熊格 熊格
3.上班说笑接私人电话，配错药， 禁止上班做与工作无关事宜， 光线暗视力不好，专业知识欠缺。 严把四查十对关，加装日光灯
坚持每周参与科室培训会议。
158 是
罗丹
罗丹
2014.2.6— 2
2014.2.12
服务 流程
1病人排错队，标识不清 2.药房空间太小
导诊收费处协助提示病人、增 158 是 何 停
解析：
绩 效
对策拟定评分表
要因
原因分析
药
师的 服务 态度
1、惯性思维，药案
对
总 分
采 纳
提议人
负责人
执行时间
策 编
号
开展窗口服务明星评比活动， 奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师，号召 全班组学习
160 是
熊艳
熊艳
2014.1.21— 1
2014.1.30
2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩 绩效工资分配与发药条目挂钩 148 效奖罚不明确、无法提升积极性。 ，细分奖惩措施
• 3.0向患者交代药品的用法用量、特殊注意事项及储存条件
• 对于药品要避光或冷藏的储存方法，或者是服用药品时 要注意事项例如：水温、餐前、餐后、餐中等等都要向患 者作详细交代。
• 4.0遇到问题处方联系一站式协调解决 • 如遇到处方用法用量错误的或漏写的，请一站式联系医
生并告知病人，一站式帮助病人至医生处请医生修改后签 名或盖章，再确认为合格处方并发药。 • 5.0遇到缺药，窗口药师联系住院药房、新区药房或药库， 紧急调药，使用药剂科科内药品调拨单。 • 6.0 如遇特殊情况向病人推荐药物咨询处 • 如遇取药高峰期或者患者的疑问过于复杂，可向其推荐 药物咨询窗口，有主管药师进行一对一用药指导。 • 7.0 确定患者无疑问后核发下一份处方 • 当必须事项交代清楚后，患者亦无其他疑问，可继续核 发下一份处方。
目标值一：
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
一站式人员沟通 处理
核对品名、数量、用法用量， 查看配伍禁忌等（四查十对）
不合 格处 方
唱药、发药
问 对策名 题称
调查病人总 人数
数据
150例
药师服务态度 服务流程 候药环境 材料 其它
75例 38例 17例 4例 1例
改善后
2013.6.19-2013.8.7 老区门诊部 150例
药师服务态度 服务流程 候药环境 材料 其它
40例 12例
4例 1例 0例
合计
135例
57例
80
70
60
50
40
30
20
10
0
务态度 药师服
6.、如遇特殊情况向病人推荐药物资询窗口
7、 确定患者无疑问后核发下一份处方
（二）、作业内容
•
1.0 按照处方品种数量核发药品
•
1.1 患者持收费发票到指定窗口。
• 1.2 收发票打印电脑显示电子处方。
• 1.3 按照处方调配核发药品。
•
2.0 核对标签上的用法用量，药品用法用量标签由配
药药师预先填好，发药药师核对。
52
48
52 44 197
1
分数
可行性
迫切性
圈能力
上级政策
1
不可行
半年后再说吧 需多数单位配合 没听说过
3
可行
明天再说
需一个单位配合 偶尔告知
5
高度可行
分秒必争
能自行解决
常常提醒
注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通， 1分最低，第一顺位为本次活动主题。
选题理由
药师服务态度
改善前：上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘， 坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升 专业知识水准。
P
对策处置：
A
经由效果确认为有效对策， 提高了工作效率降低了差 错的发生率，缩短病人侯 药时间，提高了满意度。
• 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份， 135均为有效问卷，回收率90%。
• 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表
(三)改善前柏拉图
结论
• 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
检讨与改进
心得感想
• 1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动， 让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法， 全体圈员受益匪浅。
• 2、我们学会了用QCC手法来发现问题、分析问 题、和解决问题。
• 3、通过品管圈活动增加了大家的自信心和团结协 作的能力。
• 4、更加了解了服务对象——广大患者朋友的需求， 有时不仅是硬件的改善，其实人的改善——我们 药师服务态度的改善更重要。
对策内容：
病人缴费后，收费处提示病人取药窗口。导诊高 峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。
繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免 病人排二次队。
P
对策处置：
A
经由效果确认为有效对策， 缩短病人侯药时间，提高 了满意度。
对策实施：门诊药房药师，导诊，收费处
负责人：全体 实施时间：2014.2.10-2014.2.16 实施地点：门诊药房
计划进度 （……为计划线，→为实施线，5天/周期）
月周期 活动 项目
13.12.2314.1.11
14.1.1214.1.31
14.2.814.2.27
14.2.2814.3.19
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 负责人
1、主题选定 2、活动计划拟订
… …
全体圈员 熊艳、姚斌
回目录
圈活动特点：
• 1、气氛热烈，畅所欲言。 • 2、群策群力，团结协作。
主题选定
主题评价项目
提高门诊药房盘点准确 率 降低发药内差
上级政 急迫性 可行性 圈员
策
能力
40 46 50 46
46 42 45 44
总分
182 177
顺序
2 3
选定
降低不合格处方率
42 40 42 42 168 4
提高门诊药房服满意度
• 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。
• 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审” 的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环 节服务满意度。
• 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
部门组织新进药品学习，在家 休息的通过品管圈微信群及时
通知到位。
158 是
姚兵
姚 兵 2014.2.17—
2014.2.24
4
5拆零药品太多太乱影响发药速度 零散药配收纳合，药架更整洁 155 ，同时又避光保存
范娇 范娇
注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分
目标设定： 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
对策实施：门诊药房全体 负责人：姚 斌、 万基勇 实施时间：2014.2.17-2014.2.24 实施地点：门诊药房
PD
对策处置：
效果确认：
AC 40
经由效果确认为有效对策，
35
缩短病人侯药时间，提高
30
25
了满意度。
20
改善前 改善后
15
10
5
0 服务流程
效果确认
项目
改善前
调查日期 调查地点
2013.3.1-2013.4.19 老区门诊部
服务流程
候药环境
料 材
它 其
改善前 改善后
目标达成率
目标达成率一
药师服务态度
目标达成率=
改进前 -改进后 目标值 -改进前
×100%
目标达成率= 75 40 × 100% ﹦ 105%
41.67 75
目标达成率二
服务流程：
目标达成率= 38 12 × 100% = 102% 12.56 38
品管圈(QCC)活动成果报告书
老区门诊药房 熊艳
微笑圈
主题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
微笑圈
微笑圈
回目录
“微笑圈”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
回目录
圈的组成
圈员简介
3、现状把握 4、目标设定
30…%…
5、解析 6、对策拟订 7、对策实施及检讨
… …
40% … … … … … … …
8、效果确认 9、标准化
…
20…%…
全体圈员 黄叶宁 熊艳、黄叶宁 全体圈员 全体圈员
黄叶宁
黄叶宁、熊艳
10、检讨及改进
11、资料整理及发 表
… 全体圈员
% 1…0 熊艳、姚斌
数据收集结果之分析
D
效果确认：
C
40
35
30
25
20
15
10
5
0
服务流程
改善前 改善后