• 关爱病人
牙疼的病人可以给客人拿几粒花椒，让客人用牙齿咬住，几分钟即可止疼。 喝醉酒的客人用蜂蜜水，可缩短醒酒的过程。 感冒的客人，可送上可乐煮姜丝，可以治感冒。
4、做值得客人信赖的人
• 不将客人遗留的物品占为己有
婚宴午餐结束后，隆美玲在新娘化妆室做收尾工作时发现桌子下有一枚钻戒，于是立 即报告给楼面经理及前台联系客人是否离开，并做好保存，等侯客人来领取。事后客人 表示对本次婚宴服务非常满意，并承诺下次有接待还在1925举行。
• 了解客人的喜好
某天，翁涛负责服务漫江碧透包厢，这时走进一位客人，翁涛第一时间认出了客人， 马上说”罗总，您好，这段时间都没怎么看到您过来用餐了。您今天还是喝绿茶吗，我 记得您喝茶喜欢喝浓茶，我给您多放点茶叶。
• 提供特色化的服务
某天，餐厅来了几位客人，在点菜过程中，服务员隆如听客人说一口四川话，在推荐 菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒 就好了。”隆如随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。
餐饮感动服务课件
100-1=
“100-1=0”
• 这个定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管一个狱警
以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的 失职。在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。
• 但是，这个定律被管理学家们引入到了企业管理和服务行
业中，很快就得到了广泛的应用和流传。
• 客户只要对整个服务过程中的任何一项服务不满意，都会
3、把客人当亲人
• 关爱老人
某天，保安部康爱军发现前来用餐的一位老人坐着轮椅要进中餐厅，于 是叫来几个男同事，将老人的轮椅抬进餐厅，并送入电梯，送到包厢。并通知 了包厢服务员谭发香，谭发香第一时间通知了厨房，有老人家，可以送一碗面 条，怕老人吃饭嚼不动。
• 关爱孕妇
某天，同学少年包厢来了一位孕妇，服务员刘腊在客人坐下以后，专程拿来 了一个抱枕放在了客人的腰后，点菜的过程中，注意推荐一些较清淡，又适宜 孕妇吃的菜品，并交代了厨房，不要放味精，上桌的时候告诉客人“您好，今 天的菜都已经交代了厨房不放味精，您可以放心。”客人全程都很满意。
了恶劣影响。
俗话说“好事不出门，坏事传千
里”
• 一个不满意的客户至少会向另外11个人诉说；
俗话说“好事不出门，坏事传千 里”
• 一个高度满意的客户至少要向周围5个人推荐。 • 诱发8个潜在客户产生消费动机。 • 其中至少有一个人会立即产生消费行为。 • 一个忠诚的老客户可以影响25个消费者。
顾客的满意是企业最高的追求 忠诚的客户是企业最大的财富
我们知道在餐饮不景气的今天开展新的生意是多 么困难，而且在任何时候争取一个新客户比维护老 客户需要花费更多的成本。
提问：我们如何让我们的客户满意？
提问：我们如何让我们的客户成为忠实客户？
服务的两个层面
一、低层面的服务
• 延迟服务：客人要求服务，但服务员未及时或未提供服务。 ★ • 及时服务：客人要求服务，员工第一时间提供标准服务。 ★★
对整体的服务质量给出否定。
俗话说“好事不出门，坏事传千
里”
2004年2月21日晚“的哥” 张孝斌在芙蓉南路湘鄂情 门前广场停车下客后，因 未及时离开与该店保安发 生口角，遭到该店数名 “保安”暴打；其弟张孝 军（长沙电业局副总工程 师）闻讯赶往现场论理， 再次遭到暴打。 第二天上 午，“湘鄂情”的员工发 现门前来了10多辆电力作 业车；随即又来了100多 人。这些人上了二楼，在 大厅的餐桌旁坐下，不点 菜。直到中午时分才陆续 散去。下午4时55分， “湘鄂情”突然断电。 该事件成为当时震惊长沙 的“黑保安”事件，造成
1、尊重客户的独特性
• 记住客人的名字：
小李是武汉湖景酒店的一名优秀的服务人员，她有一个技能，在服务过程中可以喊出 同一桌吃饭的客人80%的名字。原来，她会抓住一切机会记下客人的名字，预定、敬酒、 客人介绍。这让客人惊喜万分，倍感亲切。
• 记住客人的特征：
用一个本子记录下前来用餐客人的姓名以及主要的体貌特征，如个头、肤色、五官、 是否戴眼镜、头发、口音、走路姿势。（现场互动：如何快速总结人的特征）
• 提前提供客人所需要的服务
某天，一位女士慢慢走向西餐厅12号台坐下，女士打开餐牌仔细的看着，何琳习惯性 的拿起早已准备好的冰水壶，给她倒了一杯，将水壶放回原位。远远的，她看到客人用 手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。此时何琳想，这位女士怎么 了，为什么用手碰了一下杯子，又将手缩回去呢？客人是否需要一杯开水？于是，她尝 试性地到吧台倒了一杯开水端过去，换下了她桌上原有的冰水，透着那浓浓的水蒸气， 女士望着何琳，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容！
2、想客人所想
• 站在客人的角度思考问题
服务员何燕玉在送客时发现一位女士带的食品太多，她急忙上前帮助拎包，当她把打包 盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤，何燕玉马上为客人换了一个打包盒，客人表示 非常感谢。
• 与客人同频道
有一天，服务员罗正林看到预定本上写着百舸争流预定的客人要赶飞机，所以主动跟客 人联系，提示客人可以先配好菜，当客人到达餐厅以后，所有凉菜和茶水已经上桌，热 菜也在5分钟之内开始上菜，整个服务过程中罗正林主动帮客人催菜、提前买单，过程 中一路小跑，显得比客人还担心赶不上飞机，最后客人只花了40分钟吃完了饭，并非常 满意的离开了。
3、把客人当亲人
• 像关心亲人一样关心客人
某天，万山红遍包厢客人由于用餐很愉快所以喝多了，有位女士在洗手间吐了，服 务员贺维急忙拿了热毛巾和蜂蜜水给客人，客人表示非常感谢。
• 关心客人所关心的事
某天，有10位客人在漫江碧透用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋 友聊天，服务员陈玉梅看出了客人的难为情，在服务的同时哄着小朋友玩，客人对陈玉 梅的一系列服务都非常感谢，走的时候要给陈玉梅100元钱小费的需求，并主动满足。 ★★★ • 感动服务：通过服务让客人带着感动与惊喜回家。 ★★★★
感动服务其实很简单
“为客人服务的那颗心” “把客人当成你的亲人” “让客人感动到痛哭流涕”
如何做感动服务
1、尊重客人的独特性 2、想客人所想 3、把客人当亲人 4、做值得客人信赖的人