营业员手册前言为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。

本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。

第一章营业员日常行为规范守则一、总则1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。

2、热爱本职工作，诚实敬业。

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

4、了解和熟悉所销售的商品。

5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。

6、掌握商品陈列与包装的技巧。

7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。

二、细则1、仪容仪表（1）合适的发型。

不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。

（2）着装要符合营业人员的形象。

要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。

（3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并保持干净。

不允许留特长指甲。

（5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。

（6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。

（7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。

（8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。

2、站立姿势（1）脸上带着亲切的表情。

（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。

（3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。

（4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。

3、营业员店面纪律（1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。

（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。

（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。

（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

（7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

（8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

（9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。

（10）不得酒后上岗。

（11）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（12）非营业时间上下班须走员工通道，不准穿着工装在公共区域闲逛游玩。

4、营业员服务基本用语5、售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。

对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。

对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。

对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。

总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“不好意思，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷落或无人理睬而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。

更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。

当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打，必要时寻求广场工作人员帮助。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据销售凭证，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。

即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。

应当使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。

不得有冷落或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。

只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。

当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。

但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。

6、营业员出入证管理要求（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。

如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。

在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。

（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》。

（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。

（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。

第二章日常经营管理规范一、商铺管理（一）卫生管理：1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”：（1）三洁：商品洁，货架、货柜、橱窗洁，服务设施、道具洁。

（2）四无：地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮，无纸屑、烟蒂。

（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。

2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。

3、商铺内天、地、墙不得有脱落和损坏。

4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至指定的垃圾收集站分类堆放。

5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的垃圾内。

6、禁止把纸箱、道具放置于公共区域或服务通道。

（二）道具、模特、店招、美陈管理：1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放。

2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。

3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。

4、橱窗内无灰尘，橱窗内不得摆放过季橱窗。

5、过季过时节日装饰需及时撤离，不得悬挂张贴过季宣传材料、节日装扮、活动公告。

二、商品管理1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。

2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。

3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。

4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。

5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用相应物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反吾悦广场的物价管理规定。

四、营业员进、退场时间及管理要求：1、各商户营业人员必须于广场开店前60分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。

2、非营业时间步行街商户营业员一律走员工通道，凭《员工出入证》进入步行街。

3、员工通道开启时间为营业开始前分钟至分钟，营业结束后分钟至分钟。

4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认关闭水、电、气后方可闭店退场。

五、商品进、出广场管理：1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，不得使用客梯、观光梯。

2、在广场内运送货物时必须使用软胶轮运输工具或拉杆箱，不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。

3 、商户运送超高、超长、超重货物时，需先经过商管公司批准，在非营业时间内按指定路线搬运，并在商管公司工作人员监督下进行。

4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。

5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。

六、电梯（货梯）管理（一）电梯使用1、广场内的扶手电梯及观光电梯开放时间同广场营业时间。

2、扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。

（二）货梯使用1、货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。

2、商户如需在非工作时间使用货梯，可于使用前1天向商管公司营运部申请，待批准后物业部按申请时间配合执行。

3、在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。

七、店内照明、音响及其它管理1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，损坏灯具需及时更换。

2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。

音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。

3、未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）、蜡烛等。

4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品，包括餐饮商品特殊食物。

第三章消防、安全管理规范一、用水、用电、用气、空调安全管理1、商铺内水、电、气、空调等相关设备必须指定专人管理。

2、店内所有工作人员需熟悉水、电、气控制面板位置及关闭方法。

3、需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。

4、每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。

5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时修理或向商管公司有关部门反映。

二、消防管理要求1、本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟。

2、熟记广场疏散通道，在意外发生时听从广场管理人员指挥，从安全通道撤离。

3、如需动用明火，需营运部、物管部批准同意后方可进行。

4、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。

5、不得擅自触动消防设备、设施。

6、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：（1）立即通知商管公司。

（2）请将影响区域内贵重物品撤离或保护，并远离受洒水影响区域。

（3）将影响区域内电气设备断电。

（4）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。

（5）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。

（6）商管公司将会安排清洁工清除地表积水。

（7）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。

（8）通知保险公司及提出索赔。

三、治安（刑事）事件、突发事件管理（一）内部营业人员纠纷处理：1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。

如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。

（二）治安（刑事）事件处理：1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身生安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。