耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达
心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
“我还要回来！”。
你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
倾听的技巧
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然 后“擅自做主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
说的技巧
• 急事-慢慢说 • 小事-幽默的说 • 没把握的事-谨慎的说 • 没发生的事-不要胡说 • 做不到的是-别乱说 • 伤害人的事-不能说 • 客人的事-不要见人就说 • 私人的事-小心的说 • 自己的事-听别人怎么说 • 投诉的事-照直说
微笑特训
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
三角原则
不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
注视技巧
• 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学 和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交 谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持 着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注 视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视 对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对 视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的 每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持 续118秒。
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它 是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培 养、教育训练形成的。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。Fra bibliotek 服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服 务的行为决定服务的结果；
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具
衣着 通讯工具
动作 表情
语言
态度
眼神
神态
语气
气质
年龄
其他
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
眼神 表情 动作
言语
不良的倾听行为表现
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念， 以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。
新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的 “同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产 和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素 在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企 业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转 变。
（《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结
果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服
务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需 要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的 本质内涵。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相 关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
不满的客人
满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持联系
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个 客人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
• 给公司提供有关产品和服务的 好建议
绪论：为什么要有服务意识
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 • 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 • 因人而异
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
• 不要厚此薄彼 • 注意场合
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务中的肢体语言
语言 语调
肢体语 言
语调 肢体语言 语言
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的 因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中， 人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言 中获得的信息占55%，而从语言获得的信息 仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些 行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人 满意或不满
服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
良好的倾听行为表现
看别的地方；目光呆滞、 保持适当的目光接触 无神；东张西望
严肃；冷漠；皱眉；过度 适当的微笑、肯定地点头、
的情绪反应
配合说话内容的表情
身体背向说话者；双手交 身体面向说话者；适当的 叉放在胸前；坐在椅子上 安抚；不做其他事情 身体后仰；转笔；伸懒腰； 做其他事
打断别人的话；装腔作势； 等别人说完再说；适当的 声音太大或太小；窃窃私 语调；适当的音量 语；不给予回应
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务