分数：_____
沈阳城市学院
酒店管理学院
题目地陪导游人员能力培训
课程名称导游实务实训
年级2016级
专业旅游管理
学生姓名王天智161725222
郭衍旭161725234
王项辉161725241
陈宇航161725220
许巧云161725210
丁岳州161725227
吴荣161725208
2016年12月20日
目录
摘要 (1)
引言 (2)
1行业现状及需求 (3)
1.1现状 (3)
1.2需求 (3)
2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性 (4)
2.1地陪导游素养方面现阶段问题 (4)
2.2进行素质培训的必要性 (4)
3具体培训方案 (5)
总结 (6)
参考文献 (7)
随着我国经济的蓬勃发展，旅游业的迅速发展，人们在物质生活得到充分满足的情况下，不断追求精神生活的充实。

地陪导游人员是讲解旅客所游玩地点风土人情的导游人员因此地陪导游在旅游活动中起着重要的作用,也决定着一次旅行的质量的好坏。

随着游客出游经验丰富,对导游人员以及导游服务有了更多了要求。

同样的我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。

提高地陪导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。

提高地陪导游服务水平是势在必行的。

在此背景下，通过文献研究，数据调查的方法对散客导游人员如何培训这一问题进行研究，通过调查结果，根据需求，提出对地陪导游人员进行培训。

旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。

而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。

导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。

近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，地陪人员作为导游行业的重要组成部分，其需求也大大增加。

但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。

[1]尤其是部分地区经常爆出黑导游的新闻，由此可见地陪导游的服务水平的提高是非常必要的。

提高地陪导游服务水平已经成为旅游行业的焦点问题。

1行业现状及需求
1.1现状
根据国家旅游局旅游数据显示:2016年上半年，我国旅游市场规模稳步扩大，继续领跑宏观经济：国内旅游22.36亿人次，比上年同期增长10.47%；入出境旅游1.27亿人次，增长4.1%；上半年实现旅游总收入2.25万亿元，增长12.4%。

93年到05年，国内游人次的CAGR分别达到9.5%和16.3%。

据旅游行业调查报告统计：到2005年，全国国内旅游人数为12.12亿人次，比上年增长10.0%，其中：城镇居民4.96亿人次，比上年增长8.1%；农村居民7.16亿人次，比上年增长11.4%。

旅游收入达到5286亿元，占行业总体收入的69%。

[2]随着旅游市场的迅速扩大，以及大众生活水平的日益提高，对旅游服务人员的要求也是相应的越来越严格
根据《光明日报》等报道称，与快速发展的旅游业相比，旅游服务行业的人才总量还存在较大缺口，人才整体素质偏低，旅游教育支撑不足，人才保障机制和开发机制相对滞后。

[3]
地陪导游人员是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。

导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者，因此地陪导游人员在当今旅游市场中占有重要地位。

1.2需求
在新世纪的新阶段，党中央、国务院把扩大内需、促进消费确立为促进国民经济发展的长期战略方针和基本立足点。

旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的一系列服务业。

中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用。

我国旅游业已处在“市场转型期、矛盾凸显期、管理提升期”，面临着优化产业结构、转变增长方式、提升发展质量和水平的艰巨任务，迫切需要由粗放型经营向集约化经营转变，由数量扩张向素质提升转变，由满足人们旅游的基本需求向提供高质量的旅游服务转变。

[4]但是现今导游人员的素质水平参差不齐，在这个趋势下，导游人员的素质提高迫在眉睫。

地陪人员作为导游人员的重要组成部分，地陪导游人员更需要对自我的素养进行提高。

在此需求下，地陪人员的培训是极为重要的。

2地陪导游素养方面现阶段问题及进行素质培训的必要性
2.1地陪导游素养方面现阶段问题
2.1.1职业道德败坏
在近些年，旅行社之间恶性竞争，争先发布廉价旅行方案，地陪人员的收入同时也被减少，因此部分低素质导游私拿回扣、索要小费、惟利是图。

