未达预期
失去客户
满意 可以接受
不满意
7
客 户 满
意 的品硬体价值 品质、机能、性能、价格
（直接要素）
商品软体价值
设计、色彩、名称、香味、容易 操作性、方便
客 户
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待
服装、用辞、亲切、招呼、笑容
的
（直接要素）
14
1973年4月17日联邦快递（FedEx） 首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是 工作人员的试运件。没有想到的是，这成 为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤 其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首 席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒 出其运营的早期设想的。1990年，该公司 收入共达70亿美元，控制了43%的航空快 递市场。
要
客态度
、商品知识
素
售后、资讯
售后服务、生活设计提案、资讯
服务
提供服务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收再生活动、环境保护运动
8
2
PART
客户满意度 相关理论模型
9
1、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）
10
2、美国顾客满意度指数模型（ACSI）
客户满意度
案例研究
演讲者： 小组成员：
1
目录
PART 1 客户满意度相关概念 PART 2 客户满意度相关理论模型 PART 3 客户满意度案例分析
2
1
PART
客户满意度 相关概念
3
客户满意度
Consumer Satisfactional
客户满意度，也叫 客户满意指数。是对服 务性行业的客户满意度 调查系统的简称，是一 个相对的概念，是客户 期望值与客户体验的匹 配程度。
自然的改变喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到了更便宜的产品
对产品不满意 对他们的需求漠不关心
结论
对产品 以及服务不 满意是导致 客户流失的 主要原因。
6
客户满意判断原理
客户 期望
小于
实际 评价
超过预期
成为常客
客户 期望
实际 等于 评价
符合预期
若无竞争对手 则会继续使用
客户 期望
大于
实际 评价
4
为什么WHY？
要让客户满意
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟 的理论，一个公司如果将其顾客流失率 降低5%，利润就能增加25%～85%。
另外，获得一个新客户的成本是维 护一个老客户的5～10倍。
5
客户流失原因
失去客户的百分比 1% 2% 3% 4% 9% 13% 68%
失去客户的原因 死亡 搬走了
20
THANK YOU
21
16
联邦快递总结出，客户满意度包括应 该避免的8种服务失败，具体是：送达日 期错误；送达日期没错，但时间延误；发 运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知； 账单及相关资料错误；服务人员表现不佳； 包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标 准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递 坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总 体上衡量客户的满意度。
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联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意； 处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表 现定义为准时送达包裹所占的百分比。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司 发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满 意度。
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3、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）
12
3
PART
客户满意度 案例分析
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【案例】联邦快递
联邦快递隶属于美国联邦快递集 团联邦快递（FedEx Corp），为客 户和企业提供涵盖运输、电子商务和 商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团旗下超过2.6万名 员工和承包商恪守品行道德和职业操 守的最高标准，并最大程度满足客户 和社会的需求，使其屡次被评为全球 最受尊敬和最可信赖的雇主。
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联邦快递所享有的客户满意度在采用从 “完全满意”到“完全不满意”的五分法调 查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快 递成为美国历史上第一个在成立后的最初10 年里销售额超过10亿美元的公司。
18
我们分析得出…
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提升客户 满意度的 四种方法
1、提供“个性化”产品和服务 2、增强客户体验 3、制定服务质量标准 4、重视客户关怀