2012 CCAA质量管理顾客满意1、以下说法错误的是（C）A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的（C）类标准B、顾客满意系类标准共有四个标准C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T190122、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。
A、质量方针B、质量目标C、经营目标D、愿景和使命3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；（D）A、标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性D、标准适用于各种类型争议的解决4、GB/Z27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》主要关注的是组织的（A）A、外部顾客B、内部顾客C、内部和外部顾客D、所有相关方5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；（D）A、5.2以顾客为关注焦点B、6.1b)资源提供。
b）通过满足顾客要求，增强顾客满意C、8.2.1顾客满意D、以上全部6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C）A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉C、雇佣关系争议D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的（D）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标A、战略B、产品C、过程D、以上全部8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议A、小企业和为个体或家庭目的购买或使用产品的个人B、跨国公司C、电子商务活动D、以上全部9、无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得信息都能够用于（C）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉额可以提高。
A、服务B、产品质量C、产品和过程D、系统10、为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则；（D）A、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进B、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法C、透明、方便、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进D、透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进11、以下说法错误的是；（C）A、顾客满意系列标准均与ISO9000族标准相容B、通过顾客满意系列标准的有效实施，可以支持ISO9001和ISO9004标准实现各自的目的C、顾客满意系列标准均可和ISO9001\ISO9004标准结合使用并用于认证和合同的目的D、顾客满意系列标准均可以和ISO9001\ISO9004标准结合使用，也可单独使用12、投诉处理过程有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使（A）易于获得A、顾客、投诉者和其他相关方B、顾客C、员工D、投诉者13、ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（B）A、ISO/10001标准B、ISO/10002标准C、ISO/10003标准D、ISO/TS10004标准14、组织为提高顾客满意就其行为对顾客做出的承诺及其相关规定是；（C）A、顾客满意行为目标B、顾客满意行为要求C、顾客满意行为规范D、顾客满意行为承诺15、GB/T19010-2009标准，主要用途包括（D）A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D、以上全部16、依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是错误的；（A）A、标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B、标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C、标准未规定顾客满意行为规范的具体内容D、标准不宜用于认证或合同的目的，也不拟改变适用的法律法规的权力和义务。
17、依据GB/T27907标准，以下属于保健因素的是；（A）A、供应热的匹萨饼B、匹萨饼的大小C、盛匹萨饼的盘子D、匹萨饼店为顾客提供湿毛巾18、顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括；（D）A、投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范B、内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时C、外部争议解决，投诉无法在内部得到满意时D、以上全都是19、顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括；（D）A、顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定B、产品交付、产品退回，及与具体产品属性或性能有关的规定C、产品交付、，及与具体产品属性或性能有关的规定D、产品交付、退回，顾客信息处理、广告，及与具体产品属性或性能有关的规定20、GB/T19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（A）进行指导。
A、组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进B、组织为增强顾客满意所作的承诺及相关规定的策划、设计、实施、保持及改进C、增强顾客满意D、顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施21、依据GB/T19013-2009标准，标准第5章组织外部争议解决框架要求，组织的争议解决方针包括；（D）A、方针的建立B、方针的评审C、方针的一致性D、以上都是22、依据GB/T19010标准顾客满意行为规范应以组织中的（C）为基础A、质量管理体系B、产品实现过程C、质量和其他管理体系D、顾客满意监视和测量过程23、依据GB/T19012-2008标准，“投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能够得到进行投诉和解决投诉的有关信息”体现的是以下哪个指导原则（A）A、方便B、响应C、透明D、公正24、以下信息中需要在投诉和解决争议过程中保密的是（A）A、个人识别信息B、商业信息C、产品信息D、处理过程信息25、组织应本着（C）参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。
A、维护双方利益的态度B、尊重投诉者的态度C、公平、公正的态度D、维护自身利益的态度26、GB/T27907-2013标准，第5章顾客满意监视和测量框架要求，组织应建立（C）的方针监视和测量顾客满意A、完整B、规范C、系统D、适当27、GB/T19010标准第7章实施要求，组织应记录规范实施中员工接受与规范相关的（D）类型A、服务B、设备C、资源D、培训和指导28、GB/T19010标准第8章保持和改进要求，组织应定期和（B）评价规范业绩，评价应包括验证和分析规范目标和规范承诺的总体履行情况A、独立地B、系统的C、分阶段D、集中29、组织应制定（C）计划，使参与规范实施的员工和其他相关方能够获得规范及支持信息。
A、内部和外部培训B、内部培训C、内部和外部沟通D、内部沟通30、ISO10002标准第6章策划和设计要求，组织处理投诉指南策划和设计活动包括总则、目标、资源和（A）A、行动B、改进C、实施D、保持31、GB/T19012-2008标准所描述的投诉和处理过程能够提高顾客满意，（D）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可的机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。
A、消除顾客B、鼓励员工C、鼓励供方D、鼓励顾客32、GB/T19012-2008标准为组织与（B）相关的投诉处理过程提供指导A、顾客满意B、产品C、产品特性D、产品质量33、有效和高效的投诉处理过程，反映了（A）的需求。
A、产品供应方和接受方B、组织C、顾客D、供方34、顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括：（D）A、投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范B、内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时C、外部争议解决，投诉无法在内部的得到满意时D、以上全都是35、GB/T19012-2008标准的不适用于：（B）A、组织内与产品相关的投诉处理B、需要在组织以外寻求解决的争议C、所用类型的商业或非商业活动D、电子商务相关的投诉处理过程36、依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的：（B）A、标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南B、适用于所用类型的商业活动的投诉处理过程，但不包括非商业活动C、从投诉处理过程中获得的信息都能够用于商品和过程的改进D、有效和高效的投诉处理过程，反应了产品供应方和接受方的需求37、依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是错误的：（A）A、标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望B、标准可供各种类型、不同规模提高不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织C、标准未规定顾客满意行为规范的具体内容D、标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权力和义务38、投诉者参与由组织提供的争议解决（C）A、是必然的B、是法律法规的要求C、应是自愿的D、是必须的39、（B）是顾客期望的产品特性？A、基础特性B、保健因素C、激励因素D、潜在机会40、GB/T19010-2009标准，主要用途包括（D）A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖B、改进顾客对组织的产品及其在顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性D、以上全部41、（B）提交给提供方的对某一投诉的不同意见A、争议B、争议解决C、投诉D、投诉处理42、依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种（A）A、补偿途径B、补充措施C、司法措施D、和解方式43、依据GB/T19013-2009标准，提供方不包括（B）A、行业的专业协会B、组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门C、政府监管部门D、跨行业协会44、投诉者可以是（D）A、组织B、个人C、组织或个人的代表D、以上全部45、依据GB/T19013-2009标准关于管理评审应考虑的是与争议解决相关的信息可不包括；（C）C、争议解决提供方的能力，业绩和适宜性。
46、依据GB/T19013-2009标准，解决争议的方法不包括（C）C、法律诉讼47、顾客满意取决于（C）C、顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距46、以下不影响顾客满意的产品特性是（A）A、基础特性47、依据GB/.T27907-2011标准，在确定顾客期望是，组织应考虑下列内容（D）D、组织的经营成本48、区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（A）决定顾客满意A、后者49、GB/T19013-2009标准管理评审的输出应包括哪些内容（D）D、以上都是50、GB/T19013-2009标准第八章保持和改进的要求，组织应收集和记录有关争议的（D）所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。