第一期服务顾问测试试题
门店：姓名得分
一、填空题，每题2分，共20分。
1.依据服务礼仪要求，在客户面前，应由( )先伸手示意，再行握手。
2.依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在( )内，切忌放在( )内。
3.依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对( )，用( )递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料( )。
4.依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：( )。
5.依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可( )，更忌讳( )等不礼貌的手势。
6.服务顾问的“接车”流程为：迎接、接车准备→( )→倾听客户陈述→( )。
7.接待/问诊流程中服务顾问应邀请客户一起环绕全车，进行( )确认，并在( )记录。
8.在维护/质检流程中，服务顾问根据( )显示的各维修技师班组的忙闲状态，（用对讲机）联系合适的维修技师班组。
9.在维修过程中，( )、( )、作业进度推迟、( )应立即与客户取得联系
10.在接待/问诊流程中，服务顾问制单前需初步预计( )、( )、( )，并告知客户。
二.单选题(每小题2分共20分）
1.仪态包括( ）A. 站.坐.行 B. 站.坐.仪表 C. 坐.行.仪表 D. 站.行.仪表
2.为避免口气直接吹到对方与客户的商谈距离通常为( ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
3.服务顾问A说“当填写维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”谁是正确的( ）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
4.当客户对某一给定的维修费提出异议时以下哪一个是服务顾问最好的做法( ）
A. 对客户给予打折优惠
B. 为下一次来维修进行重新计划
C. 解释一下原因和维修费用的构成
D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用
5.服务顾问A说“当接待客户时服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”谁是正确的( ）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
6.有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做( )
A. 暗示其他服务站的要价可能太高,并与他预约
B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站,则给予打折优惠
D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
7.正在服务站非常忙的时候,一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法( )
A. 听他解释汽车的所有问题
B. 请他在冷静了以后再回来
C. 指出他做得不对的地方
D. 提出给他的修理打折优惠
8.有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应当做什么( )
A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车
B. 提议将车立即送到本服务站
C. 请客户提供以前的维修单
D. 向客户解释说(有时一个故障可能要经过多次努力才能修复)
9.对于在修理过程中有变更的修理项目需( ) 。
A.口头告知用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D.以上都不对
10.委托书上的故障描述栏可以根据( ) ,填写。
A. 客户自己描述
B. 修理工描述
C. 结算清单上更换的零件
D. 服务顾问判断
二.多选题,少选.多选不得分。
每小题3分，共15分。
1.服务顾问的职业道德规范包括( )
A. 真诚待客
B. 服务周到
C. 收费合理
D. 保证质量
2.要做到向客户提供优质服务必须从哪几方面着手( )
A. 高质量的维修服务
B. 瞬间服务
C. 补救性服务
D. 售后服务电话跟踪
3. 服务顾问的职责包括( )
A.向客户提供专业的技术咨询
B.出售服务.配件和附件
C.维修车辆
D.车辆修理后的完工检查
E.解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户
4. 推行预约服务可以( )
A. 缩短客户等待接待的时间
B. 合理分流业务量,错开维修高峰时间
C. 事先做好维修准备工作,缩短维修时间
D. 减少维修成本
E. 提高工位利用率
5.客户打电话找的是销售部人员,而电话却接到了售后服务部,以下哪些是正确处理接转电话的方法( )
A.向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B.询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C.告诉客户销售部门的电话
D.直接告诉客户所拨打电话错误
三.判断题，你认为正确的打“√”错误的打“×”。
每题1分,共5分.
1.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前,服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
( )
2.委托书上的车辆行驶里程数,应该根据客户口述的里程数填写。
（)
3. 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式,因此,没有客户抱怨就表明客户很满意。
( )
4.客户的车辆从修理开始,到最终完成这个过程,应全部由车间人员负责，服务顾问可以不参与。
( )
5.为了节省时间,需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
( )
四.简答题。
每小题10分，共40分。
1.例举常用欢迎、送客礼貌用语（5个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
2.服务顾问交车注意事项有哪些
3．汽车刚修好,客户刚刚付完账单,却马上发生故障又被送回重新修理, 此时您应当怎样处理？
4．当客户来到我们服务站,失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障,甚至对他的汽车失去了信心,您将如何处理.。