五、投诉处理
1、原则:先处理情感,再处理事件
2、接待投诉客户的技巧
迅速处理，决不拖延 用开导式总是引导讲述事实→结束封闭式总结 先了解客户想要的解决方案， 再次为给客户带来不便表示歉意 留住投诉客户
六、与上司的沟通策略
1、把荣耀留给上司（存在的重要）：有了 成绩及时告知、开会资料先给、给上司发表意见 的余地（计划）。
语言沟通的艺术
导入课题：
1、“语言雨”的传说：语言产生的猜测； 语言沟通的心情
2、美国学者摩根的研究：语言沟通是人的基 本需要
3、语言沟通在当代社会：衡量人的整体素 质的一个重要指标
第一部分 语言沟通概述
一、沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和感情
二、沟通的基本问题 1、自私（事不关己） 2、自大（权威性）
三、沟通的基本原则 1、合作原则：尽量在沟通中配合对方
用对方能理解的方式表达对方 2、得体原则：内容得体
形式得体 3、尊重原则：尊重上级是一种天职
尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
四、沟通的基本原理 1、关注状况 2、关注需求 3、关注问题
五、沟通的核心：理解
2、向上司传递员工的情况：谈论员工的长处 看到你的正派；信息的多样性（工作、生活）
3、将意见转化为建议（包括解决的方案）： 时机选择、注意对方反应、表现出尊敬的态度、 争取1分钟说完、否定是意见的附属品。
4、讲究提意见的方式：不要过于“热心”而 忽视上司周遭的人际环境。
六、沟通的三种行为：听、说、问 七、沟通失败的原因
1、缺乏信息、知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，没有注重倾听 4、时间不够 5、不良情绪 6、没有理解他人的需求
Байду номын сангаас 第二部分 语言沟通的技巧
一、沟通的基本策略 1、否定性的词慎用 2、尽量避免使用关联词语 3、应多说的词 4、当场摘掉对方心中的疙瘩
二、批评的策略 1、不轻意批评是原则（委屈、笨拙） 2、不伤他人的自尊是核心 3、用赞美的方式开始 4、对事不对人 5、友好的气氛中结束
三、改变他人的秘决
1、要有共感能力
2、学会倾听
3、让他明白，他对你是多么重要
四、与不同性格的人沟通策略 1、分析型：有计划、注重细节 2、支配型：果断、强调效率 3、表达型：抑扬顿挫、手势多 4、和蔼型：耐心、目光接触频繁