****“服务明星”评选细则
为了增强全体员工的服务意识，以优质、高效的服务增强商场的竞争力，结合营运本部提出的“现场秩序提升月”活动，门店组织开展“服务明星”评选活动。

具体内容如下：
一、评选时间及地点：
5月28日（星期三）9:00-12:00 八楼会议室
二、比赛细则：
1、要求各商场、收银科5月1日-27日，利用晨会时间在全体一线员工中开展服务演示交流活动，并选拔对各项服务规范掌握运用较好的员工。

服务演示以员工接待顾客的各种场景为内容，包括：3米微笑服务、“两句话、普通话”的使用、礼貌用语、仪容仪表、商品知识、销售技巧等。

2、5月27日前，各商场推荐6名员工（家电家居商场推荐3名，收银科推荐3名）提报营运部，填报推荐表格（附后），营运部统一组织楼层管理人员抽签，按照抽签决定楼层评比顺序进行现场测评。

3、5月28日起，营运部成立测评小组对各商场（收银科）推荐员工进行现场测评。

由测评小组人员随机给定情景题目，员工演示时间控制在5分钟以内，以考查员工的综合应变能力及服务技巧。

营运部对参赛的员工设立表格进行综合评定，对各商场参赛员工演示成绩进行排序，成绩前2名的当选为本商场“服务明星”（家电家居商场选1名，收银科选1名）。

备注：情景演示时可申请其他人员配合，道具由各商场自行准备。

4、所有评委的评分中去掉一个最高分，去掉一个最低分后的平均分为该商场最终得分。

比赛当中有疑义由评委裁定。

5、测评小组及成员：
组长：
成员：
6、其它要求：
各商场经理助理可带领商场“亲友团”代表到场为参赛选手加油助威。

各商场“亲友团”代表不超过5人，竞赛期间亲友团要遵守竞赛纪律，服从现场安排，严禁喧哗。

参赛选手与“亲友团”代表全部穿工装、戴工牌，仪容仪表符合规范要求。

7、评选奖励及费用：
服务明星10名（百货商场、男装商场、女装商场、少淑运动商场各2名，家电家居商场、收银科各1名），奖励**200元面值卡一张。

奖励费用合计2000元；其他费用900元（含横幅、服务明星宣传板及其它物品），共计2900元。

营运部
二0一四年四月二十八日
附一： **商场服务明星推荐表
姓名**
性别
工作岗位**专柜（**款台）
服务口号例如：微笑挂在脸上服务记在心间（约8-20字）
服务心得
附二：服务明星评分表
商场：百货商场、男装商场、女装商场、少淑运动商场、家电家居商场姓名：专柜
项目标准得分
仪容仪表及站姿站位(唱收唱付) 考评人可根据员工的发式、发色、首饰配戴、着装规范、服装整洁、是否化妆，化妆是否清秀、淡雅、员工的手势、站姿等是否优雅、规范；收银员工是否唱收唱付等方面进行评分。

（10分）
两句话、普通话、礼貌用语的使用考评人可根据员工是否使用普通话，“两句话”使用情况，以及是否使用礼貌用语等进行评分。

（20分）
应变能力考评人可根据员工在给定场景演示时的语言表达能力、所用时间的长短，以及各种礼仪运用是否规范等情况进行评分。

（30分）
微笑服务在情景演示过程中，考评人可根据情景演示时员工微笑待客情况给予评分。

（30分）
违纪情况当月无违纪行为得10分，每起违纪行为扣2分。

投诉情况当月内每起服务投诉扣5分。

最终得分。