• 评审内容： （1） 生产能力负荷与现有人力/生产资源 （2）生产工艺资料与技术水平 （3）合同订单数量 （4）合同订单价格： （5）交货期限与地点
3、客户修订并确认合同资料
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三、合同资料结果修订
1、核对并咨询修订内容 －－核对客户修订合同资料前后的所有资料 －－表述不清晰或修订前后矛盾的资料，立即咨询客户或相
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2、分类整理客户资料
• 按客户类型分类登记。 －－按客户性质分：特殊客户（有特殊业务）
普通客户 －－按订单时间序列和签订次数分：老客户
新客户 潜在客户 －－按交易量/交易时间/交易金额/市场优势分：主力客户
一般客户 零散客户 －－按客户所在国家/区域、下单成衣类型、下单季节分
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3、编写客户代码
• 根据客户所在区域、订单成衣类别、下单季节 进行编号。
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4、建立客户管理档案
• 收集客户资料并整理，输入“客户管理系统”，建 立客户管理数据库存。
（见表4－2、3、4、5所示）。 －－客户资料交跟单部主管审核，确保准确无误。
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二、客户满意度调查与投诉处理
1、客户满意度调查 （1）定期发出 “客户满意度调查问卷”，
第三章 订单资料管理
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第一节 订单计划管理
一、订单计划预测： • 了解客户近况，预测客户下一阶段的经营情况，
征询客户订单的意向和数量。 • 无法确定具体订单数量的客户，由营销/跟单
部主管分析客户市场，结合以往实际情况，估 算其订单数量。
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二、订单计划的制订
• 使订单计划、生产排单数量更准确，利 于生产安排。
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三、客户资料管理注意事项
1、动态管理： 2、突出重点： 3、灵活运用： 4、注重保密：
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第三节 合同资料管理
• 订单资料中最有约束力的法律文件 • 企业开展生产经营的重要依据
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一、合同资料的收集与输入
• 包括：合同正副本、附件，有关报/还盘 资料、修订条款及其他材料。
• 评估年/季度接单情况：
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三、计划数据的输入
• 计划管理系统： －－客户名称 －－客户所在国/地区 －－承诺生产数量 －－预计交货期 －－客户联系方式 －－客户提供的面料种类 －－计划安排的生产厂家等资料 • 见表4－1。
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四、计划资料的发放
• 跟单主管审核，生产地经理或合同控制部确认落实， 订单计划表分发；
1、发放合同资料 2、及时补发修订通告 3、合同资料存档 －－跟单部评估合同工作流程图见图4－2所示。
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第四节 订单资料跟单与管理
• 订单资料：合同资料、成衣样板、纸样、款式、尺寸、 面辅料样板、工艺要求等－－种类繁多、内容纷杂。
• 是订单生产的唯一依据，完整、准确才能确保订单保 质按量及时完成。
• 集齐合同资料，原件整理归档。 • 合同编号、存档：输入合同信息管理系统，
全面准确，以便随时查阅。
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Байду номын сангаас
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二、合同资料的评审
• 合同评审：一周内完成
• 企业难以接受的条款或疑问：及时与客户协商， 以达成一致的协定，减少后续生产问题的产生。
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评审步骤
1、下载合同资料
2、评审合同资料
• 分类整理签订合同前后收到的所有订单资料，重新编 制，为订单生产提供清晰的指引。
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一、订单资料的收集与输入
1、编制订单编号 一份订单对应一个编号，方便订单管理，简
化查档工作。 各企业有各自的编制方法。
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2、资料来源
• 按来源分：外来资料（客户、供应商） 内部资料（物料部、生产部）
了解客户的意见和建议。
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（2）处理调查意见
• 回收问卷，分析总结 • 召开总结会议 • 专人跟进改善过程 • 回函客户改进措施
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2、客户投诉处理
• 产品（质量达不到要求、货不对板、货期延误） • 服务（态度欠佳、客户问题得不到即时解决，）
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（1）处理客户投诉的步骤
• 按作用分：订单确认资料（报价、样板） 订单生产资料（物料、款式） 订单交易资料（船期、货运）
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由客户或开拓部提供的资 料
“客供”？
订单合同 款式设计图 委托加工厂/供应商信息 工艺方法与生产要求 尺码规格 面辅料报价表 色卡标准
客户确认的各种样板 样板批复评语 成衣样板 布板，辅料板 销售委托书 信用证 客户联系方式等
关部门。 2、评审结果修订 －－评审合同后，跟单员综合整理评审结果、相关部门意见
及与客户磋商的结果，形成订单合同资料修订意见，并在 原合同的内容上进行更改修订，然后交主管审核。 －－为便于安排生产，在大货生产前或成品出厂前一周内， 不能再修订合同内的任何资料
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• 四、制定裁剪工票编号
• 五、合同资料的发放与归档
• 随客户、市场、企业的实际情况调整。
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五、订单数量的修订
• 签合同后，跟单员需根据合同的约定进行相 应的修正，避免客户资料错误，防止其它部 门下载客户资料时出现偏差。
• 订单计划管理的工作流程见图4－1所示。
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第二节 客户资料管理
• 一、客户资料管理步骤： 1、收集客户信息：
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由跟单/营业部生成的文件
o 报价资料 o 订单成本预算表 o 外协加工厂资料 o 面辅料/物料：颜色、材质、规格、型号 o 大货生产的工艺方法 o 款式图样或文字描述等生产资料 o 后整理（洗水/染色/绣花/印花）工艺要求 o 熨烫、折叠、包装要求 o 船期表 o 出口报关，报验，结算等资料
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由面料/辅料部转入的资料
• 小色板 • 纱样 • 头缸板/缸差板 • 手感板/洗水板 • 测试板 • 辅料实物卡 • 物料供应商资料 • 面料/辅料/物料报价表 • 面辅料用量明细表
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由加工厂/驻厂QC转入的资料
• 生产排期表
• 质检方法与标准
➢ ①收集谈判资料 ➢ ②召开会议，决定赔付方案 ➢ ③谈判 ➢ ④向经理反馈最终谈判方案与解决方法 －－客户投诉处理见表4-6。
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（2）处理客户投诉的方法和技巧
①谈判前的准备：资料齐全，态度诚恳 ②承诺兑现 ③消除隐性不满 ④耐心倾听，态度谦逊 ⑤了解不满原因 ⑥提供附加值平息不满 ⑦利用客户不满