处理客户投诉的方法和措施： 1、承诺兑现 2、消除隐性不满
3、耐心值以平息不满
6、创新产品改善服务
第五节、跟单资料信息化管理
本节重点：
熟悉订单管理系统基本功能； 了解订单管理系统各模块。
好好听课的学生 都是好学生！
（一）、订单管理系统基本功能
1、基础资料维护 2、订单资料维护 3、订单状态管理 4、订单出货管理 5、订单结算管理
四、订单资料的存档与管理
跟单员要注意，将客户和各部门提供的 所有订单资料，本身编制发放的各种订单 资料收集整齐，按照“科学分类，简洁明 晰，查询方便”的原则，分类归档管理。 资料分发至各部门后，记录资料分发表连 同订单资料签收材料一起归档，以掌握资 料传递的全程。订单资料根据其重要性和 可追索性确定不同的保存期限，一般是完 成订单交易后三年。
订单计划只是一份初步的 计划安排，随时都有可能随着 客户、市场和本企业的实际情 况而调整变动，待客户订单确 认落实以后，真正订单数量才 能体现出来，也只有此时，采 购部才可能正式跟进面料、辅 料的订购，生产部才能正式组 织生产排单和实施订单生产等 工作。 计划资料发放以后，跟 单员要根据计划的安排，定期 主动联系客户，跟进客户承诺 的订单数量与本企业的意见， 与客户反复磋商订单中的各个 细节项目，敦促客户确切落实 订单，确保合同顺利签订。
一、订单计划的预测
为了使本年度（或季度） 订单计划和生产排单的数量更 加准确，跟单员要在年初或季 初主动联系客户，了解客户近 期服装营销状况，对各个客户 下一阶段的经营状况进行初步 预测，并向客户征询订单的一 下和数量。如果一些客户无法 确定具体的订单数量，则可以 由营销部或跟单部主管，根据 对市场和客户的分析，结合以 往的实际情况，估算这些客户 的订单数量。
二、订单计划的制定
制定订单计划就是 服装企业为了做好年 度（或季度）的生产安 排，对年度（或季度） 的订单情况做出评估， 对订单的数量进行测 算预计以后，按照自 身企业现有资源和生 产能力，估算出整个 年度（或季度）订单 总量，形成年度（或 季度）订单目标。
三、计划数据的输入
年度（或季度）计划 制定出来后，跟单员要将 相关数据和所掌握的客户 资料，输入年度（或季度） 计划管理系统计划表中， 以便做好跟单计划安排和 管理，增强工作的主动性。 需要输入的数据和资料包 括客户名称、客户所在国 家或地区、承诺生产数量、 预计交货期、客户联系方 式、客户提供的面料种类、 计划安排的加工厂等资料。
第三节、订单资料跟单
本节重难点：
订单资料的收集与输入 订单资料的编制与分发 订单资料的更该与修订 订单资料的存档与管理 订单资料跟单注意事项
基 本 上 都 很 重 要 哦 ！
一、订单资料的收集与输入
1、编制订单编号——以便订单管理，简化 查档工作。 2、完成收集资料——根据不同生产阶段从 不同部门陆续收集，包括由客户或开发部 提供的、跟单营业部、面料部辅料部、加 工厂和船务部等的文件。 3、核查并分类整理订单资料——做好登记 核对。 4、将订单资料输入订单管理系统。
第三章、订单资料管理
本章重点掌握内容： 订单计划管理 合同资料管理 订单资料管理 客户资料管理 跟单资料信息化管理
这是重点哦!
第一节、订单资料管理
本节重点： 通过学习知道如何预测、制定跟单计 划,如何将计划资料管理得当。
订单资料管理的重要性：服装企业为
了做好生产运作安排，需要对订单生产进行规划， 形成书面的订单计划资料，企业与客户签订的订 单合同以及客户在签订订单合同前后，向服装企 业提供与订单生产相关的生产资料、样板资料等， 这些资料都是跟单工作的重要依据，其详细程度 和准确性往往直接影响到以后的样板制作和大货 生产，影响到跟单工作的成效。作为成衣跟单员， 应特别注重跟单资料的收集、汇编和管理工作， 并根据订单计划修订和客户的修改要求、批复意 见，及时更正跟单资料，及时发放给物料供应、 样板制作、生产工厂等相关部门，确保样板制作 和大货生产完全按照客户的要求进行。
（二）、订单管理系统模块介绍
1、订单管理模块 2、制板部门管理模块 3、订单物料清单模块 4、订单款式与生产模块 5、装箱出货模块 6、财会管理界面 7、文件管理系统模块 8、客户管理模块
具体内 容看书 上。
第六节、订单资料跟单案例
案例一： 某款牛仔裤订单的客户要求追加订 单生产，成衣款式没有修改，仅要求将 裤外缝所用的金色铜扣改为银色装饰扣， 扣子的规格与款式均不改变。但本订单 的生产跟单员粗心大意，仍沿用原订单 的方式跟进生产，既未询问客户追加订 单后的更改细节，也没有详细查看追加 订单生产通知的要求。 结果：致使大货仍按原款式生产而 使用了金色铜扣配件，导致整批货物直 接经济损失达30万元。 点评：跟单员切勿粗心大意，或凭 着模糊印象决定细节，自以为是。而应 细致谨慎的反复查阅、核实生产资料。 记住：张张订单是新单，件件事情从头 跟。
二、订单资料的编制与分发
