给顾客留 下的理由
购买的理 由
星级服务 高端设备
再来的理由
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• • • • • • • 客户关系定义 CRM软件介绍 本店CRM流程 特色服务-感情管理法 如何维护和建立顾客忠诚度 明星产品及店容 如何留住老顾客
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，
不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提 高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用 信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客 户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客 户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方 便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。
无论来店或来电客户，详细记录在案。分配到员工负责，并可查 看员工跟踪记录。检查员工工作成果与效率。持续积累客户资源。 量化分析每个客户的贡献价值，做到差异化优质服务，把80%的 精力化在20%的重要客户上，做到利润最大化。 自动分析客户流失情况，警惕流失客户，及时发现问题，改正问 题，提高服务品质。 客观评价员工工作量，以及工作努力程度。逐个检讨员工业务过 程，提高员工业务能力。正确评价员工价值，让好员工得到高回 报
百莲凯美容院 CRM管理
组长：芳 收集资料 制作 队员： 珊 收集资料 参与制作 纯 收集资料 参与制作 磊 收集资料 参与制作 俊 收集资料 参与制作
公司简介
• 百莲凯美容美体连锁机构，隶属成立于2001年的（中外合资）百莲凯国际企业管理(北 京)有限公司广州分公司，是中国美容连锁经营的先驱。企业拥有独立的科研、生产及 人才培训基地，汇集了各领域的顶尖人才，先后与法、美、日、韩、香港、台湾等国 家或地区的同业达成合作，从而形成了完善的企业体系和强大的综合实力。历经近十 年的发展，目前，百莲凯已成长为中国美容市场上最具经营规模及影响力的品牌之一， 跻身行业支柱之列。 百莲凯拥有先进的经营模式及与之配套的完善的服务能力。凭借强大的实力、先进的 模式及在得到社会各界的大力支持下，百莲凯事业取得了长足的发展。迄今为止，旗 下加盟店数逾三千家，成为了业界当之无愧的“美容连锁之王”！被誉为“美容业的 麦当劳”、“中国美容连锁业的大旗”。 凭借强大的实力、先进的模式、完善的体系及正规的经营，百莲凯已通过了国家商务 部特许经营资格备案，拥有了法定的特许经营资格（备案登记号为： 0110600300800039.）。 凭着优异的经营表现，百莲凯获得了市场及社会的广泛肯定，先后获选“中国美容连 锁十大影响力第一品牌”、“中国十大最佳美容连锁机构”，入选《中华美容大典》 等诸多荣誉，并得到了包括中央电视台、凤凰卫视、广东卫视、阳光卫视、《大公 报》、《中国企业报》、《瞭望周刊》、《经济日报》等权威媒体的积极关注报 道。 百莲凯是一家深具社会责任感的企业，在经营过程中总是妥善地将商业、文 化、企业、社会四者形成了紧密的联系，从而实现了和谐的发展。企业在追求自身发 展的同时，积极回馈社会厚爱，历年来，在公益事业的投入方面超过千万之巨，为推 动行业及社会的发展做出了应有的贡献。 正获得快速发展的百莲凯，目前已导入上市规划，预计将在未来三年之内上市，争取 更大的发展。百莲凯愿真诚团结广大有志于美容事业的同仁们，以共同把握机遇，携 手开辟中国美容事业的新篇章！
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如何留住老顾客
我们都知道，顾客是非常关注产品的，前期的时候，顾客不了解，往往是 信任美容院介绍的产品，但是随着她对美容行业的熟悉，顾客更关注产品 的品牌，也就是说后期顾客是先信任品牌，才信任美容院的。注意到这个 转变，美容院应该重视品牌的经营。 服务是美容院附加价值的一个体现，有特色的服务项目，也是留住老顾客 的好方法。 专业应该成为你的美容院的招牌，只有专业疗效，才能使美容院长期发展， 留得住老顾客。 重视美容师的培养，美容师是顾客的心灵导师，她们的工作直接决定老顾 客的去留。 美容院要培养对自己忠诚的会员，通过定期举办活动、美容沙龙讲座、提 供优惠活动等。把会员活动搞得有家庭气氛，成为社团。 寻找新的促销方式和方法，给顾客更多的惊喜。促销是推动销售的法宝， 重视促销活动。 通过活动促销来提高业绩，可以从女性护肤、理财投资、自我形象的设计 等等。通过请专家来讲课，增进交流，促动销售。 最后要通过贴身服务，定期采访等公关，来增进感情，留住老顾客。
