物业管理投标书目录第一部分北京**文化发展有限公司概况第二部分大厦物业管理服务方案策划一、公司内部管理机制1. 物业管理服务范围及内容2. 管理规章制度3. 人力资源管理4. 管理工作必需的物质装备计划情况5. 采购制度，成本控制目标、方法6. 外包工作选聘的原则、方法7. 计算机在物业管理工作中的应用二、财务管理1. 财务管理工作模式、制度，预算、决算的方式、内容2. 物业管理费及代收、代缴费用的收取方法3. 基金类款项的管理及使用三、前期物业管理服务工作重点四、客户服务1.客户档案、客户投诉的管理模式2.客户入住手续的办理3.日常服务项目的内容4.特约服务内容及收费标准5.员工餐厅、咖啡厅、会议室管理策划6.领导层的服务策划7.楼层的出租策划8.停车场管理策划9.绿化/种植建议10.保安管理策划11.清洁工作策划12.二次装修管理策划五、工程维修管理1. 工程部职责：2. 工程各专业的岗位职责3. 工程设施与设备运行的管理内容、制度4. 物业竣工验收5. 物业接管验收6. 智能化系统管理策划7. 能源管理及组织六、物业管理的执行标准七、各项管理指标八、年度费用支出测算附件一岗位设置图附件二主要管理人员岗位说明书附件三管理工作必需的物质装备计划附件四有偿特约服务内容及收费标准附件五年度费用支出测算北京**文化发展有限公司概况大厦物业管理服务方案策划一、公司内部管理机制1. 物业管理服务各阶段主要工作安排物业管理是一个复杂的系统工程，为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我们将在物业管理的不同时期提供有针对性的专业服务。

具体服务范围及内容如下：(1)物业前期顾问服务物业管理公司的前期介入是为了完善物业的使用功能，改进完善物业的具体设计，更好的监督施工质量，进一步了解和掌握设备和管线的分布情况。

为接管验收打下基础，便于日后的物业管理和客户使用。

A.参与物业规划设计参与物业项目规划设计方案的论证，并结合电子商务和网络技术等高科技手段，对规划设计等工作提出建议，同时根据建设项目的投资规模、地理位置、环境因素、水电供应条件、安全保卫系统、消防系统、车辆管理系统、绿化、垃圾处理方式、建材的选用等问题提出建议，使物业规划设计充分考虑客户的合理需求及以后的管理需要。

B.参与有关的工程会议参加工程例会、监理会，对施工中暴露的质量隐患及严重的质量问题提出改进的建议，以使物业项目的建造及设备、设施的配置能够符合物业管理的要求。

这样，可以避免物业落成后再进行加装或改装从而影响整体物业的外观形象以及造成资金上的浪费。

C.对工程遗留问题的跟进进入施工现场，发现工程遗留问题，提交工程业主，建议承包商限期改正，为物业竣工、接管验收做好准备。

D.协助做好物业的竣工验收工作我公司将根据国家有关工程验收的技术规范与质量标准，协助制定验收程序，发现未符合工程标准的项目，提交工程业主，催促承包商返修，以保证物业工程质量符合国家规范要求。

E.协助物业接管验收当工程竣工验收完成后，我公司的管理人员、技术人员将组织实施接管验收，同时制定设施、设备管理计划，并做好工程图纸的接收和档案管理工作。

(2)物业管理筹备期在物业入住前4个月，我们将根据本物业项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，制定一套完整的物业管理服务规划，并据此制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。

主要工作内容如下：A.编制《客户手册》客户手册是由物业管理公司发给物业使用人并由其保存的文件，其目的是为使物业使用人更明了自己应有的权利与义务及注意事项，同时也使其了解物业管理的规章制度、服务项目及安全措施等，并以此加强物业管理公司与客户之联系，共同创造良好的工作环境。

B.制定《入住流程》及《装修管理规定》客户在办理入住手续并开始进行装修时，是一段管理难度较大的磨合期，为了能让客户顺利入住，同时为了避免装修过程中因不规范施工而对主体结构等造成的损害，我公司将本着方便、快捷、高效的原则制定一套《入住流程》和《装修管理规定》。

C.制定物业管理财务预算我公司在对物业使用和运行情况做出充分考虑的同时，还需要根据目前各类能源（如水、电、气、暖）供给的价格及人员成本等资料制定物业管理分项财务预算。

制定该预算的原则是“量入为出”，即以管理费收入来平衡运行的各项支出。

在不降低管理水平的前提下，尽量节约成本费用。

同时，我公司还将根据筹备工作计划和物业管理的实际需要制订开办费预算。

D.设计组织机构及工作岗位我公司将根据物业的规模和各类服务设施功能和分布情况，设计本项目管理处的机构框架和岗位设置、部门职能、各岗位职责及人员编制。

同时制定相应的人事政策、服务规范、工作程序以及岗前和在职的全面培训制度，建立一支优秀的管理和服务队伍。

E.建立各项规章制度规章制度是物业管理能够正常运行的基本保证，其中包括公司内部管理制度和要求，客户遵守的外部规章制度，我公司将在物业入住之前将上述规章制度编制完成，以备物业运作之用。

F.制定员工招聘计划我公司将在物业交付使用前派驻骨干班底，针对物业项目实际情况制定所需人员的聘用条件及薪金标准，然后按实际需要招聘相关人员，分批安排已录用员工入职，并进行上岗培训，熟悉和掌握管理运作程序、规章制度以及设备操作，为客户及时提供高质量的管理服务。

