2014年东风分厂优质服务培训内容一月份：学习时间：2014年1月10日学习内容：公司企业文化理念服务理念：至真至诚去服务钟情乘客到永远安全理念：安全是头等大事责任是第一要务节约理念：精细高效节约点滴和谐理念：尊重理解信任宽容学习时间：2014年1月17日学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分)1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。
2、施工时保证施工质量。
3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。
对车辆损伤者，恢复其原貌4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。
修理清洗用油不能乱泼乱倒。
5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。
学习时间：2014年1月24日学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分)6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。
7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。
8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。
9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份：学习时间：2014年2月13日学习内容：学习《公司服务文化手册》内容公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。
2、用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客3、做到持之以恒，始终如一学习时间：2014年2月20日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪1、电话铃声响起，三下以内接起电话；2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话学习时间：2014年2月27日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪三月份：学习时间：2014年3月6日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢问好——早上好、中午好、下午好谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间：2014年3月13日学习内容：学习管理模式三个三管理模式，即，三定三化三特三定：人员定位岗位定则指标定额三化：内务规格化服务标准化形象礼仪化三特：特殊天气特殊日期特殊群体学习时间：2014年3月20日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）四月份：学习内容:学习修理人员现场操作服务规范学习时间：2014年4月10日1 、在修车前，应与驾驶员讲明注意事项，请其予以配合。
2 、与司机会面时，应主动打招呼，并进行自我介绍。
3 、现场操作时，需借用司机物品（如随车工具等），应征得司机同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向司机致谢。
学习时间：2014年4月17日学习内容:学习修理人员现场操作服务规范4 、尽量满足司机的合理要求，遇有司机提出非正当要求或要求无法达到时，应向司机委婉说明。
5、在修车过程中不小心损坏了车上设施，必须遵循司机意愿恢复原貌或等价处理，达到司机完全满意。
6、修车结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。
同时主动征求司机意见，并做好岗位分工记录。
五月份：学习时间：2014年5月8日学习内容：修理人员举止行为规范（上半部分）1、站有站像坐有坐像,不扒桌、不翘脚。
2、在厂区内行走, 非特殊情况不得奔跑、跳跃，打扰他人。
3、见面要主动问好，与人交谈时面带笑容，态度和蔼，做到礼貌、热情，给人以亲切感。
4、在岗期间不得大声喧哗，不讲污言秽语。
5、工作期间不吸烟、不喝酒、不嬉戏打闹、不吃零食，不做与工作无关的事。
违者罚款7、参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳、不在会场接听和拨打电话，不得扰乱会场秩序。
8、在班前整理好仪容仪表，没有整理好的应到卫生间或工作间整理，不能在公共场所进行整理。
学习时间：2014年5月15日学习内容：修理人员举止行为规范（下半部分）9、贯彻落实首问负责制，详细、耐心解答来访人员提出的问题，及时反馈、回访相关信息，直到客户满意。
10、积极配合单位其他部门人员的工作。
11、工作期间打架，对触犯刑法者，移交公安机关处理。
12、蓄意破坏厂内公共设施者，除恢复原貌及功能外。
13、扰乱组织活动及生产秩序者。
学习时间：2014年5月22日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）六月份：学习时间：2014年6月12日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容服务形象：作为服务保障型单位，修理人始终坚持“抓岗位练兵，促专业技能提升；抓现场管理，促行为习惯养成；抓服务培训，促服务提档升级”的工作模式，在员工队伍素质建设和服务环境建设上下功夫、做文章，在行业内逐步树立起公交修理人团结务实，奋发向上，顽强拼博的服务形象。
员工形象：员工在接待客户时的亲切耐心，施工作业时的专业性和规范性，参加技能大赛展示出的风采，开展服务培训认真好学的态度，以及接到急难任务时攻坚克难的状态（配图）。
学习时间：2014年6月19日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
学习时间：2014年6月26日学习内容：基础礼仪培训上下楼梯礼仪现场培训（现场实际培训）上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让现场培训（现场实际培训）七月份：学习修理人员服务忌语学习时间：2014年7月17日1、别乱喊！2、你没看我正忙着呢。
3、喊什么？等会儿！4、搞快点！5、我解决不了。
6、这不关我的事。
7、不知道。
8、我没时间，你找别人。
9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。
学习时间：2014年7月24日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
八月份学习时间：2014年8月7日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
学习时间：2014年8月14日学习内容：公司企业文化理念核心价值观：心系百姓钟情服务企业作风：言出必践贵在执行发展理念：居安思危居危思进经营理念：服务领先合作双赢学习时间：2014年8月21日学习内容：修理人员现场操作服务培训（现场实际培训）九月份：学习时间：2014年9月11日学习内容：学习修理人员着装行为规范1、在岗期间按规定着装，做到服装整洁、自然得体。
纽扣要扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、袖管卷起，不得将衣服搭在肩上，夏天不得穿背心、短裤。
2、工服应当定期清洗，着干净工服上岗，工作期间注意保持工服干净。
3、在岗期间统一佩戴胸卡。
胸卡应位于左胸前，不得佩戴残缺、字迹不清或他人的胸卡上岗。
4、除单位要求外，否则在非当班时间不得穿着或携带工服外出。
违者罚款5、在岗期间穿戴好鞋袜，并保持鞋袜整洁。
夏天，不允许赤脚或穿拖鞋上岗。
学习时间：2014年9月18日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
学习时间：2013年9月25日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十月份：学习《分公司服务文化手册》内容学习时间：2014年10月16日1、修理人员行为规范：爱岗敬业，诚信服务；顾全大局，保障运营；执行工艺，操作规范；钻研技术，提高技能；精心维修，确保质量；安全生产，厉行节约学习时间：2014年10月20日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十一月份：学习时间：2014年11月6日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容1、标准化服务流程：车辆进厂接待—出示工单—调度登记—服务引导—检测服务—维修服务—验收签单—车辆出厂—服务回访2、现场作业规范：工完、料净、场地清；两不见天，三不落3、“两高两低两满意”服务标准：技能高、质量高、返修率低、投诉率低、自己满意、用户满意4、“七项”服务承诺：现场服务、保洁服务、咨询服务、跟踪服务、提醒服务、引导服务、延时服务。
学习时间：2014年11月13日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。
学习时间：2014年11月20日学习内容：日常礼仪规范助臂服务礼仪现场培训(现场实际培训）十二月份：学习时间：2013年12月11日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢问好——早上好、中午好、下午好谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间：2013年12月18日学习内容：学习管理模式三个三管理模式，即，三定三化三特三定：人员定位岗位定则指标定额三化：内务规格化服务标准化形象礼仪化三特：特殊天气特殊日期特殊群体学习时间：2013年12月25日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训） . .。