停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来
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处理措施
一：实事求是
在接受采访的一开始就陈述最重要的内容 记者首先采用最重要的事实性信息 将话题集中在目前的产品、服务和优势上
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危机公关预案
如何应对突发的媒体采访

整装：不可/不可能刻意打扮，但不可太狼狈 情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰 目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数 姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐 语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势 尺度：尽量配合，永远不要说“无可奉告”，但不一定要答出所有问题
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什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
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对危机的错误认识

侥幸心理 听之任之 与我无关 危机总重要的是通过公关和 广告保护公司形象
12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖
12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件
12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
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处理措施
六：要诚实
做到诚实并不是要求你透露所有的秘密 如果你撒谎，会被曝光
七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者
告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后 你与公关部保持一致口径 永远不要猜测——你可能会犯错 记者尊重那些诚实、有学识的权威人士
负责人

有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一位与 各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人： 姓名： 职务：总经理 联系电话：
指定新闻发言人

危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括： --危机发生时立即全力以赴的投入工作 --迅速成立危机公关工作组 --收集并汇总所有相关信息 --确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 --协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 --主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询 --为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 --起草针对媒体的声明和新闻稿 --跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员
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微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或 量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等公司 保密信息； 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采 访； 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理 ； 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关 部予以处理； 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。
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危机的分类
1、产品层面： 质量问题、产品缺陷 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉 2、服务层面： 产品销售过程中产生客户抱怨 售后服务过程中产生客户抱怨 线下活动过程中产生客户抱怨 3、企业层面： 安全事故 环境问题 劳资关系 4、媒体层面： 媒体日常接待 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
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事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
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微博的危机管理（续）
企业微博危机案例： 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时 间予以反应处理。 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式；
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案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
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案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频
实施阶段
1.正式发出邀请函电；2.由专人负责接待；3.提前入场等待；4.在比较安静、氛围比较正式的空间 接受采访；5.做现场录音；6.为记者提供公司或品牌标识的小礼品
善后阶段
1.立即分析、整理现场录音；2.尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者；3.对见报、电视等 文章进行分析；4.若效果好，须尽快致电感谢记者；5.于见报后3天内向上级作出文字汇报
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微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。
脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。
脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。 脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。
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范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
永远不要说“无可奉告”，这样会让人觉得你有秘密要掩盖； 应该解释为什么你无法就某个话题进行回答
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人员分工

公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过 程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人 姓名： 职务：总经理 联系电话：
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微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点：
好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息发布 者，绝大多数危机始于消费者。 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
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危机预防 24小时、危机上报
危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要 一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解
二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关 三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
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事后总结


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危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
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第一时间联系厂家公关部
销售部：销售区域经理 售后部：售后区域经理 市场部：市场区域经理
处理措施
二理解他们的观点和立场 保持客观
表述清晰
避免术语和缩略词
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处理措施
三：保持冷静
避免争论 如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰 地重申或者复述你的观点 不要表现出恼怒或者生气 如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认 不要跑题，将观点和讨论集中在话题上
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处理措施