物流最后一公里问题研究----以电子商务物流为例小组成员庞天裕201122318 蔡小龙201122323高宁201122305 王聪201122290马晓瑞201122287 李艳娜2010222162012年11月11日物流最后一公里问题研究----以电子商务物流为例摘要: 论文试图解决电子商务爆炸式增长与最后一公里物流之间的矛盾。

首先，论文阐述了最后一公里物流的特点及其在电子商务中地位。

其次，通过实证研究和文献研究的方法，对最后一公里物流的现状及问题进行深入分析。

最后，针对存在的问题提出建立区域配送中心、标准化配送等方法，并形成了一套系统的解决方案。

关键词:电子商务；最后一公里物流；区域配送中心；配送标准化1.最后一公里物流的特点最后一公里物流通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标,以尽可能满足客户要求为优先。

如果单从运输的角度看,它是对干线运输的一种补充和完善,属于末端运输、支线运输，主要由汽车运输进行，具有城市轨道货运条件的可以采用轨道运输。

最后一公里物流具有五大特点：时效性，即需确保在客户指定的时间内交货，使得客户在预期的时间收到期望的产品，这是客户最重视的因素，也是配送运输服务性的充分体现；安全性，即将货物完好无损的送到客户手中；沟通性，即物流人员通过送货上门服务直接与客户接触，是与客户沟通最直接的桥梁，代表着公司形象和信誉，在沟通中起着非常重要的作用，以为客户提供更优质的服务，从而拓展客户量；方便性，即以最大限度地满足客户要求为优先，尽可能的让顾客享受到便捷的服务；经济性，即加强成本控制与管理，为客户提供优质、经济的配送服务，实现双赢。

2.最后一公里物流的地位从某种意义上讲，最后一公里物流在整个物流流程中占据着核心位置。

据统计最后一公里物流成本占到整个物流配送成本的30%以上，从成本占有比重上可以看出，虽然这段距离只是里程的万分之一，却在整个配送服务过程中有着举足轻重的地位。

电子商务正如火如荼地发展着，最后一公里物流作为一个新兴的利润源已引起社会的广泛关注，并在电商界展开了一场没有硝烟的最后一公里战争。

3.最后一公里物流配送现状分析3.1与电子商务协调的物流配送基础滞后虽然基于电子商务的物流配送模式受到了越来越多的关注，但由于观念、制度和技术水平的制约,我国物流配送相较于电子商务的发展仍然比较缓慢,与社会需求差距仍然较大。

以国内电商企业聚美优品为例：聚美优品“三周年庆”首日,交易额就达到了5亿元，订单数超过200万，其中，最高峰时期每秒订单数超过1000单；三天共斩获10亿元，活动效果堪比淘宝双“十一”。

然而5天过去了，不少消费者在首日下的订单还未到货，此前便有消费者指责聚美送货速度太慢，不能在网上跟踪货物。

可见聚美优品无法在第一时间满足消费者的需求，即便配送人员全力以赴，最后一公里物流的阻碍依然使整个物流雪上加霜，最终转喜为悲。

由此可以发现，几乎每次大型促销活动的举行都会使电商赚得盆满钵满，但因为最后一公里物流的滞后重复地划破电商还未结巴的伤口。

物流环节衔接慢，最后一公里物流效率低、成本高、服务差等诸多问题成了电商与物流企业亟待解决的顽疾。

3.2 电子商务物流配送的相关政策法规不完善大部分城市货车限行问题大大阻碍了配送效率，并且无形中增加了企业与消费者的各类成本。

据调查问卷显示，有47%的消费者对目前快递公司的配送服务不太满意或很不满意（见图1），绝大部分客户认为对物流配送服务送货时间过长不满意（见图4）。

大部分城市对货车进城都有严格的区域限制和时间限制，特别是在大型商业聚集区和重要物流节点，因此导致配送运输通道不通畅，耗费时间过长，成本过高。

最新数据指出，我国社会物流成本占国民生产总值17.8%，而“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上。

其中，交通拥堵、过路费、违规罚款成为了最后一公里物流配送成本飙升的关键因素。

3.3 物流最后一公里配送的信息化、标准化程度不高目前我国商业物流信息技术的采用仍然以互联网为主但应用程度较低,仅限于日常事务管理,而对于物流中的许多重要决策问题,仍处于半人工化决策状态。

在行业标准方面，据调研的图4 消费者最不满意的物流服务项目快递企业负责人介绍，其快递员在配送过程中除时间限制和有较统一的制服外几乎不存在行业标准，甚至配送的车辆也不是统一的，也就是说服务质量的好坏完全取决于快递员的个人素质，而这也是令快递企业头痛的一大难题。

3.4缺乏专业化的物流配送管理人才发展现代物流业需依靠大量优秀的人才来支持。

中国物流与采购联合会预测：“十二五”期间我国物流业每年需新增就业人员130万人，85%是一线操作技能岗位。

由于最后一公里物流对配送人员的专业水平要求低，使快递人员遭遇最繁冗工作与最低工资待遇的矛盾情况。

4.解决方案探讨4.1解决方案4.1.1建立区域物流配送中心实现共同配送如图8所示，由第三方物流企业之外的配送企业收集本区域内的快递公司的所有快件，运用统一的配送车辆（如cargo van）完成区域内的“最后一公里”配送业务，将快递公司原有的“长跑式”物流运作模式图9 区域物流配送中心示意图改为“接力式”运作模式，第三方物流企业出让部分服务费，完全减掉配送成本，提高整个物流行业的分工程度，实现“共同配送”。