1、订单资料的编制——必须对生产运作了 如指掌的基础上，才能汇编出真实适用的 订单资料。 2、订单资料的发放与记录——可以利用订 单资料分发记录表作详细的跟踪记录，以 便资料的发放到位。
三 、订单资料的更改与修订
如果客户在订单过程中，对订单资料提出修 改，跟单员必须把客户需要更改的细节弄清楚， 并要求客户提交书面正式更改通知。受到更改通 知以后，应使具体的情况灵活的做出尽量让客户 满意的决定，客户对订单资料的的所有的修改， 都必须利用订单资料更改记录表做好记录，并将 客户的传真件，电子邮件，电话记录一起归档。 所有已经确定需要修改的项目或补充资料， 跟单员必须及时对原有的资料进行修正，将需要 更改的细节项目输入管理系统，并以最快的速度 向各相关部门发出业务通告，通知相关部门作出 相应的修改，以便生产能顺利进行。
（一）、客户资料管理步骤
收集客户信息 分类整理客户资料 编写客户代码 建立客户管理档案
（二）、客户管理要点
动态管理 突出重点 灵活运用 注重保密
（三）、客户满意度调查
• 如何进行满意度调查? • 答：制作一份全面的问卷调查表，发放客 户调查；然后进行处理调查意见。 • 切记： 得回函告知客户，目前公司准备实 施的改善方案，以期待获得客户的了解和 认同。
第二节、合同资料管理
本节重点：
如何收集与输入合同资料？ 如何审核修订合同资料？ 发放与归档合同资料注意哪些？
（一）、合同资料的收集与输入
服装企业的合同资料主要包括：合同的正 本、副本、附件，有关签订、履行过程中 的报盘、还盘、修订以及其他设计合同内 容的材料。
需要对合同进行编号、存档， 然后输入到合同信息管理系统
1、跟单部收到客户投诉或索赔要求后，应请客户提供实际的投诉资料（问 题样板、索赔款项等）。 2、复查落货前客户有没有签署证明货物已通过验收的客户收货单。 3、向加工厂发出业务通告，复查厂方质检报告是否与客户所投诉事项相符。
4、复查合同中是否有注明允许投诉与退货的期限。
5、收集谈判资料，包括客户收货单、质检报告、合同、样板、客户投诉书 面报告、接单成本等，将所有调查结果提交给部门主管。 6、召开客户投诉处理工作会议，研究处理方法与合理的赔付方案。 7、与客户协商或谈判，商议合理的解决办法。 8、向主管会报摊哦按结果与解决方法，获得批准后组织实施。
五、订单资料跟单注意事项
1、及时输入资料——“无论多少及时输入” 2、有效节省时间 3、准确提供各种资料 4、及时跟进生产资料与进度 5、准确记录首发资料的日期
你注意了吗？
第四节、客户资料管理
本节重点：
1、熟练掌握资料管理步骤 2、知道资料管理重点 3、了解如何调查客户满意度以及客户投诉处 理
（四）、客户投诉处理
对客户的不满处理不当，有可能小事 变大，甚至殃及服装企业的生存；处理得 当，客户的不满会变成美满，客户的忠诚 度也会得到进一步提升。 客户不满意内容一般包括：产品（质 量达不到要求、与样板款式有偏差、交货 期延误）与服务（态度欠佳、客户问题得 不到及时解决）两大方面。
处理客户投诉的步骤：
处理客户意见的步骤和方法：
1、跟单部收回客户满意度调查问卷以后，分析、总 结客户提出的意见和建议；
2、将客户调查结果提交给质量部门进行统计分析；
3、编写客户满意度调查总结报告；
4、在总结评审会议上作意见分析和工作检讨，同时 制定出相应的改进措施；
5、指定专人跟进改进措施的落实情况，并填写改善 效果确认书； 6、回函告知客户，目前企业准备实施的改善方案， 以期获得客户的了解和认同。
（二）、合同资料的审定与修订
大致分为以下几个步骤： 1、下载合同资料——根据编号从合同管理 信息系统下载相关的资料； 2、评审合同资料——主要对生产能力负荷 与资源、生产工艺资料与技术要求、订单 数量、订单价格和交货期限于地点五项进 行审核； 3、客户修订并确认合同资料——再次确认； 4、核对并审订修订内容
细节决定 成败！
案例二：
某客户要求更改订单资料。由于该单货期长，跟单员收 到资料后记录跟单内容和进度，然后将传真资料搁在办公桌 并继续忙碌紧急跟单工作。
结果：三日后复查跟单记录，猛然想起丢失的传真资料。 而跟单员的办公桌上堆满了密密麻麻的文件夹、资料袋以及 面辅料色卡。为了寻找这份传真，把整个办公室弄得翻天覆 地，急得满头大汗。 点评：跟单员一般都同时跟进几份订单，而且所跟订单 的生产进度各不相同，工作任务重，头绪多，所以做好文件 管理工作，可以事半功倍。 每次收到文件和传真时，马上用一小纸片注明收到日期， 然后贴到文件的表面，再设一个专门收集文件的文件夹，按 时间顺序夹起来，并把所有文件都分门别类的进行归类整理， 既方便文件整理，又可以随时提醒自己哪些是急需解决而还 没有完成的事情。 每天下班前，花十分钟时间整理桌面，清理杂物，文件 及时归位，同时总结一天的工作，找出比较紧迫的文件与传 真放于桌案，以便第二天上班能马上解决。如此做事严谨又 利落，可使繁杂的工作变得有条不紊，轻松而高效。