公司现状
机会
外卖潜在市场前景 团购的兴起 O2O模式日渐完善的助力
公司现状
威胁
饿了么的旗鼓相当 淘点点的异军突起 其他外卖的虎视眈眈
营销现状
趁 利用自己一直
“火” 做O2O优势，在
打 这个亿万级的
劫
市场，不断丰 富自己的产品
内容
以 “ 点” 带 面
抢占大学生和 白领市场 以校园和商厦 作为突破点
聚 在校园招募
“人”“CEO”
制 胜
在各地招募 城市经理组 建当地团队
Hale Waihona Puke 想点子营销策略 建议及理 论依据
✓ 提高商家进入的“门槛”， 建立餐品的卫生标准
✓ 在内部人员素质方面提供定 期的培训或者考核
✓ 优化细节服务，培养顾客忠 诚度
✓ 挖掘潜在客户，提升O2O模 式的服务
1.从服务质量、产品质量和服务理念进 行把关
服务人员 与内部营 销策略图
人员分工
/
撰
制
讲
写
作
演
周祉 祎 解志 强 张隽 姝 朱雪
李 姝 郝鹏 征
付丽 婕 彭雅 丽
谢谢观看！
➢ 10步标准——是指只要顾 客出现在沃尔玛员工10步 距离的范围内，员工就必 须主动上前打招呼，并询 问是否需要什么帮助；
服务蓝图
3.从内部人员进行把关
服务人员在内外营销中 的地位：
内部服务人员直接影响 服务质量：
➢ 服务质量的可靠性 ➢ 服务质量的反应性 ➢ 服务质量的保证性 ➢ 服务质量的移情性 ➢ 服务质量的有形性
美团外卖研究报告展示
第二组
Chowhound团队
美团外卖
公司现状 营销现状
营销策略建议及理论依
公司现状
主要优势
美团外卖依托美团，不仅在推广方面有 无形的广告，更可以利用美团在商家良 好的口碑，优先抢占资源 美团外卖交互性及用户体验别具一格，界面简洁
利用各地优势物流
公司现状
主要劣势
品类所提供的图片信息不多，不利用户选择 顾客意见得不到及时有效的反馈 返现途径过于单一
✓ 餐点送达后，顾客可直接进 行手机确单和手机评价服务 程度，并取消定位
✓ 顾客在试采后可直接利用手 机在客户端评价或上网对食 物进行评价
沃尔玛公司的“超值服务”标准，供美团
外卖的的思考
➢ 日落标准——是指当天的 工作必须在当天日落之前 完成，对于顾客的服务要 求，要在当天给予满足， 绝不拖延；
➢ 比满意还满意标准——指 微笑着迎接光顾本店的所 有顾客，尽可能提供能给 予的帮助，不断改进服务， 这种服务甚至超过了顾客 原来的期望。或者是比其 他任何商店更多、更好的 服务；
针对美团外卖的有形产品:
✓ 订餐手机app软件 ✓ 有形食品 ✓ 标准配送 ✓ 送餐人员、后台服务人
员的统一着装、标准用 语 ✓ 微笑服务
质 量
✓ 优化手机app操作界面，能够实现记忆定位 系统
✓ 与合作商家进行有效互动解决菜品同步的问 题
✓ 能够提供更多更全面的菜品图片信息供消费 者参考选择
✓ 建立快速反应的送餐团队和不能在规定时间 送达的处理机制
✓ 与其他团购网站一起建立价格监控制度 ✓ 建立快速的反馈机制，使得消费者的反馈得
到及时的参考和采纳 ✓ 送餐的人员一定要有统一的着装和一整套的
礼貌用语 ✓ 标准配送，微笑服务
2.从服务流程进行把关
送餐环节的改进：
✓ 送餐人员可配有简单定位跟 踪系统的手机可直接显示地 点和距离
✓ 出发前给顾客发送信息申请 定位，而顾客可通过定位系 统了解外卖所在地，以及大 致距离，而外送人员也可了 解顾客情况