山东青年政治学院市场营销专业毕业实习报告学生姓名：学生学号：实习单位：指导教师：实习时间：毕景云201003040103 济南历程大润发张安春2012.7~2012.11 2013年4月关于在大润发从事课服部的实习报告一.实习目的为了配合学院“2+1”模式的实施，10级市场营销专业.汽车营销专业学生从2012年6月份开始实施为期一年的实习计划，目的是（1）初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。

（2）树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应能力。

（3）提高学习能力，实践能力，创造能力，就业能力。

二.实习岗位及要求(一)大润发公司基本情况大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接.最生活化的方式为消费者服务，网络优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速的在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务站点，为顾客架构出完整的全台服务网络。

1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。

2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店，拥有跨过联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。

因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边跟着易初莲花。

在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。

但是，很快大润发找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营数人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛，远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。

在店数上虽比家乐福少33家，但营数却只差3亿元，成为中国第二大连锁卖场。

（二）实习岗位基本情况我在大润发超市的岗位是服务台，赠品，迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子，有时会替总机广播。

本岗位的要求主要包括：（1）穿大润发规定的工装，规定的鞋子，面部要有淡妆。

（2）要讲礼貌用语，正确的规范是“你好，欢迎光临”要面带微笑，大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查，如果被发现没有讲礼貌用语，则会被记录下名字，报告上级领导，并制定惩罚措施。

其次对于顾客提出的问题要耐心的回答，不能掺杂个人情绪，不能表现出不耐烦。

（3）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念。

（4）了解企业的经营类型，营销模式。

大润发的营销模式是会员制。

一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。

（5）要时刻牢记消防安全知识，以防消防大队及防损人员的突击检查。

如果背不出来则会被没收工牌，并被拍照。

后期经过学习，并掌握了消防安全知识，才会归还工牌。

三、实习过程和内容为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客，我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意，其中，工作内容总结包括：在客服部的工作要求，学习到的是：1、真诚的欢迎。

当顾客上门时，我们会面对带微笑地说，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。

2、提供购物车。

告诉他们在哪可以有手推车，让他们更方便的购物。

3，对于顾客提出的问题，我们会恰当地回答问题，向顾客提供必要的建议，让顾客更加满意。

、4、每天都整理好自己的仪容仪表，保持个人卫生和整洁，给顾客留下一个好的印象。

5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在寄包处。

6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。

在赠品发放处的工作内容有：1、2、3、4、5、6、7、8、9、1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。

每天赠品账目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。

把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时的把赠品提上发放给顾客。

活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。

每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。

每天交接班时，把新来的赠品交接给下一个班。

经常把放赠品的地方打扫干净，摆放整齐。

协助广播员的工作，做到力所能及。

将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。

上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。

2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。

在超市退换货处的工作内容有：3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货，做到让顾客乘兴而来，满意而归。

4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。

5、1、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待下个班。

努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。

在超市广播中心的工作内容：2、根据客流量的不同，时间段的不同在选择不同的音乐进行播放，高峰时期播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。

非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。

3、4、要利用广播讲不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。

顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和像跟朋友走失的情况，作为广播员应帮助顾客尽可能找回丢失的物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

在人工寄包处的工作内容：1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、顾客到寄包处寄包时，我们把包存入寄包柜，号码牌一号两牌，一牌寄于物上，另一牌给及顾客。

提醒客人将现金、手机登贵重物品取出来，本公司不负责贵重物品的寄存。

客人凭存包牌取物，取包时一定对好牌，以防假冒。

客人遗失存包牌时应及时与与服务台练习并办理挂失手续。

遗失存包的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能在启用。

每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。

及时将顾客用完的手推车以及购物篮归还原处，以便于下一位顾客使用。

上班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。

除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。

各部门员工用完客服部手推车之后，应及时将其归还，如需长时间借用要以书面形式借用，归还时所要借条。

手推车的管理内容：5、6、7、1、2、3、4、5、毕后，应将听筒轻声放下。

打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将话筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说再见。

等等。

四、实习总结和体会在大润发实习的几个月，我了解到：大润发公司为什么可以拥有那么多的顾客，其一，大润发的东西相对于其他几个大型超市较为便宜，而且大润发超市每两个星期都会发一次海报，搞促销活动。

每期海报上都会有顾客感兴趣的便宜东西，如果你有会员卡，可以享受会员印花价，比平常便宜好多，这是没有会员卡的顾客享受不到的。

其二，大润发的宗旨就是“新鲜，便宜，便利，舒适”八字箴言就是对顾客服务的最好诠释，大润发的工装上都印有这八个字。

大润发流行一句话，“顾客是老板，而不是上帝”。

只有顾客消费了，员工才会有工资，相当于是顾客给员工发工资。

其三，大润发的商品品种多样，可为顾客提供多种选择，而且买的越多，享受的折扣就越多。

大润发要以市场最低价，把越来越多的商品，以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。

我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。

比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。

平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。

其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。

如服务台的打篇二：大润发实习模板江苏城市职业学院句容办学点大润发实习报告班级： 08电子商务学号：姓名：郑鑫萍实习单位：大润发超市指导教师：杨红一、实习目的与意义顶岗实习是落实党和国家高职教育政策、是实施“工学结合”的人才培养模式、是提高我校人才培养水平和实现人才培养目标的重要举措，也是培养学生职业素养和提高职业能力的重要环节。

其主要目的：（1）初步形成符合本专业特点的职业道德意识和行为习惯；（2）树立正确的就业意识和一定的创业意识；（3）学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应性；（4）提高学习能力、实践能力、创造能力、就业能力和创业能力；树立终身学习理念。

（5）为完成毕业设计积累资料。

二、实习岗位群及要求本次实习主要在大润发超市进行迎宾和收银方面的锻炼，要求了解的内容主要包括：（1）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念；（2）了解企业经营类型、营销模式；（3）熟悉所在岗位的职责范围和工作内容、工作规范、业务流程与素质要求；了解与相关职能部门及相关岗位的工作协作关系；（4）在做中学、在学中做，掌握履行岗位职责的基本技能（沟通协作技能、操作技能、写作技能）；（5）熟悉企业的营销策略组合，熟悉产品推销技巧、促销技巧、与客户谈判技巧；能取得较好的营销业绩。

（6）了解与熟悉基层营销管理技能(计划技能、组织技能、领导技能、控制技能)，能提出改善企业营销活动的合理化建议。

三、实习时间2010年12月19日——2010年12月22日四、实习地点大润发超市句容店五、企业背景大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全台服务网络。

1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。

2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(auchan)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

台北总公司位置：台北市内湖区新湖一路128巷36号2楼。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。

因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边还跟着易初莲花。

在外资大鳄身边抢“食”，大润发的日子并不滋润。

但是，很快大润发就找到了自己的路子。

截至2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营收人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛、远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。