优质护理服务质量检查标准（100分）
科别：检查时间：年月日
分扣
项目检查标准考核细则
值分
1、主动介绍
①主管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教现场查看或询问病人，未落实
育（急诊24小时内），包括介绍自我、主管医师、护士长扣2分，介绍内容不全、不及
6
及介绍病房环境。
时扣1分，护士长未进行床前
②护士长在30分钟内到病人床前自我介绍。
介绍扣2分
护患
③住院须知、探视陪护制度、报案程序等。
沟通
2、主动进行健康教育：按病程及时向病人介绍疾病及康
到位查看相关记录，与病人交谈，
复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、
3
健康教育未落实扣2分，效果
后均有介绍配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用
不佳、内容不全扣1分
药知识。
3、主动沟通：主动加强与病人沟通，了解病人的心询问病人，没有与病人主动沟
3
理状态，及时给予解释和心理疏导。
通扣2分
1、迎接病人规范
现场查看或询问新入院病人
①新病人入院时，值班护士热情、主动迎接病人。
安置及
或急诊入院病人；接待病人不
时，“五个一”服务及时。
及时、抢救物品准备不齐、交
6
②主管护士帮助病人到床前，做好生命体征测量。
通知医
接不清、未及时通知医生诊
生诊治。
为病人剪指甲。
治、五个一服务不到位均扣1
③危重病人立刻接诊，快速安置，并查看病人治疗、各种
分、
管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
2、文明用语规范：与病人交谈时，语言文明，语气
现场查看或询问病人，违者扣
3
亲切，自觉使用文明服务用语。
运用尊称服务：根据病人
1分，病人投诉扣5分
的年龄，性别，职业，选择合适的尊称。
3、着装举止行为规范：着装整洁，不佩戴外漏首饰；举现场查看或询问病人，违者
礼仪
3
止优美大方、稳重端庄，做到四轻。
扣1—2分
服务
4、送别出院规范
规范
①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品，征求病人意
见，为病人提供健康教育处方，交代注意事项，送病人到现场查看或询问病人，一项做
4
车上。
不到扣1分
②病人出院后取消其住院期间的所有标识。
出院7天内主
管护士进行电话随访。
5、服务态度到位
①禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
现场查看或询问病人，一项做
8
②严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
不到扣1分，如因服务态度问
③对病人做到“十个一点”服务。
题导致病人投诉扣5分
④做到“八声三到位”。
人性保护隐私到位
询问病人，做不到扣1—2分，
4
化服①暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。
病人投诉扣5分
务②不谈论病人隐私。
1、有基于护理工作量、质量、难度、技术要求，患者满 4
意度等要素的绩效考核方案。
2、有工作量的统计、质量的检查、体现难易程度、体现 4
技术要求的记录，有患者满意度调查等。
绩效一项不符合要求扣1分
考核
4
3、绩效考核方案能够体现优劳优得、多劳多得。
4、有与绩效考核方案相适应的激励措施，调动护士积极 4
性。
2
护理 1、科室有护士分层管理方案，对护士进行分层管理。
岗位一项不符合要求扣1分
2
2、各岗位的护士有任职标准、能力要求及岗位职责。
管理
1、实施责任包干制的整体护理工作模式。
为患者实行全
3
未实施责任包干制扣2分
面、全程的护理服务。
2、护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施未做到“以患者为中心”扣2
4
“以患者为中心”的护理，并能帮助家属了解病情及护理分；其余一项不符合要求扣1
责任
的重点内容。
分
制整
3
体护3、每名责任护士平均负责患者数不超过8个。
不符合要求扣2分
理
4、患者知晓自己的责任护士；护士知道自己所管病人及
4
一项不符合要求扣1分
病人的病情和治疗、护理情况（九知道）。
5、责任护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估
3
一项不符合要求扣1分
患者病情和专业照顾等职责。
1、住院病人每周更换床单、被服一次，床单元如有血迹现场查看、询问病人，未执
4
等污染应及时更换。
行扣1分
管道不通畅未发现或护理不
2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时
4
当脱落扣2分，其余每项不符
更换引流袋，及时清理、倾倒引流液。
合要求扣1分
基础
3、输液接瓶及时；无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实接瓶不及时扣2分，预防措施
4
护理
到位未落实或发生褥疮扣2分
4、住院病人做到“三短”（指趾甲短、胡须短）执行不佳扣1分，个别未执
4
“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴。
）行，每项每人扣1分
现场检查、询问病人，未协助
5、能协助、落实病人晨晚间护理，周四生活护理日协助或晨晚间护理落实不佳扣1—
4
病人洗头及生活护理。
2分，周四生活护理日落实不
佳扣2分
病房环境安静、整洁、安全、有序。
病床间、床上、创下
病房现场查看，一项做不到扣1
3
及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救
管理分
的需要。
得分：检查人： 2014年制订。