更是强行要求游客进行购物，尤其是在云南省出现大量“黑导游”和强迫购物的情况，甚至出现了追打游客现象。

[5]
2.1.2知识匮乏，讲解品位低
地陪导游人员是游客了解景点的最主要渠道所以地陪导游人员要尽力提高自身的知识底蕴和文化品位。

根据旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解, 丰富讲解内容。

[6]但有一些导游无法适应导游发展需要, 知识文化水平低, 知识结构不合理更有甚者媚俗服务, 庸俗讲解。

对知识的掌握仅仅停留在表层, 讲起来晦涩生硬,问起来更是敷衍回答，对所讲解的景点了解程度不高, 在讲解时老套浅薄, 枯燥乏味。

2.1.3职业定位偏差
《中华人民共和国职业分类大典》中将导游职业划分在第四大类(商业、服务业人员)第四中类(饭店、旅游及健身、娱乐场所服务人员)第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)第一细类(导游)。

可见传统上将导游职业定位为服务性职业。

这一定位固然不错, 但明显忽视了导游的专业技术性。

[7]因此部分人认为地陪导游人员是一种兼职工作，所以对工作并不看重，不愿去钻研工作所需的专业知识，应付于表面工作。

2.2进行素质培训的必要性
当前我国导游队伍素质虽逐年升高，但总体来看与发展迅速的旅游行业比较，仍较滞后。

[8]尤其是国内旅游业快速发展，地陪导游人员需求量增加，但是地陪导游人员的素质往往达不到要求。

因此对地陪人员进行专门的培训是非常必要的。

一些导游员意志力差, 进取心不强, 依靠他们自主提高素质，效果并不可观，甚至会导致导游人员素质水平两极化。

[9]因此必须对地陪导游人员进行系统性的培训，提高其专业知识掌握程度及职业素养水平，为我国的旅游行业的快速发展提供大量优质的人才。

3具体培训方案
地点：向学校租借礼堂或租写字楼
价格：1680元/人
培训周期：两个月
对地陪导游人员的培训必须让其重视到地陪导游人员在旅游业中的重要地位，使其了解地陪导游人员需要大量专业知识的学习，使其意识到地陪导游这门职业并不是一种“兼职”。

[10]
培训项目一：导游基本素养培训
（1）组织旅游团的能力
（2）与游客交往的能力
（3）正确引导游客购物的能力
（4）调节游客的情绪，激发游客的游玩兴趣
（5）发生矛盾时，调节矛盾的能力
（6）委婉拒绝，劝告的能力
（7）突发情况的应对方法
培训项目二：讲解能力培训
（1）对所工作地区的景区应当充分了解
（2）掌握导游语言的特点和作用
（3）理解导游语言的表达要领：导游语言的准确性。

逻辑性和生动性
（4）讲解时候的语言与字体的配合
（5）掌握带团游览时讲解的节奏
（6）讲解语言应当生动有趣
（7）对所讲解地文化历史进行充分的了解
总结
随着社会的发展，人们的消费需求越来越高，同时也是因为人们现在的旅游消费的心理从“贵不贵”，转变为“值不值”，所以现在的旅游业，优质的服务才是提升竞争力的重点，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率，地陪导游人员作为导游人员的重要组成部分，提高地陪导游人员服务水平乃重中之重。

提高导游服务水平是做好旅游服务的永恒主题，这没有绝对的标准，只能是追求更高，更好，更完美。

参考文献
[1]杨超.浅析现阶段我国导游员应切实解决的问题[J]. 重庆工贸职业技术学院学报, 2006
[2]中国旅游市场现状及发展趋势[Z]中国报告大厅，2013年4月15日
[3]朱煜.导游职业现状的思考[J]. 东方企业文化, 2007,
[4]陈瑾.论导游服务中存在的常见问题及对策[J].旅游管理研究，2014
[5]秦兆祥,浅论导游人员培训工作的必要性[J].旅游学,2006
[6]2015年中国旅游行业分析数据[Z]中国报告大厅，2015年3月31日
[7]张冀.试谈我国导游服务存在的问题及其成因[J].文化商业，2011
[8]赵霞，黄艳峰，赵博生.导游讲解中存在的问题及对策[J].滁州职业技术学院学报，2007
[9]顾宝珠,黄子辉.新时期导游队伍现状及培训策略探析[J].商场现代化, 2007
[10]王镜，马耀峰.提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J]. 旅游学刊，2007。