客户的分类
【练习】 列出你有多少种客户
关于大客户销售
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客户的生命周期－－横向
从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段
关于大客户销售
潜在客户
销售客户
关系客户
流失客户
横
向
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客户的生命周期－－纵向
但是，如果需要真正的理解客
大客户关系管理 理念教学
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关于大客户销售
下列图错在哪里?
Q
C C C
V
C
C C C
C
C
V=供应商，C=用户
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关于大客户销售
答案：众多供应商在追求一个客户
V
V V
C
V
V
V
V V
V
V
V=供应商，C=用户
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大客户销售人员所需的素质
构成专业化的元素 (2)
“本身”的知识
• 产品知识 • 公司知识
“外界”的知识
• 业务规则 • 流行事件
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构成专业化的元素
“本身”的知识（一）
产品知识
大客户销售人员所需的素质
显示对你的产品和服务的良好了解，
建立客户关系
建立客户关系
满足机构需要
满足个人需要
所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满 足客户的机构需要和个人需要。
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建立客户关系
满足机构需要和个人需求
满足机构需要
是
供应商
伙伴
否
局外人
朋友
否
是
满足个人需要
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大客户销售人员所需的素质
第四节
大客户销售人员所需的素质
目的： • 了解大客户经理的职责 • 专业的大客户营销人士应具备的职业素质
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销售人员所需的素质
销售业务发展中,怎样才是一名 “专业”的销售人员？
“专业”销售人员和经理应该 具备怎样的素质？
纵
成长客户
稳定客户
向
衰退客户
问题客户
横
潜在客户
向
销售客户
无价值客户
关系客户
流失客户
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关于大客户销售
大客户销售的特殊性
大客户销售 销售周期 与顾客关系 顾客购买决定 顾客购买决定过程 销售队伍 同一顾客回头生意 销售重点 长 长期、广泛 有多个决策者或决策影响者 复杂 团队 多 对顾客的价值 一般销售 短，一次访问 短期，局部 少决策者 简单 个人 少 产品功能
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确定客户机构中的关键人物
客户的组织机构
销售市场部总监
信息服务部总监
市场部经理
系统经理
运营经理
系统开发
系统测试
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确定客户机构中的关键人物
参与购买决策的人
按以下两个层面进行分析 • 权力：是决策者还是影响者？ • 参与程度：高还是低?
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大客户销售周期
重点考虑 阶段1 阶段2 阶段3
关于大客户销售
风险 成本
方案 需求
时间
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建立客户关系
第二节
建立客户关系
目的： • 为学员提供一个分析与客户关系的框架 • 讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求
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构成专业化的元素
【练习 】
怎样才是一名 “专业”的人士？
大客户销售人员所需的素质
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大客户销售人员所需的素质
构成专业化的元素 (1)
外表，物理外观
• 感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所 • 与接触的客户相匹配
态度
• 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚
4. 与客户关系的现状
5. 独特的商务价值
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大客户销售策略
我们能否获胜？
1. “内应” (内部支持者) 2. 客户高层的认可 3. 企业文化的兼容性 4. 非正式的决策标准
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大客户销售策略
值得赢吗？
1. 短期收益 2. 长期收益 3. 利润率 4. 风险度 5. 战略价值
建立客户关系
客户机构的需要
财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。
形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
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建立客户关系
个人需要
权力
成就
需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。
需要做事有成绩，或推动积极的转变。
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大客户销售策略
是否存在销售机会？
1. 2. 3. 4. 5. 客户项目的内容和要求 客户的业务状况 客户的财务状况 项目资金情况 项目的紧迫性
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大客户销售策略
我们是否具有竞争力
1. 正式的购买决策标准
2. 我们有无适宜的解决方案 3. 对销售资源的要求
并知道你的产品和服务能为客户带来的
好处。
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被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。
被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。
有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。
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大客户销售策略
第三节
大客户销售
目的： • 了解大客户销售周期及销售过程 • 分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度 • 制定大客户销售策略
高度参与
倡导者
拥有者
低度与
建议者 影响者
审批者 决策者
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确定客户机构中的关键人物
组织机构中不同的决策角色
销售市场部总监 建议者
信息服务部总监 审批者
市场部经理 倡导者
系统经理 拥有者
运营经理 建议者
系统开发 建议者
系统测试 建议者
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新客户 成长客户
关于大客户销售
户生命周期的内涵，则需要从
纵向来了解客户在关系阶段的 各个层次。
向
纵
稳定客户 衰退客户 问题客户 无价值客户
一般在关系阶段，客户可以归 结为六个阶段层次。
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客户的生命周期
整个客户的生命周期可 以从横向和纵向来划分
关于大客户销售
新客户