一十一、熟悉世界各地长途电话的收费标准；
一十二、能严格控制自己的情绪，沉着冷静，语言合乎标准；
一十三、有较好的外语会话和听、写能力。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
电话房领班职业素质标准
名称
电话房领班职业素质标准
隶属部门
总机班
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高中或旅游职业高中以上或同等学历
名称
电话房接线生职业素质标准
隶属部门
总机班
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高中或旅游职业高中以上或同等学历
技术方面
受过电讯专业培训
内容
八、具有酒店前厅工作一年以上工作经验，或者经过培训，成绩优秀，服务技能熟练；
九、能熟练操作电话房的各种设备，精通电话业务；
一十、熟记300个常用电话号码，完全掌握酒店内部各部门分机号码；
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
一十九、具有一年以上酒店前厅工作经验或者经过专业训练，成绩优秀，服务技巧娴熟；
二十、熟知行李交换、接送的基本工作程度和操作规范；
二十一、熟悉酒店内部路线及各种基本设施；
二十二、了解酒店的各项服务内容、时间、地点、各种销售活动信息；
二十三、了解各种箱包及包装物的性能，掌握行李装载、运送技巧；
三十二、善于发现工作中的问题，并能提出合理的建议，逐步完善接待工作程序；
三十三、全面掌握客房预订和销售状况，熟悉酒店常客及长住客的情况并能及时满足这类客人的服务要求；
三十四、具有较强的语言表达能力，能熟练地使用一门外语与客人交谈；
三十五、了解客人心理，正确地处理客人的投诉，熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的要求；
四、具有一定的组织协调能力、人际关系能力和敏锐的观察能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决；
五、能用一门外语与客人进行一般性对话，解决客人问询、投诉等；
六、有一定解决问题的能力，有能力处理客人与酒店争端；
七、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
电话房接线生职业素质标准
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
接待处领班职业素质标准
名称
接待处领班职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具大专以上或同等文化程度
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
三十一、熟练掌握接待处各项服务工作操作程序，具有较丰富的业务知识，高水平的工作技能及独立解决问题的能力；
三十八、熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施设备，了解客房类别，具有较强的应接服务能力；
三十九、能通过正常的公关手段，有效地处理客际关系，促销酒店产品；
四十、善于观察顾客心理，能灵活处理顾客提出的各项住房要求，具有一定应变能力；
四十一、具有较强的口头表达能力，能熟练运用一种外语与客人会话；
六、熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码；
七、掌握一定的外语水平，能与客人进行日常会话；
八、嗓音优美动听。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
行李生职业素质标准
名称
行李生职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有职业高中文化程度
技术方面
四十二、善于沟通，能正确处理客人的投诉，客际关系良好，能熟记常客和长住客的姓名及爱好，及时满足客人要求；
四十三、仪表仪容整洁，理解接受能力和自我控制能力强，善于应变。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
礼宾组领班职业素质标准
名称
礼宾组领班职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
二十四、懂得接待服务礼节，熟悉主要客源地的风土人情；
二十五、熟悉酒店各项规章制度，了解货运和保险基本常识；
二十六、能运用外语与客人进行简单的会话。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
机场代表职业素质标准
名称
机场代表职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
三十六、仪表清洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
接待员职业素质标准
名称
接待员职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有中等专业技术学校以上或同等学历
技术方面
受过旅游与酒店管理专业ห้องสมุดไป่ตู้训
内容
三十七、具有一年以上酒店前厅工作经验或受过培训成绩优秀；
具有高中或旅游职业高中文化程度
技术方面
受过酒店服务专业培训
内容
二十七、熟悉行李部的工作程序。了解机场和火车站的周围环境、工作条件、规章制度。非常熟悉国际、国内航班抵离时间和规律；
二十八、能够独立在外代表酒店处理特殊事件；
二十九、身体健康，善于交际，善于观察，具有较强的社会活动和判断、应变决策能力；
三十、具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动。
酒店前厅部
各岗位职业素质标准
大堂副理职业素质标准
名称
大堂副理职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
30岁或以上
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高等院校大专以上或同等学历
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
一、具有五年以上酒店前厅工作经验；
二、了解酒店各部门运作程序，掌握酒店管理方面的知识；
三、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项目服务规律和特点；
主要合格
证书
教育方面
具有高中或职业高中文化程度
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
四十四、具有三年以上酒店工作经验，包含一年以上行李部工作经验；
四十五、熟知本部门各项工作程序及有关业务规定，具有从行李部日常业务中及时发现问题、分析问题及解决问题的能力；
四十六、熟悉酒店产品内容，掌握最新客房动态，积极推销产品；
技术方面
受过电讯专业培训
内容
一十四、具有三年以上酒店前厅工作经验，含一年以上电话总机房工作经验；
一十五、充分了解电话服务在酒店中的重要地位，并经常提醒话务员给予重视；
一十六、熟悉各种电话服务程序、特点和结算方法；
一十七、能够正确督导下级员工工作，并能妥善处理客人投诉；
一十八、熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点，全面掌握电话总机各种设备的使用规则和工作性能；
四十七、能够在业务繁忙的情况下，沉着冷静、合理调配本部门人力，正确处理客人投诉；