品管圈(QCC)活动成果报告书
老区门诊药房
精选课件
熊艳
1
微笑圈
主题
提高门诊药房服务 满意度
活动班组 老区门诊药房
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2
微笑圈
微笑圈
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回目3录
“微笑圈”的意义
一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉 手，同心协力！希望我们门诊药房发出去 的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也 收获病人对我们的笑脸！
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16
现状的把握：
(一)与主题相关之工作流程图
一站式人员沟通 处理
核对品名、数量、用法用量， 查看配伍禁忌等（四查十对）
不合 格处 方
唱药、发药
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17
问 对策名 题称
对策实施与检讨
开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习
主要因 药师服务态度
改善前：
选题理由
• 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转 向以病人为中心，病人的满意才是我们工 作成败得失的关键。
• 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审” 的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环 节服务满意度。
• 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专 业的技术指导是提高患者服药依从性的重 要保证，也是临床疗效的重要保证。
药师服务态度生、冷、硬
对策内容：
在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经 过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、 科室负责人参与评分等多种形式，评出 技术好、态度好、沟通能力强的服务之
星，并给服务之星一定的经济奖励。 P
对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 婷 实施时间：2014.1.21-2014.1.30 实施地点：门诊药房
3、现状把握 4、目标设定
30…%…
5、解析 6、对策拟订 7、对策实施及检讨
… …
40% … … … … … … …
8、效果确认 9、标准化
…
20…%…
全体圈员 黄叶宁 熊艳、黄叶宁 全体圈员 全体圈员
黄叶宁
黄叶宁、熊艳
10、检讨及改进
11、资料整理及发 表
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… 全体圈员
% 1…0
熊艳、姚斌 10
纸张太薄太大不容易分开和粘贴
发票尽量先分好。
熊谦 熊谦
4新到药品药师不熟悉其药理作用 、使用方法
部门组织新进药品学习，在家 休息的通过品管圈微信群及时
通知到位。
158 是
姚兵
姚 兵 2014.2.17—
2014.2.24
4
5拆零药品太多太乱影响发药速度 零散药配收纳合，药架更整洁 155 ，同时又避光保存
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9
计划进度 （……为计划线，→为实施线，5天/周期）
月周期 活动 项目
13.12.2314.1.11
14.1.1214.1.31
14.2.814.2.27
14.2.2814.3.19
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 负责人
1、主题选定 2、活动计划拟订
… …
全体圈员 熊艳、姚斌
数据收集结果之分析
• 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份， 135均为有效问卷，回收率90%。
• 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表
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11
(三)改善前柏拉图
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结论
• 根据调查结果表明，药师服务态度、服 务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药 房产生不满的原因；根据“80/20”原则， 最主要原因是药师服务态度及服务流程。 因此，我们将重点定为改善“药师的服务 态度”及“服务流程”。
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回目4录
圈的组成
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5
圈员简介
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回目6录
圈活动特点：
• 1、气氛热烈，畅所欲言。 • 2、群策群力，团结协作。
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7
主题选定
主题评价项目
提高门诊药房盘点准确 率 降低发药内差
上级政 急迫性 可行性 圈员
策
能力
40 46 50 46
46 42 45 44
总分
182 177
2014.1.30
2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩 绩效工资分配与发药条目挂钩 148 效奖罚不明确、无法提升积极性。 ，细分奖惩措施
熊格 熊格
3.上班说笑接私人电话，配错药， 禁止上班做与工作无关事宜， 光线暗视力不好，专业知识欠缺。 严把四查十对关，加装日光灯
坚持每周参与科室培训会议。
158 是
罗丹
罗丹
2014.2.6— 2
2014.2.12
服务 流程
1病人排错队，标识不清 2.药房空间太小
导诊收费处协助提示病人、增 158 是 何 停
加醒目标识，内部协调发药
何停
2014.2.10.— 3
2014.2.16
更换老药架，新药架储存空间 150 大，补药频率下降，并更整洁
万基勇 万基勇
3.打印机卡纸，打印速度慢，发票 更换打印机，提示病人事先把 152
D
对策处置：
对策效果确认：
AC 80
改进后效果良好，全体
70
60
50
40
30
20
精选课件
10
0
18
药师服务态度
对 对策名 策称
主要因
对策实施与检讨
加强纪律，严把四查十对关，在现有基础改善环境、加强培训
药师服务态度
改善前：上班说笑接私人电话，配错药， 光线暗视力不好，专业知识欠缺
对策内容：禁止上班做与工作无关事宜，严把四 查十对关，加装日光灯管、阴雨天拉开窗帘， 坚持每周参与科室业务学习培训会议，提升 专业知识水准。
范娇 范娇
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15
注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分
目标设定： 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力）
目标值一：
药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67
目标值二：
服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56
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解析：
绩 效
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14
对策拟定评分表
要因
原因分析
药
师的 服务 态度
1、惯性思维，药师服务态度被动 、冷淡、缺少热情
对策方案
对
总 分
采 纳
提议人
负责人
执行时间
策 编
号
开展窗口服务明星评比活动， 奖励优胜者。
奖励受病人表扬的药师，号召 全班组学习
160 是
熊艳
熊艳
2014.1.21— 1
顺序
2 3
选定
降低不合格处方率
42 40 42 42 168 4
提高门诊药房服满意度
52
48
52 44 197
1
分数 1 3 5Hale Waihona Puke 可行性 不可行 可行 高度可行
迫切性
圈能力
上级政策
半年后再说吧 需多数单位配合 没听说过
明天再说
需一个单位配合 偶尔告知
分秒必争
能自行解决
常常提醒
注：以评价法进行主题评价，共11人参精与选课选件题过程票选分数：5分最高，3分普通8， 1分最低，第一顺位为本次活动主题。