据调查，在目前社区快递点加盟模式下，快递员从快递公司以2元/件的服务费用将快件拿到并对自己所负责的区域进行配送，这样出现的结果是：每一片区域都有不同的快递公司的快递员在进行派件，这种模式大大浪费了人力、物力、财力资源，并增加了消费者的不便利性和时间成本，降低了消费者的满意度。

建立区域配送中心的优势是，通过配送业务的外包，使得原本分散的配送变成集中式的配送，物流企业将高成本的配送业务转嫁到专业化更高的配送企业。

而配送企业通过整合资源进行标准化、集约化、大规模的配送降低成本，提高服务质量，而快递企业也可从高质量的配送服务中获得更高的收益（见图10）。

经调查，多个物流快递公司合作在区域建立集中配送中心统一配送也得到了较多消费V5 V4V3 V2配送中心模式 自营配送模式快递公司 V1 配送中心 5份定单，5倍量 1点送货为5家 一次收货包括5V5份定单5次付、结款5个点送货 收货点 S5S4 S3 S2 S1 V5 V4 V3 V2 V1 收货点 S5 S4 S3 S2 S1 快递公司图10 当前模式与新型模式比较者的认可，有45%的消费者看好该种该模式的发展前景，他们大都认为这种模式可以为他们提供更加优质的服务（见图11）。

4.1.2建立第三方物流——物业合作利益联盟该模式基于中国电子商务物流现状，保留第三方物流模式，但省去了快递加盟点，将小区、写字楼、学校等地的物业公司直接纳入自营或共建配送网点。

物业公司从包裹的代收代发获取快递公司的管理图12 物流公司—物业公司合作联盟模式费，而物业公司几乎不需太多投入便可实现包裹的转存和转发，消费者也可以非常容易地通过物业的信息平台获得包裹信息并收取。

通过这种模式，首先减少了中间环节，有效降低成本，传统第三方物流配送模式需要大量人力物力才能将包裹送的高度分散的客户手中，通过将物业公司纳入利益联盟当中，可以将高度分散的客户一定程度的整合到物业转发中心，将“点到点”式配送优化为“点到面”式配送，提高了配送的规模优势和效率，有效地降低最后一公里配送成本。

其次，通过将物业纳入物流利益联盟，可以有效增强用户对公司、品牌的忠诚度，从而有效提高市场占有率。

（模式图见图12）4.1.3配送过程引入SOP标准化流程配送标准化，就是要对配送细节作出明确的规定并由配送人员严格执行。

这些事情虽然细小，但无论是对整个物流行业、物流企业还是消费者而言，其作用是不容低估的：对物流行业来说，需要用SOP 来将物流快递企业——配送——送达需方等物流环节有机连接起来，对物流快递企业来说，配送标准化是提降低管理成本、提高服务质量和配送效率的有效措施；对于消费者而言，享受标准化的物流配送服务是消费者权益的体现。

在物流企业正按照传统的物流模式建立自身配送体系的今天，将物流系统中的配送过程剥离并引入SOP标准化流程，是现代物流的一个革命性转变，最后一公里配送的催熟剂就是标准化和规范化。

如何把物品配送到消费者手中，也可称为物流末端，其环环相扣，包含内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的箱子该多大？进入家门时应该如何说话，要不要在脚上套上塑料袋？敲门时声音多响？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签收？签收后能否退货，包装损坏应作何种处理？分拣系统每一工作环节的工作要求？上下家之间电子信息的标准是什么等等。

以UPS快递员为例，在配送过程中需要遵循3个系列、40个标准的规范，包括头发的长度、口腔的味道、纽扣的位置、有无胡子、操作动作等都作了明确详细规定。

在快件的取件、递送、收取等各个环节，快递员都有一套严格的操作规范。

4.1.4更新配送工具提高配送能力从配送工具来讲，物流企业应当配备排量小、容量大、适合城市运输的车辆。

如在欧美广泛应用于城市物流、快递等的“cargo van”，城市交通拥堵问题越来越严重，特别是像北京、上海、广州这样经济中心城市，交通问题尤为突出。

而经调查目前配送服务车辆以面包车、小客车为主，大大阻碍了配送的效率和降低了安全性。

南京依维柯提倡的“城市轻物流车”，正是“Cargo Van”的代表产品之一。

作为面向城市轻物流而开发的特定车型，该车轻便、小巧、机动、灵活和专业化。

根据城市轻物流的特性，南京依维柯又做了专业化的设计，例如在车内增加货架，增设液压升降的平台，满足了装载过程的人性化需求。

4.1.5充分运用物流信息技术，增强配送信息化通过采用射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统、激光描器,条形码等信息传感设备，来实现商品与互联网相连接,进信息交换和通信,从而实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理以及实现物与物、物与人网络的连接,方便识别、管理和控制。

具体操作为：（1）接收阶段:当货物到达最后一公里物流配送中心后，由于每件货物都附上唯一的RFID标签,通过收件人员持扫描设备进行货物的扫描来进行初始化登记,后台自动生成标签识别号码上传至数据中心,以对货物进行唯一识别跟踪。

（2）分拣配货阶段:货物在区域物流配送中心接收后,相应的货物标签进入RFID接收阅读器后,阅读器读取信息并解码后,送至区域物流中心信息系统平台进行数据处理分析,随后自动在各库区形成拣货单,进而在电子标签的引导下快速执行拣货和配货。

（3）运输阶段:当货物进入物流最后一公里物流的运输阶段。

通过GPS全球定位系统对运输工具进行监控,实时地将货物现有状态、信息、安全等传送至物流信息系统平台,使顾客在末端位置能实现对运输阶段过程实时查询。