法为您办理，因为。。 。（耐心解释）
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柜面讲师培训服务礼仪及投
你受到客户的批评指责
受到客户批评指责：
v 很抱歉，刚才一时忙，请您 谅解。
v 对不起，刚才工作疏忽，请 原谅。
v 我们的服务还有很多不周到 之处，请您原谅，请多提宝 贵意见。
v 谢谢您对我们的关心，我会 将您的意见向上级反映，改 进我们的工作。
•受到客户批评指责： •－这么点小问题，又 没有影响什么。 •－没有什么大不了的。 •－有意见找我们经理， 我们是具体操作的。 •－我管不了，跟我说 没有用。
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柜面服务示范——迎宾
v 客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户
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柜面服务示范——入席前标准动作
v 每日上班前10分钟换好制服并接受柜面主管对着装及礼仪 检查,不符合标准的立即更正
v 入席前调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态 v 每天正式服务前做好准备工作:整理桌面、备齐相关单证、
v 永远把个人利益放在第一位 v 只做好本部门利益的事情 v 以公司的利益为核心 v 客户利益至上
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•客户服务的定义 •柜面服务礼仪 •柜面服务示范 •抱怨客户处理技巧
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礼仪——内在修养的外在表现
v 礼仪即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊 敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来
调试好电脑及打印机
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柜面服务示范——临柜时标准动作
v 心态、情绪、礼仪 v 工作期间突发问题的解决 v 下班时仍有客户到柜面，应注意的问题
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柜面服务示范——离柜前标准动作
v 打印业务清单，汇总一天业务并及时交接 v 检查必备的单证及用品 v 每日下班前应做的职场及内务整理
v 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使他感到受到 重视，并把这种好感铭刻到客户心中，使他成为公司的忠 实客户。
v 是一种员工能力，它通过员工为客户提供服务时所具备的 知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。
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客户服务的理念 v 认清并满足客户的要求
v 表达恰当
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招呼、引导、疏导
招呼： v 早上好，欢迎光临 v 请问有什么我能帮您吗？
•招呼： •－什么事？办什么？
引导： v 请您到XX柜台办理XX手续
疏导： v 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗？
•引导： •－到XX柜台办
•疏导： •－这里暂时办不了，你 等一会
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柜面服务示范——特殊情况标准动作
v 千万不要认为难以解决的问题只要转给你的上司就大功告 成了，待客户离开后请教你的上司问题的解决办法，并加 以总结和记录才会让你学到得更多。
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柜面服务示范——服务语言
v 声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确
客户咨询的问题超出你的范围（你知道的、你不知道的）
应答咨询时：
v 对不起，请您稍等，我向权 威部门请示一下
v 对不起，这项业务这里不能 办理，请您到XX处办理， 这边请。。。
v 能否留下您的联系方式？我 们会尽快给您答复
•应答咨询时： •－不知道 •－这个我不太清楚， 你去问XX部门吧 •－你自己看一下规定 •－我也不知道该怎么 办
v 抱歉，电脑运行速度较慢， 请稍等，您可以欣赏一下视 频节目
v 电脑已经恢复正常，马上为 您办理
v 您的XX业务已经为您办好 ，情核对一下，谢谢
•等候处理结果： •－坐着等会儿吧！ •－我单证还没填呐， 着什么急？ •－电脑这么慢，急有 什么用？ •－没看到我忙着吗？
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柜面讲师培训服务礼仪及投
客户在办理过程中突然情绪爆发
处理投诉：
v 别着急，您看这样好不好， 我们会尽快为您处理
v 我能够理解您的心情，您说 的这个问题很重要，因为涉 及到其它部门，需要沟通， 您看在XX时间前给您答复 可以吗？
v 很遗憾，我们也不希望这样
v 请您多理解，多提宝贵意见
•业务处理： •－先填单！ •－单字填错了，重填，
好好看一下怎么填。 •－少证件，少XXXX •－手续不全，办不了！ •－你没有XXX,我怎办
办理？这是规定。
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柜面讲师培训服务礼仪及投
客户等候你的处理结果、电脑出现故障、处理完毕
等候处理结果：
v 对不起，我正在为您办理业 务，请稍等
v 应对：尽量留下客户的投诉资料，由投诉人员在与客户沟 通后，做好风险评估。
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柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 女员工遵守的面部要求
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柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 女员工遵守的手部清洁要求
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柜面讲师培训服务礼仪及投
礼仪标准——着装、仪容仪表
v 注意坐姿
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柜面讲师培训服务礼仪及投
•客户需要什么？
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•什么是“客户 满意”？
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谁是“客户”?
•客户
•股东
•
•投保人、被保险人、受益人和其 •它关系人
•狭义的理解
•代理人
•客户
•内部员工
•
•投保人、被保险人、受益人和其它关系人
•广义的理解