G.制定、实施培训计划搞好物业的管理和服务，要凭借硬件设施条件以及严格的规章制度和管理程序，但这一切首先还要靠人来实现。

建立一支素质优良、管理和服务水准较高的员工队伍，是物业管理公司完成所负使命的重要条件。

而一支高素质的员工队伍的建立，有赖于对培训工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。

因此，我公司将遵循理论联系实际、全员培训、重点提高、严格考核的方法拟定并落实培训计划。

H.协助筹备大厦开业庆典活动如大厦正式开业时举办开业庆典活动，我公司将全力协助做好准备工作。

(3)入住后的物业管理在正常期物业管理阶段，我公司将按照筹备阶段制定的物业管理规划，逐步落实到位，主要工作范围包括以下诸方面：A.日常保洁与定期保洁为使物业始终保持良好的形象，日常保洁和定期清洁则显得尤为重要，它可以保持物业的美观，延缓建筑表面的自然老化。

我公司将为该物业制定一套保洁和清洁计划，并在日后的管理中落实到位，为客户提供一个整洁、舒适的办公环境。

B.治安保卫与消防物业的治安保卫与消防管理应是物业管理中的重要环节，因为它涉及到客户的人身安全和财产安全。

我公司将根据物业的保安与消防设施的条件，制定出治安与消防管理办法，并运用于日常管理与处理紧急事件中。

C.设施、设备的日常维修与定期保养为了使物业始终保持良好的运行状态并达到保值、增值的目的，我公司将根据日常巡检结果及客户随时提出的需求，对物业公共设施、设备进行日常维修。

另外，每年对物业进行全面细致的普查，根据普查结果制定定期保养计划并组织实施，使物业始终保持完好和运转正常。

D.停车场与交通管理在交通管理中所要考虑的是保证道路通畅，合理利用道路，并使得内部出口与外部干道得到有效的使用；另外，车场的利用和管理也关系到客户对物业使用的满意程度。

为此，我公司将制定严格的车辆管理制度。

E.节日装饰在国际和国内重大节日期间，我公司将布置灯光和相应的饰物，尽力营造浓郁的节日氛围。

F.特约服务开展有偿或其他特约服务在为客户的工作带来方便的同时，也能达到管理者与使用者感情上沟通的目的。

我公司将根据物业具体情况提供相应的特约服务。

2. 主要管理规章制度物业管理公司设置的主要管理制度列表如下：➢《员工行为规范》➢《员工聘用管理制度》➢《员工培训管理制度》➢《员工考核管理办法》➢《员工薪酬管理办法》➢《员工职岗职级管理制度》➢《员工内部晋升制度》➢《岗位说明书》➢《管理例会制度》➢《保密制度》➢《财务管理制度》➢《印章管理制度》➢《固定资产管理制度》➢《劳动合同管理》➢《法律管理规定》➢《员工福利保障制度》➢《安全制度》➢《保安巡查制度》➢《保安警卫交接班制度》➢《电梯监控安全制度》➢《保安防盗工作制度》➢《维修管理制度》➢《客户装修管理制度》➢《公共区域临检制度》➢《卫星天线接收管理制度》➢《楼宇名牌制作与更改规定》➢《钥匙管理规定》➢《邮件分拣规定》➢《大堂问讯解答制度》➢《客户投诉处理制度》➢《客户超时使用空调系统规定》➢《货梯安全管理制度》3. 人员管理物业管理公司是劳动密集型企业，人员管理非常重要。

人员管理方面的安排主要包括下面几个部分：(1)人员配备A.人员配备的七项原则(a)知识结构合理化原则(b)操作经验丰富化原则(c)岗位设置专业化原则(d)权利义务明晰化原则(e)协调合作一体化原则(f)管理队伍稳定化原则(g)言语形象标准化原则在具体操作中，要职责分明，便于专业化管理，最大限度的利用资源，降低物业管理的运行成本。

B.组织机构(a)组织机构设置：客户服务部（含：保安、清洁）。

工程部（含：设备运行、维修保养）。

餐饮部（含：员工餐厅、咖啡厅、会议室）。

综合部（含：财务、人事、采购）。

(b)组织机构图总经理客户服务部工程部餐饮部综合部(c)岗位设置图详见附件一。

C.人员编制大厦物业管理人员编制合计：140人。

除总经理及总经理秘书外，其他人员包括：综合部：8人客户服务部：69人工程部：20人餐饮部：41人(2)人员选聘本项目的主要管理人员及业务骨干由我公司派驻，其它人员通过对外招聘的方法解决。

在物业管理筹备期，将涉及到员工的招聘问题。

A.主要管理人员岗位说明书详见附件二。

B.员工招聘管理办法招聘员工的主要原则是：依据应聘者是否具备应聘岗位职务的基本素质以及应具有的实务知识和操作技能，并参照我公司员工录条件作为考核准则，“公开招聘，择优录用”。

具体招聘办法如下：(a)拟定出招聘计划和招聘条件；(b)在相关的媒体上发出招聘广告信息或参加当地的招聘会，现场招聘，亦或与当地的人才交流中心取得联系；请其推荐合适的人员；(c)申请人必须如实填写《职位申请表》；(d)进行面试工作；(e)对面试合格的人员进行物业管理、专业技能方面的考查。

(f)对需要实际操作的技工进行实操考核；(g)以面试、笔试及技能考试的综合成绩确定最终合格人员。

(3)员工档案员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容组成。

公司以员工的考核成绩作为晋升、提级、加薪时的参考依据，也作为人事部门对人员工作素质考核的主要依据。

人力资源统计的主要内容包括：●员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。

●员工基本情况统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年限、专业技能、其他方面的统计。

●员工出勤情况统计。

●员工接受培训情况统计。

●人力资源统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，对统计资料的系统加工与综合，对统计资料进行计算与分析。