能力体现
影响询单转化率的因素 一
岗位基础
个人 心理 心态
文字 表达 能力
理解 沟通 能力
销售激情和自 我把控能力
态度、表达内容
快速，热情，专注
询单转化率的提升，是基于：快速的文字输入能力，准确的文字表达能力 和善于理解沟通能力，以及健康积极的个人心理心态；
顾客：请问优惠券和店铺满减怎样才能同享？
1.热心引导,认真倾听; 2.快速理解,专注重点,了解顾客需求;
售前客服 沟通的七
个步骤
体现专业，产品知识过硬，促成交易；
以退为进，善于利用优惠资源，促成交易；
及时核实顾客信息及订单情况，追踪买家确认； 热情道谢，道别，让顾客有再次光顾的欲望； 及时跟进成交订单，确认信息，及时沟通；
FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）
顾客：请问这款现在是199元吗？ 客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧；
过于平淡、技巧不够，不吸引人，降低卖家购买欲望
标
客服：不是哦，这款是原价是299的哦！
准
顾客：什么意思？你们页面不是写着199元吗？
回 复
客服：是的呢，您没看错，这款299的宝贝正在打折以199元出售，足足优惠了100元， 而且仅仅是今天一天哦，亲爱的喜欢就赶快入手哦；
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛 领等等 A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等
B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、 面料优势等
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它 可以…（功效），对你而言…（利益）…
告诉顾客实际价值，放大产品价值，增加顾客购买欲望， 让顾客感觉见到便宜
影响询单转化率因素四
绩效 方案
匹配客服的绩效方案是 否合理提升销售积极性
企业 文化
企业内部对于员工的管 理方式及企业文化营造
客观 因素
岗位 职责
客服岗位职责的 划分要清晰明确
技能 培训
加强客服的专业技能、 产品、销售技巧培训
如何提升销售转化率 询单转化率 需充根源抓起
权利 利用
申请两个字 字少力气大
偶尔耍耍小情调，让顾客 再轻松氛围中愉快购物
沟通三要、三不要
YES
1.赞美与鼓励要多说 2.感激和幽默的话要说 3.底线和原则也是要有的
NO
1.没有准备的话不要说 2.没有依据数据的话不要说 3.情绪欠佳的时候不要多说
客服好做，好客服难做，大家一起加油
心态 决定 高度
客服：优惠券是要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，2个都是需要您满足使用条件 后才可使使用；
逻辑差，答非所问，让顾客自己猜，顾客搞 不懂还会重复咨询，浪费时间，还影响效率
标 客服回答：您好，优惠券领取地址链接是........，店铺满减是实付金额满299员减30元，因为 准 优惠券条件是满199元可以使用，所以您只需要最终价格大于299元，就可以共同享受满减和
客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通技巧； 忌争辩、冷漠、生硬、命令口气； 宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务；
语言表达
产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用;
第一步:招呼
第二步:询问
七
步
第三步:推荐
诗
第四步：议价
第五步：核实 第六步：道别 第七步：跟进
1.做到及时答复,礼貌热情 2.适当幽默,缓解气氛; 3.快速回复,黄金15秒;
自信，源于熟悉！
熟悉自己销售的所 有产品并熟记在心
产品熟
功能熟
要熟悉各个产品的功能，功 效，使用方法，让顾客觉得 专业值得信赖
要对自己的产品生 产地，流程的了解
生产熟
对手熟
要对竞争品牌的产品熟悉，分析 产品的优劣，给顾客分析产品
优秀，源于专业！
对所有工作流程完全了解， 提升工作效率，并且能及 时处理突发事件
优惠券了哦；
回
复
逻辑清楚，有条理，简单易懂，附带操作说明，
节省顾客理解时间，也节省客服自己的解释时间；
影响询单转化率因素二
专业 基础
流程规范 销售技巧 规则规范
要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程；
销售基础技能，主动销售意识，销售技巧； FAB法则：因为（特性）..，它可以（功效）..，对您有（好处）. 这样去引导顾客正确消费，已达成销售目的；
如何提升询单转化率
2017年 12月 张鸿雁分享
目录
什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率
什么事询单转化、询单转化率的重要性
询单转化
是指顾客通过联系店铺客 服达成交易从而形成的销 售转化；
业绩=静默销售+咨询销售
询单转化率
来店铺咨询最终下单的人 数占来店铺咨询人数的百 分比 即：询单转换率=咨询下 单人数/咨询人数*百分比
例如： A:这款衬衣是纯棉面料的 B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽
影响询单转化因素三
和不同顾客沟通的能力及适应能 力,特殊情况的应变和沟通能力
交际能力
综合 能力 体现
主动 营销 技巧
客户 心理 把控
主动营销时间点把控 主动营销语言技巧使用
客户语言含义分析 客户需求信号挖掘 客户心理动态把控
询单转化影响了什么
•
销售业绩
询单转化率直接影响客服 业绩，也直接营销总业绩
店铺质量
询单转化可反映很多问题， 直接影响店铺服务质量
询单转化
薪资
询单转化率是客服同事们薪资考核最 重要的考核参数
团队竞争力
询单转化直接反映客服同事们团队 工作能力和竞争力
影响询单转化的四大因素-目录
岗位基础
客观因素
专业基础
思维 决定 角度
基础 决定 深度
引导 决定 速度
谢谢 2017再见，2018我们来啦
张鸿雁 2017年12月8日
流程
工具
雷区
规则
所有客服相关规则 所有活动内容规则 所有店铺运作规则
熟悉使用所有工具和快捷操作，提升 自信心，提高效率，减少时间浪费
必须牢记且透彻了解素有 雷区寄规避方法技巧
成功，源于技巧！
合理利用产品赠品促 进销售，提高转化
利用店铺活动，直活动， 节日活动实现高转化
礼品 利用
活动 利用
情感 利用