己的客户的所有信息: 基本信息，消费倾向，以及这个客户的所有信息。员工在空的时候，可以记 一下这些信息。尽量希望能够做到，见到自己的客户，可以直接叫出客户的名字，然后谈客户感兴 趣的话题。让客户体验最好的感觉。
• 情报的收集--------员工在服务的过程中，一直以探索的方式在与客户沟通等客户服务结束离
我们拥有最强大的客户关系管理软件；并且记录下每位顾客的信息以及消费情况；做 到信息化；科学化；用数据说话
CRM流程
• 前台快速查询--------输入相关信息；系统就会自动寻找这个客户，然后完整显示客户的资
料的资料
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员工熟记客户信息-------在员工的休息室也放了一个电脑，每个员工登陆后，可以查看到自
• 个人关系网-------很多时候，老板还自己查查。有个事情需要人帮忙。就到自己的CRM系统中
查查是否能找到相关的人。若有，则建立起关系与感情。然后在合适的时候请客户帮忙。一个强大 的个人资源库就在这个CRM中。
特色服务-感情管理法
1．责任感 A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安 全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。 B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问 题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的 标志 2．安全感 美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全 感 3．共感性（自身重要感） 顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区 别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满 意，就要分别对待他们的不同要求。 4．迅速性 时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾 客的流 5．提高服务质量的三个具体原则 A．自身的才艺、技术，服务内容要有特色。顾客从众多的信息中选择 了这个店，是对该店的信任，所以要象对待亲朋好友一样，为顾客做 好参谋，提出建议。 B．顾客所告的姓名、电话等有关资料， 一定要记录下来，这会给顾 客留下好的印象。 C．对顾客视线所及之处，特别是可能接触到的地方，尽可能使其安全、 清洁和舒适。顾客会把该店的服务优劣告诉朋友或身边的人，这也决 定了今后是否能吸引到这些客人。 D．服务不完全是有形的，还有许多因素是看不见的，要想完善地做好 这项工作，还需要用心去领会，要置身于顾客的立场去听、去看、去 听、去做。 失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。
建立和维护顾客的忠诚 度
明星产品
（BAPT）青春活力素 活性肽——一个现代被现代生物学 家称为“二十世纪人类健康的宠”、 “快乐的神奇天使”、“生命的灵 魂”等美誉的生物活性肽物质。要 想获得生命的健康与美丽，适时补 充活性肽是有效的解决途径。
EGF单品 人们俗称它：“皮肤的电熨斗”…… 它 的发现被授予了诺贝尔奖…… 它比黄金 还贵上…… 它被科学界誉为“上帝 藏在皮肤里的秘密”…… 之前，它在发 达国家只限用于皮肤移植、烧烫伤的高 端治疗…… 美国第一夫人为之倾倒20年， 巨星们的脸上不能没有它……
开后，把这些沟通的内容写到已经设计好的客户沟通卡上。下班的时候，员工把这些客户沟通卡交 到店长那里。每天或每周，店长或店长助理把这些情报信息输入到CRM系统中。
• 业务会议--------每周店里都需要展开业务会议，这个时候，一个个美容师来检讨自己的客户，
美容经理帮助美容师查看以及分析其负责的每个客户，然后根据自己的销售经验，告诉美容师,某 个客户该如何沟通，如何销售。