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目标管理简介
目标管理概念及理解
目标管理是指由下级与上司共同决定具体的绩效目标，并 且定期检查完成目标进展情况的一种管理方式。由此而 产生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定。
目标管理法属于结果导向型的考评方法之一，以实际产 出为基础，考评的重点是员工工作的成效和劳动的结果。 目标管理体现了现代管理的哲学思想，是领导者与下属 之间双向互动的过程。目标管理法是由员工与主管共同 协商制定个人目标，个人的目标依据企业的战略目标及 相应的部门目标而确定，并与它们尽可能一致；该方法 用可观察、可测量的工作结果作为衡量员工工作绩效的 标准，以制定的目标作为对员工考评的依据，从而使员 工个人的努力目标与组织目标保持一致，减少管理者将 精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。
2 过程实施（D）
·使过程人员熟悉过程设计，并严格遵循设计要求实施之。 根据内外部环境、因素的 变化和来自顾客、供方等的信息，在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整。 根据过程监测所得到的信息，对过程进行控制，例如：应用SPC（统计过程控制） 控制过程输出（产品）的关键特性，使过程稳定受控并具有足够的过程能力。 根 据过程改进的成果，实施改进后的过程。
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区别（1）
与过程管理相对应的是目标管理，目标管 理的本质是注重工作成果，造成激励性的 组织环境，激发各级管理人员实现各自目 标。其不足就在于目标管理易使管理者急 功好利，易诱导组织将管理重心全部放在 目标的实现上，而缺乏对目标实现过程的 管理。
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区别（2）
而过程管理则强调加强过程设计的科学性和有 效性，注重对过程中发生问题的及时反馈和果 断处理，注重对设计的及时调整。。过程管理 并非没有目标，只是注重管理过程中信息反馈 及处理的及时性，它弥补目标管理的不足，但 在对高校教育质量实施过程管理时也不能忽视 目标管理的作用，目标管理与过程管理两者是 不矛盾的，只是关注的重点、采取的方式、方 法不同。
源于美国管理专家德鲁克，他在1954年出版的 《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管 理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和 任务必须转化为目标。企业如果无总目标及与 总目标相一致的分目标，来指导职工的生产和 管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生 内耗和浪费的可能性越大。”概括来说目标管 理也即是让企业的管理人员和员工亲自参加工 作目标的制订，在工作中实行“自我控制”， 并努力完成工作目标的一种管理制度
3 过程监测（C）
·过程监测包括过程实施中和实施后的监测，旨在检查过程实施是否遵循过程设计，达 成过程绩效目标。 过程监测可包括：产品设计过程中的评审、验证和确认，生产过 程中的过程检验和试验，过程质量审核，为实施SPC和质量改进而进行的过程因素、 过程输出抽样测量，等等。
4 过程改进（A）
过程改进分为两大类：“突破性改进”是对现有过程的重大变更或用全新的过程来取代 现有过程（即创新）；而“渐进性改进”是对现有过程进行的持续性改进，是集腋 成裘式的改进。
(6) 目标为各个管理层评估各自的绩效提供了参考。
(7) 鼓励维持短期利益与长期利益之间的平衡。
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过程管理概念
过程概念是现代组织管理最基本的概念之一， 在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》 中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动。” 如图1所示： 过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条 件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和 环境等资源。增值是对过程的期望，为了获得 稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策 划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法， 并持续改进和创新。
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服务管理概述
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中 对企业进行管理并取得成功。1990年代末期， 我国也有不少学者和企业界人士对服务管理进 行了理论研究，包括对服务利润链的分析、服 务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的 信息技术、服务业务产品营销与制造业产品营 销的比较等，并取得了一定的理论成果，在实 践中为我国服务企业的管理和发展提供了较好 指导。
缺点：目标管理法没有在不同部门，不同员工之间
设立统一目标，因此难以对员工和不同部门之间的工作
绩效横向比较，不能为以后的晋升决策提供依据。
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目标管理的方法
1、制定目标，包括了制定目标的依据、 对目标进行分类、符合SMART原则、目及奖惩。
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二者与服务管理
过程描述法认为服务是满足顾客需要的行 动、过程与绩效,服务具有无形特性和交 互作用的过程,通过与顾客的“合作生产” 而使顾客得到利益和满足感 .
目标管理则是将100%满意作为服务管理 的重心,企业所做的服务以顾客满意为导 向,最终在与顾客的沟通合作过程中得到 利益和满足感.
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目录
(一)目标管理介绍 (1)目标管理的来源和概念 (2)目标管理优点缺点 (3)目标管理的方法及作用 (二)过程管理的介绍 (三)目标管理和过程管理的区别 (四)目标管理和过程管理跟服务管理的联系
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目标管理简介
目标管理来源: 目标管理（Management by Objectives，MBO）
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目标管理优缺点
优点：目标管理法的评价标准直接反映员工的工作内容， 结果易于观测，所以很少出现评价失误，也适合对员工 提供建议，进行反馈和辅导。由于目标管理的过程是员 工共同参与的过程，因此，员工工作积极性大为提高， 增强了责任心和事业心。目标管理有助于改进组织结构 的职责分工。由于组织目标的成果和责任力图划归一个 职位或部门，容易发现授权不足与职责不清等缺陷。
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目标管理的作用
(1) 说明整个组织的宗旨、方向和意义，使员工更加清 楚组织的目标。
(2) 因为强调结果而不是任务，因此有助于改进计划工 作。
(3) 管理者在自己的职位层次上工作，而不是在比其低 的层次上工作。
(4) 目标有助于公司把握命运，而不是只对错误做出反 应。
(5) 通过目标管理可以改善上下级之间的关系。
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过程管理方法
1 过程策划（P）
·从过程类别出发，识别组织的价值创造过程和支持过程，从中确定主要价值创造 过程和关键支持过程，并明确过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方。 ·确 定过程顾客和其他相关方的要求，建立可测量的过程绩效（即过程质量要 求）。 ·基于过程要求，融合新技术和所获得的信息，进行过程设计或重新设计。