三、流程再造（基本思想）
全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流 程 内的所有活动对创造价值的贡献。
将职能型组织转变成为流程型组织，实现工作设计整 体化。
改变信息处理和传ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ方式。
以满足用户需求为中心来设计与企业流程相适应的组 织结构
企业流程再造的目的是提高销售额。
四、服务内部顾客
顾客满意
100－1＝0？
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个 老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；
如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务；
五、建立顾客联系
及时、互动、相互关心是顾客联系的主要方面 顾客联系可以分为4个阶段： 1. 识别顾客，将更多的顾客名输入数据库中 2. 对顾客进行差异分析，识别企业的“金牌”顾客 3. 与顾客保持良性接触，给自己的顾客联系部门打电话，看得到的
问题答案的难易程度如何 4. 调整产品或服务以满足每一个顾客的需求。改进顾客服务过程中
顾客保持力
以顾客为中心的质量管理模式
一、创新确立质量目标
企业发展的目标通常是以利润、资产增值、市场占有率、发展规 模等指标表达，质量管理就是把这些指标进行分解、下达执行。
二、组织再造
大都按照产品市场销售过程设计组织流程的，包括设计、订货、 采购、生产、销售和核算几个部分。
确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应 的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾 客为中心。
2.市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，是否拥有顾客取 决于企业与顾客的关系状况，决定着顾客对企业的信任程度， 而顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品 和服务过程中所体验的满意程度来决定
3.顾客需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，是企 业创新的动力和方向
顾客购买企业的 产品服务，使企 业的价值来源得
1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质 量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业 文化
需求的 分类
明确的 未明确 真正的 令人愉悦 秘密的 需求 的需求 需求 的需求 需求
顾客满意
——现代企业经营管理的新追求 过分强调外在形象和
企业利润，而忽略了
IBM的危机
顾客的需求
市场占有率下跌了12个百分点
股票价值由178美元跌至50美元
年亏损额达80多亿
公司裁员10万人
利润中心
顾客中心
相关方
供方或 合作者
供方是提供产品 的组织或个人。 合作者可以是承 包方、批发商、 产品的零售商、
服务的提供方
要求的定义：
是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望 顾客需求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而 喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或者期望组成 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望， 当具有接受能力（如购买力）时，欲望便化为需求。
以实现。
网络化 价值
市场价值
利润来源 新产品与新服务的首推对象 老顾客扩大需求时被首选
顾客 资源 的价值
规模优势
信息价值
品牌优势
顾客价 值实现 的前提
顾客满意
顾客成功
扩大顾 客选择 的自由
建立长 期关系 的顾客
用于链接质量与业绩的框架
内在质量产 品维护过程
外部质量价 值顾客满意 度
顾客忠诚 度保持力
➢ 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
财务业绩： 节约成本 增加利润
沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型
改进的内在质量 改进的生产率
改进的外部质量 顾客满意度
成本的降低
顾客忠诚度
改进的盈利性
对工作 的态度
对公司 的态度
西尔斯公司的员工-顾客-利润链
顾客推荐
服务 （帮助）
雇员 行为
商品 （价值）
顾客 印象
资产、赚头 和利润增长 的回报
员工保持力
产值中心论 理性消费时代
企业管理思想的变迁
销售额中心论
利润中心论
顾客中心论
CS中心论
消费者价值取向的变迁 感觉消费时代
感情消费时代
CS的理论背景
➢ C. Fornel教授的观点：如今企业管理的中心 已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向 以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经 济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标 的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以 CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达 到企业和顾客双赢的目的。
顾客满意与顾客满意管理相关概念
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数 的百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中
心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本 目的
CS理论与实践的发展
CS理论的缘起
——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化
质量管理新理念—— 与顾客关系管理
第一节 以顾客为中心的质量管理模式
一、企业管理中心理念的变化
“产值中心 “销售-质 “利润中心 “顾客中心 “顾客满意 论”阶段 量中心论” 论”阶段 论”阶段 中心论”
二、顾客资源与顾客价值
顾客作为资源的原因
1.现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段 已成为制胜的关键
的处理程序，节省顾客时间，节约公司资金
第二节 顾客满意
顾客的概念：
是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的 一部分。
顾客 类型
按接受产 品的所有 者情况分
按接受产 品的顺序
情况分
内部 顾客
外部 顾客
过去 顾客
目标 顾客
潜在 顾客
受组织或 其产品影 响的团体 和公众
社会
所有者和与 组织有着特 定利益的 个人或团体